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Strasbourg, Nouveau Centre, Centre d'appels


Allianz : décentralisation à Strasbourg

300 000 appels annuels traités, pour une trentaine d'agents. tel est l'objectif récemment fixé au centre d'appels de l'assureur Allianz à Strasbourg.  [...] Allianz France, filiale du groupe Allianz AG, a mis en place à Strasbourg un nouveau centre d'appels, afin d'élever un niveau de service que ne pouvait plus satisfaire la structure dont l'assureur disposait à Paris. Créée en 1996, celle-ci centralisait l'ensemble des réclamations et gérait les appels en souffrant d'un phénomène de dispersion des informations qui empêchait les agents de répondre rapidement aux besoins des clients.  [...] Pour traiter les centaines d'appels quotidiens auxquels le centre de Strasbourg a dû rapidement faire face, Allianz a choisi la solution proposée par Point Information Systems. Objectif. répondre aux demandes concernant la gestion des sinistres, gérer les modifications apportées aux informations des assurés dans les contrats, traiter les réclamations de manière centralisée.  [...]

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TNT Express s'implante à Tourcoing

Le numéro un en France du transport express inter-entreprises a ouvert un nouveau centre d'appels. Une plate-forme qui gère la prospection et le suivi client.  [...] Depuis janvier, Tourcoing abrite en ses murs un nouveau centre d'appels. Après Bordeaux, Lyon et Clermont-Ferrand, TNT Express France a choisi cette ville du Nord-Pas-de-Calais pour implanter sa quatrième plate-forme téléphonique. Une région que le spécialiste du transport B to B apprécie. Tourcoing est en quelque sorte le berceau du centre d'appels.  [...] Reste que la mission de ce nouveau centre d'appels est précise. gérer la prospection et le suivi des comptes clients sur Paris et le Nord. Pour ce faire, le transporteur express va embaucher 62 personnes (56 conseillers commerciaux, 5 superviseurs et 1 responsable). Un effectif restreint qui traduit une volonté d'entreprise.  [...]

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Pouey International : diversification vers l'outsourcing

Le groupe bordelais spécialisé dans la gestion du risque entreprise et du renseignement d'affaires a créé un nouveau centre d'appels. Développant ainsi une activité d'outsourcer spécialisé.  [...] En 1998, Pouey International intégrait un premier centre d'appels interne. Pour développer son chiffre d'affaires en s'ouvrant plus avant dans la prestation de services aux sociétés, ce professionnel de l'information s'est doté, en début d'année, d'un nouveau call center, destiné à traiter des contacts pour le compte de tiers.  [...] Le centre d'appels jouait le rôle de centralisateur. Depuis, toutes les activités sont regroupées sur Bordeaux, et une véritable synergie s'est développée avec le nouveau call center. La vocation du groupe (70 MF de chiffre d'affaires en 1999) consiste dans la recherche et la diffusion des informations nécessaires à la bonne marche d'une entreprise.  [...]

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Philips : une plate-forme multitest à échelle internationale

Depuis un an, l'industriel néerlandais utilise le centre d'appels comme support de tests divers. lancement d'un nouveau concept produit, centre paneuropéen de relation clients, constitution d'une base de données comportementales.  [...] Le centre d'appels comme révélateur. telle est l'option prise par Philips, qui, depuis un an, teste un concept de relation directe avec la clientèle. Test à plusieurs titres. Le call center, exploité en contrat d'outsourcing chez Bertelsmann Services à Lens, est en fait le pendant d'un nouveau concept de produit lancé par le géant néerlandais de l'électronique et de l'électroménager.  [...] un par pays. Lorsqu'il compose le numéro idoine, le client aboutit, de 9 h à 18 h du lundi au vendredi, sur le poste d'un opérateur qui lui répond dans sa langue. Troisième domaine d'expérimentation. le centre d'appels constitue le vecteur de montage d'une base de données comportementale. Chaque appel est en effet l'occasion pour l'agent de soumettre le prospect ou client à un petit interrogatoire sur ses comportements d'achat.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

A ce titre, de nombreuses villes, à l'instar d'Amiens, ont compris cet enjeu et proposent un équipement téléphonique combinant le réseau fixe des plus grands opérateurs télécoms au sein de nombreux immeubles. Avec la présence des principaux opérateurs de téléphonie, nous sommes en mesure de faire jouer la concurrence, tout en gardant la plus grande sécurité pour notre centre d'appels, précise Jacques-François Fournols, directeur de Médiamétrie-MC2 et créateur/président du Club des dirigeants des centres de relation client d'Amiens.  [...] Les langues de Marseille attirent Monster.fr. Soucieux de répondre à un besoin de téléopérateurs multilingues, Monster.fr a inauguré, en octobre 2005, un nouveau centre d'appels à Marseille.  [...] Pour répondre à la croissance de leur activité, les managers du centre d'appels de Monster.fr, implanté dans un premier temps à Paris, se sont résolus à chercher de nouveaux locaux. La question de savoir où implanter notre nouveau centre d'appels s'est clairement posée. allions-nous rester dans la capitale ou bien nous diriger vers la province, se rappelle Eric Petco, directeur France et Europe du Sud de Monster.  [...]

