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Stratégie, Cible, Banque de détail


LES BANQUES DOIVENT DÉCOUVRIR LE «MARKETING DES JEUNES»

. En matière de stratégie marketing orientée vers les jeunes de la génération Y, les banques en sont encore aux balbutiements, selon une étude menée par Oracle Financial Services (société de systèmes logiciels et matériels) et l'Association européenne de management et marketing financiers (Efma). Cette enquête révèle que les banques commencent tout juste à orienter leur stratégie marketing vers les jeunes de la génération Y (nés dans les années quatre-vingt ou quatre-vingt-dix) Seuls 31 % des sondés déclarent avoir une stratégie dédiée à cette cible.  [...] Ils sont 38 % à en envisager une et 31 % à ne pas même y songer Alors que les jeunes sont friands de réseaux sociaux, d'un service client souple et réactif et de produits personnalisables, les banques ont donc du mal à satisfaire leurs attentes. Elles ne sont que 4 % à pouvoir lancer un produit en une semaine et 31 % à avoir une stratégie axée sur les médias sociaux.  [...] A titre de comparaison, plus de 40 % des banques ayant une approche structurée de la génération Y utilisent les réseaux sociaux pour promouvoir leurs offres Par rapport aux autres banques, celles qui ont une stratégie dédiée à cette cible sont plus nombreuses à investir dans la modernisation de leur plateforme de banque de détail.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Deuxième réseau de banque de détail du groupe Crédit Agricole S.A., LCL entend poursuivre sa stratégie de conquête des urbains. Aujourd'hui, 62 % de ses 6 millions de clients particuliers habitent dans de grandes agglomérations, dont 20 % en région parisienne. En revanche, la banque souffre d'une sous-représentation chez les jeunes de moins 25 ans.  [...] Une stratégie qui s'est matérialisée par le lancernent du contrat de reconnaissance, en 2008. A travers ce contrat, la banque a pour ambition d'offrir le meilleur rapport qualité/prix avec une logique de transparence tarifaire. Afin d'assumer cette nouvelle posture, LCL a délaissé les produits et les services packagés pour commercialiser une offre LCL à la carte.  [...] Mais le principal challenge des dernières années a bien sûr résidé dans la transition vers le multicanal et la riposte à la concurrence des acteurs de la banque en ligne. Nous proposons une stratégie multicanal reposant selon le modèle relationnel bancaire, sur un conseiller, avec en complément des canaux différents en fonction des attentes des clients, décrit Elisabeth Sabbah.  [...]

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La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale sur la voie du multicanal

Dans le cadre de son programme 4D visant à faire migrer la banque de détail vers une stratégie multicanal, le Groupe Société Générale ouvrira deux nouveaux centres de relation client multimédia cette année.  [...] La Société Générale devrait créer dans le courant de l'année deux Centres de relation clientèle multimédia (CRCM). Le premier, situé à Nanterre, dans les prochaines semaines, l'autre quelque part en France à partir du deuxième semestre. Avec le CRCM de Lyon, ouvert en avril dernier, les deux nouvelles plates-formes viendront compléter le dispositif d'information clients de la banque de détail.  [...] Ces créations s'inscrivent de plain-pied dans le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), initié mi-2000 et doté d'un budget de 260 millions d'euros dont la vocation - au-delà de l'aspect multicanal - reste l'optimisation des réseaux de distribution et la mise en place d'un système d'information unique et partagé via l'implémentation du progiciel Siebel eFinance, rebaptisé Contact.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal

Société Générale Deux cent soixante millions d'euros. Il s'agit assurément de l'un des plus importants chantiers mis en oeuvre par une entreprise française en matière de réorientation de stratégie clientèle. Avec le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), la Société Générale se dote de l'un des systèmes de gestion de la relation client les plus complexes et lourds qui aient été déployés ces derniers temps.  [...] C'est en tous cas la situation de la BNP où l'on ne cachait pas, ces derniers mois, que Banque Directe faisait doublon avec le dispositif de banque multicanal. Et, au sein de la Société Générale, on rappelle aujourd'hui le bon vieux slogan. Ma banque, où je veux, quand je veux, comme je veux. En 1999, de longues réflexions ont été menées au sein de la direction générale de la banque de détail.  [...] Fin 1999 se tient une première réunion, qui constituera la base officielle de lancement du programme 4 D par la direction générale de la banque de détail. Le projet, pour la réalisation duquel la banque s'est offert les services de PriceWaterhouseCoopers, fera figure de petite révolution sur le plan de l'organisation au sein du groupe.  [...]

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Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Issue d'un groupe projet créé en 1998, la Banque de Détail Multicanal de BNP Paribas est une réalité opérationnelle et efficace, qui a transformé le modèle de vente de la banque. Retour sur dix ans de construction étape par étape, puis de montée en charge.  [...] C'est à la fois une histoire d'hommes et de volonté des sponsors principaux, qui n'ont pas changé en dix ans. Ce sponsoring indéfectible et prioritaire de la direction générale constitue l'un des grands facteurs-clés de succès du projet. En 1998, Michel Pébereau et Baudouin Prot ont demandé de mener une mission stratégique sur un programme de rénovation de notre modèle de distribution de la banque de détail.  [...] Depuis dix ans, Philippe Laulanie est responsable du Département et organisation Projet Banque de Détail Multicanal de BNP Paribas.  [...]

