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Zara inaugure un pop-up store dédié aux commandes en ligne à Londres

Zara inaugure un pop-up store dédié aux commandes en ligne à Londres

Le Groupe espagnol Inditex et sa marque phare Zara ont ouvert vendredi 26 janvier pour la première fois un magasin éphémère, jusqu'en mai prochain, consacré aux commandes web de click and collect au sein du centre commercial londonien Westfield Stratford.  [...] La semaine dernière, Zara a dévoilé un pop-up store dédié aux commandes en ligne dans le centre commercial de Westfield Stratford, situé à l'est de Londres, une première. Le concept-store temporaire, qui sera ouvert jusqu'en mai prochain, a été lancé alors que le magasin phare du centre commercial est en cours de rénovation.  [...] Le magasin d'une superficie de 200 mètres carrés offre aux clients la possibilité d'acheter des articles en ligne pendant qu'ils sont dans le magasin mais aussi de réaliser des retours ou échanges en ligne. Grâce à des tablettes, les clients peuvent ensuite choisir de recevoir leurs commandes le jour même ou le lendemain en fonction de l'heure à laquelle ils passent leur commande.  [...]

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Lick = love + click

Lick, le premier réseau de magasins dédié aux objets connectés, ouvre son concept store, à La Défense. Découvrez-le, en images.  [...] Lafontan Seignette Photographes La French Tech aux 4 temps.   [...] Lick inaugure son plus grand concept store dédié aux objets connectés (200m2) au centre commercial les 4 temps à La Défense. Nous avions annoncé ce lancement en janvier dernier (lire ici notre article avec l'interview de Stéphane Bohbot le fondateur du groupe Innov8). Le marché est plutôt porteur et estimé à 80 milliards d'objets connectés d'ici à 2020 soit une croissance moyenne de 41%(source. Idate).  [...]

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Convivialité au menu

Petite structure au sein d'une PME familiale, le centre d'appels de Comtesse du Barry gère, depuis la campagne gersoise, les commandes clients et le SAV. En misant sur la personnalisation et la qualité de l'accueil.  [...] Ce qui représente au total trois personnes. Le Numéro Indigo nous permet de gérer les débordements et de router automatiquement les appels en surplus chez un prestataire. Ce qui est intéressant pour une activité très saisonnière comme la nôtre. Durant les fêtes de fin d'année, nous passons de 100 à 350-400 commandes par jour sur le centre.  [...] La responsable du centre d'appels est une ancienne téléopératrice de Comtesse du Barry. Au-dessus, il y a le responsable de la logistique, dans la mesure où la gestion des commandes dépend chez nous de la logistique. Et, au-dessus, il y a un directeur général qui chapeaute la logistique au même titre que le marketing, le commercial.  [...]

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Le courtier en ligne spécule sur l'e-CRM

Le courtier en ligne spécule sur l'e-CRM

La plaquette commerciale de Self Trade montre une jeune femme, tout sourire, ainsi qu'une autre pianotant avec son compagnon sur un ordinateur. En toile de fond, un graphique montrant l'évolution des places boursières dans le monde. Que font-ils Ils jouent à la bourse et semblent heureux. Fondé en 1998, le courtier en ligne fut l'un des premiers à offrir une approche nouvelle de la corbeille.  [...] Un retour vers une économie classique, à des schémas moins virtuels Explications de Colm Long, directeur commercial adjoint de Self Trade et responsable du call center. Les commandes en ligne ne sont pas majoritaires. Les clients éprouvent le besoin d'appeler et d'avoir un contact physique avec un interlocuteur.  [...] Taux étrangement faible, que les responsables du centre expliquent par l'attrait des stock-options. L'entreprise croît, la santé est bonne, les perspectives encourageantes et la possibilité d'empocher des gains quand la bourse se rétablira limite la fuite des salariés. Avant leur intégration définitive, les conseillers commerciaux suivent un stage qui varie de deux à trois semaines.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Une autre originalité, qui est aussi une des forces de la société, c'est la vente directe. Nous avons considérablement développé cette approche, alors qu'auparavant, il y avait eu des essais de commercialisation par des moyens traditionnels, agences de voyages... Aujourd'hui, environ 93% de notre commercialisation est réalisée directement, sans intermédiaire.  [...] Au départ, le centre d'appels était un centre de prise de commandes. Aujourd'hui, il s'agit véritablement d'une force de vente avec laquelle on vit, en temps réel, toute la marche commerciale de l'entreprise. Nous voyons tout de suite les remontées des opérations publicitaires, sur Internet ou par mailing.  [...] Les équipes marketing forment les commerciaux, leur expliquent les promotions... Réciproquement, le centre d'appels fait le relais, informe le marketing de ce qu'il détecte. C'est ainsi que nous avons pu nous apercevoir, à une époque, qu'il y avait un bug dans le circuit d'envoi de nos brochures.  [...]