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Renseignements : deux nouveaux centres outsourcés

La bataille du feu numéro 12 bat son plein. Non seulement en matière de publicité, mais également sur le terrain des centres d'appels.  [...] Suite à la libéralisation complète du marché des renseignements, intervenue le 3 avril dernier, et afin de gérer la demande croissante des utilisateurs du 118 008, PagesJaunes a choisi d'ouvrir un ­nouveau centre d'appels à La Rochelle, capable de prendre en charge un million d'appels par mois. Sa mise en place et son exploitation seront gérées par Sitel.  [...] De leur côté, Le Numéro et CCA ont conclu un accord afin de gérer un nouveau centre d'appels du 118 218 à Carmaux (Tarn). L'ouverture, mi-mars dernier, devrait déboucher sur la création de 245 emplois sur la région. Ce centre d'appels, installé sur 1 400 m2, sera le troisième dédié au 118 218 et le deuxième en France après celui de Chalon-sur-Saône.  [...]

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DAMART Le téléphone, outil stratégique de vente

Le vépéciste met en place un nouveau dispositif technologique. Objectif visé. l'optimisation de la dimension commerciale du centre d'appels.  [...] Dans l'état actuel de notre équipement, les ventes complémentaires représentent 5 % du chiffre d'affaires réalisé en commandes par le centre d'appels. Avec le nouvel outil, l'objectif, après une période d'observation, pourrait approcher les 10 %, précise Daniela Maillard. Ce nouvel outil, c'est un logiciel de vente additionnelle automatique qui indique sur l'écran le produit à prescrire en fonction de l'article commandé.  [...] Mais l'amélioration des résultats du centre d'appels repose aussi sur un nouveau logiciel de front-office. Aujourd'hui, les conseillères ont affaire à une trentaine d'applicatifs pour répondre aux demandes des clientes. C'est très lourd à gérer, a fortiori lorsqu'il nous faut, saisonnalité de l'activité oblige, recruter des équipes de renfort en hiver ou en période de froid subit.  [...]

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BT CiB s'installe à Dundee

BT Connections in Business (BT CiB), filiale de BT (British Telecommunications), va investir quelque 6 millions de livres dans la création d'un nouveau centre d'appels à Dundee, la quatrième ville d'Ecosse, forte d'une population de 150 000 personnes. BT CiB dispose déjà de cinq autres centres d'appels au Royaume-Uni, à Newcastle upon Tyne, Manchester et Bristol.  [...] Avec la création de 800 postes dans l'année qui vient, il s'agit, selon le Financial Times, de l'un des projets les plus importants, depuis plusieurs années, en matière d'emploi à Dundee, ville qui compte un taux de chômage de 7,3 % contre une moyenne de 6,1 % en Ecosse. BT CiB - dont l'implantation est due à Locate in Scotland, l'agence pour les investissements étrangers - emploie déjà quelque 220 personnes à Dundee travaillant en particulier pour les courtiers de bourse de la Barclays et le service d'enquêtes des chemins de fer nationaux.   [...] Ce personnel rejoindra le nouveau site lors de son ouverture en juillet. Selon l'agence de développement Scottish Enterprise, il existe actuellement 130 centres d'appels en Ecosse, employant 16 000 personnes. 9 000 emplois ayant été créés au cours des douze derniers mois.  [...]

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La loi des impondérables

Ou encore de par la gestion des ressources humaines que tout cela implique. Pour toutes ces raisons, le call center de la RATP est en phase de déménagement. Le vieil immeuble de la rue Caumartin à Paris ne suffit plus. Le centre d'appels doit s'installer dans de nouveaux locaux, à l'Est de Paris, près du cours de Vincennes.  [...] Les Clubs constituent notre cible privilégiée, précise Carmen Lopez, responsable vente à distance du centre d'appels d'Air France à Montreuil. Nous devons les chouchouter. Les appels proviennent du monde entier et le centre d'appels se met en quatre. Il opère toute la nuit. Le taux de décroché est de 92 % alors qu'il n'est que de 86 % pour les appels grand public.  [...] Pour la bonne gestion d'un tel flux, Air France dispose de 1 300 agents répartis sur 10 centres d'appels en France. Quatre gros centres. deux à Paris, un à Lyon, un à Strasbourg (150 à 200 positions de travail par centre). Deux centres de taille moyenne. Toulouse et Marseille (60 à 100 positions de travail par centre).  [...]

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LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

Installé dans le Lot-et-Garonne depuis quatre ans, Emmanuel Simon partage son temps entre la gestion de son gîte rural et son activité de téléconseiller à domicile, pour le compte d'Eodom. Ancien responsable d'équipe dans un centre d'appels, en région parisienne, il a préféré se mettre à son compte pour réaliser un nouveau projet.  [...] Depuis mi-2009, un nouveau prestataire est apparu dans le paysage. Meilleur Contact. L'entreprise, créée par Nicolas Guyart et Thierry Paterkiewicz, s'appuie sur un système alternatif de télétravail partagé. les salariés passent deux tiers du temps à domicile et le tiers restant en centre d'appels. Notre modèle est plus social qu'en centre de contacts classique, estime Nicolas Guyart.  [...] Malgré des business models différents, ces spécialistes ont pour ambition commune de proposer une alternative au centre d'appels classique, évitant au passage les mauvais côtés des conditions de travail sur les plateaux. bruit, promiscuité, manque d'autonomie, temps de trajet, etc. C'est en partie pour s'exempter de ces aspects nuisibles à l'efficacité, à la qualité de la prestation et à la stabilité des équipes, que les prohomeshoring ont fait le choix d'une autre solution, favorisant le bien-être au travail.  [...]

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