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Les outils de CRM se rapprochent des métiers

De plus, Siebel recommande avant tout choix de version de déterminer la cible de l'entreprise, professionnels ou grand public. Il existe de grandes différences entre le B to B et le B to C. Certains secteurs sont à cheval sur les deux, comme la finance, avec des banques d'investissement et de la banque de détail, précise le directeur avant vente.  [...] Notre stratégie consiste à découper les secteurs d'activité en sous-segments. Par exemple, à l'intérieur du domaine commerce, nous avons identifié le segment commerce des télécoms. Nous vérifions le potentiel de chacun de ces segments, avant de développer une version préparamétrée, détaille Michel Doric.  [...] Ceci est valable pour tous les secteurs, confirme Christine O'Meara, directrice marketing. Mais récemment, un changement de stratégie a eu lieu, puisque Coheris a rejoint ses confrères en développant des approches métiers sur les domaines de l'assurance, des laboratoires pharmaceutiques et des sociétés immobilières.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Au sein de la banque de détail, la distribution auprès des particuliers est assurée par le réseau physique, qui rassemble 380 agences, et par la banque à distance couvrant les canaux directs (centre d'appels et Internet). Outre cette mission, la direction du marché des particuliers assure les fonctions marketing stratégique, communication et produit.  [...] Aujourd'hui, la majorité des appels vers la banque transitent d'ailleurs via ces numéros. Notre stratégie est de développer une relation durable avec le client. Pour cela, il est nécessaire de créer une proximité, que ce soit sur le Web, par téléphone ou en face-à-face, rappelle Gilles Scaramiglia.  [...] En 2003. Le groupe CCF lance un plan stratégique sur cinq ans. Son objectif. accélérer la croissance dans ses segments de clientèle prioritaires et devenir leur banque de référence pour la qualité du service et du conseil.  [...]

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ABN AMRO fait du CRM automatique

Première banque néerlandaise et huitième en Europe, ABN AMRO s'est fixé pour objectif de rejoindre sous quatre ans le peloton des toutes premières banques mondiales. Parmi les grands axes stratégiques de l'établissement. porter une attention accrue à la clientèle. Ce, par exemple, en optimisant la relation multicanal des 5,2 millions de clients de la banque de détail via l'automatisation des campagnes.  [...] La banque réalise 2 500 actions de marketing direct par an, ce par phoning, e-mailing et mailing. Pour rationaliser toutes ces communications, l'entreprise a investi dans un système progiciel (AIMS Software). Fin juin 2002, l'ensemble des campagnes devraient être automatisées. Mais, quelques semaines après l'intégration de l'outil d'automatisation des processus, ABN ARMO constatait un net renforcement du caractère événementiel et donc ciblé de ses opérations, le vice-président contact management, Rob Almering, indiquant que seules 40 % d'entre elles sont répétitives.  [...]

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Le Crédit Agricole Atlantique Vendée casse les codes de la banque de détail

Le Crédit Agricole Atlantique Vendée casse les codes de la banque de détail

Le secteur bancaire n'échappe pas à la déferlante multicanale. À la différence de ses concurrents, qui ont entamé une stratégie de fermeture d'une partie de leurs points de vente, le Crédit Agricole a décidé de s'appuyer sur son réseau physique. Le maillage d'agences du groupe est pourtant le plus dense de France.  [...] Plusieurs facteurs incitent la banque de détail à se réinventer et à se digitaliser. l'arrivée de nouveaux acteurs comme les courtiers en crédit, ou encore le développement des FinTechs, mais aussi l'évolution des modes de consommation de la banque par les consommateurs, avec notamment la baisse de la fréquentation des agences, etc.  [...] La cellule de Victor Bernard regroupe une vingtaine de collaborateurs et s'est donné pour mission de casser les codes de la banque de détail et de donner davantage de compétences multicanales (tchat, e-mails, Facebook, Twitter...) aux équipes du Crédit Agricole Atlantique Vendée, tout en conservant un conseiller clientèle au centre du dispositif.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Tout s'accélère ensuite pour la branche banque de détail. Avec l'Académie du Service, elle procède à un audit à 360° auprès de la hiérarchie, des managers et des collaborateurs, puis à une formation des managers des 2 200 agences sur trois ans. Celle-ci repose sur la symétrie managériale, à savoir que le management doit avoir les mêmes attitudes vis-à-vis des équipes que des clients, indique Anne Kochanski.  [...] Pour mesurer l'impact et la pertinence de ces nouvelles mesures, la banque a mis à disposition des équipes un baromètre annuel de satisfaction, des visites mystères, des indicateurs de qualité mensuels, et des feedbacks clients à chaud. Chaque semaine, les équipes se réunissent pour réajuster le plan d'action en fonction des résultats.  [...]

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