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L'union réussie du Web et du téléphone

En effet, tous les sites de e-commerce possèdent un centre d'appels qui leur permet de délivrer de l'information, mais aussi de prendre les commandes.  [...] Sur ce chiffre, 70 % ne sont pas rattrapables, mais 10 % le sont grâce à une présence humaine, estime-t-il. Or, vu les chiffres actuels du e-commerce (voir encadré), ces 10 % représentent un enjeu conséquent pour les cyber marchands. Troisième usage du call center. le service après vente. Produit défectueux, jamais reçu, non commandé, paiement débité deux fois.  [...] Le client rappelle ensuite le centre d'appels et l'opérateur valide l'achat. Le vendeur de fleurs en ligne a développé son propre outil de CRM. Celui-ci lui permet, par exemple, d'informer le client sur le processus de livraison du bouquet. Il effectue aussi un récapitulatif du nombre de commandes, de litiges et des livraisons.  [...]

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[Étude] Les Français toujours accros au shopping

[Étude] Les Français toujours accros au shopping

payer en une seule fois ses achats dans un centre commercial, 29% (37% des 65 ans et plus). et se faire livrer ses achats à domicile pour continuer son shopping les mains libres, 27% (35% des 18-24 ans, 31% de ceux qui préfèrent les commerces de centre -ville).  [...] Interrogés sur leur préférence en termes de destination shopping, les Français placent le centre commercial en tête à 31%, qu'il soit situé en centre -ville ou en périphérie. une préférence  [...] habitants de l'agglomération parisienne (41%). En laissant de côté les 31% de Français qui n'expriment pas de préférence, c'est même un Français sur deux qui déclare préférer se rendre en centre commercial pour faire ses achats, grâce à la diversité de l'offre proposée (87%), parce que les centres sont considérés comme modernes et tendance (71%), mais aussi parce qu'ils permettent de faire de bonnes affaires (68%).  [...] Parmi les nouvelles offres à développer, 54% des Français souhaiteraient que les halles alimentaires et les produits artisanaux et locaux soient plus souvent présents en centre commercial. Les 18-24 ans sont quant à eux plus d'un tiers à souhaiter y trouver des bars et clubs tendance (34%) ou des loisirs (36%) tandis que les restaurants gastronomiques sont plus attendus par les 65 ans et + (25%).  [...]

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Viking Direct : VAD made in USA

Quoi de plus normal pour la filiale en charge de l'activité vente à distance dont le pôle relation client constitue le service le plus important. Le centre d'appels de Viking Direct, situé en région parisienne à Mitry Mory, regroupe 220 personnes dont 180 conseillers commerciaux. Répartis entre plusieurs équipes aux missions bien définies (commandes, SAV, fax, transports, formation.  [...] ..), les salariés traitent 7 000 appels quotidiens dont 70 % de commandes et 30 % d'après vente. Sur les 6 000 commandes quotidiennes, 60 % sont effectuées par téléphone et 40 % par écrit (télécopies, courrier). Compte tenu d'une croissance de 20 % de son chiffre d'affaires dans l'Hexagone, une extension en province du service client serait à l'étude.  [...] Le centre d'appels se contente donc d'un PABX Nortel et d'un outil de back-office AS 400 qui autorise la gestion des commandes, des stocks et des crédits. Une application commune à l'ensemble du groupe et reliée via une liaison spécialisée à deux serveurs situés en Hollande au siège européen du groupe.  [...]

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Totalgaz

Totalgaz

Le centre d'appels, baptisé CTC (Centre Totalgaz Contact) et créé en 1999, est resté cantonné jusqu'en 2005 à un simple rôle de prise de commandes. A partir de 2006, Totalgaz lui accorde les pleins pouvoirs en le mettant au coeur de sa stratégie de relation client et en le rattachant à la direction marketing.  [...] Le plateau rassemble trois équipes. La première est spécialement formée pour l'accueil commercial, quelle que soit la nature de l'appel du client/prospect. La deuxième est toujours rattachée à la prise de commandes tandis que la troisième est dédiée au rappel des clients avant livraison (missions programmées entre 17 h et 21 h).  [...] L'entreprise a aussi entrepris de rattacher la partie back-office au coeur du CTC. A chaque mise en avant d'une offre commerciale, il est proposé aux clients de se faire rappeler par un téléconseiller. Suite aux possibles réclamations, des relances téléphoniques sont assurées dans le mois pour clôturer les éventuels soucis en suspens.  [...]

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Palmes de la Relation Client : le palmarès 2013

Palmes de la Relation Client : le palmarès 2013

Cette réouverture s'est accompagnée de la création d'un centre de relation client à Niort, géré par Teleperformance, avec une spécialisation sur l'e-commerce et l'assurance, employant entre 100 et 150 personnes. Avec une base de 4 millions de clients et un catalogue de 7 000 produits en mobilier, literie et linge de maison, la Camif Matelsom réalise aujourd'hui 10 000 commandes par mois et un CA de près de 30M¬, en progression de 30% par an.  [...] En marge des catégories Innovation et Initiative et territoire, le jury a décerné un coup de coeur à un projet de Groupama Rhône-Alpes Auvergne baptisé Granvillage. La vocation de ce service gratuit est de valoriser le commerce local en favorisant la vente directe des producteurs. Pour Groupama, ce projet représente un levier commercial auprès de ses clients actuels et futurs.  [...] En offrant un service destiné à améliorer leur business, l'entreprise joue ainsi son rôle d'acteur du monde agricole et rural. Granvillage est un réseau social qui permet aux producteurs de communiquer sur leur activité et leurs produits tout en leur évitant les complexités du Web. Grâce au site et à l'application Granvillage, les consommateurs localisent les producteurs et les offres du moment en utilisant la fonction StreetView.   [...]

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