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Stratégie, Clients, Partenariat


Faciliter l'expérience collaborateurs et clients, un objectif de la Redoute

Faciliter l'expérience collaborateurs et clients, un objectif de la Redoute

[Stratégie Clients] En partenariat avec Extens Consulting, La Redoute souhaite faciliter la vie de ses collaborateurs et de ses clients en mettant en place une nouvelle stratégie et de nouveaux outils.  [...] En partenariat avec Extens Consulting, filiale conseil du groupe Acticall, le groupe la Redoute vient de dévoiler une nouvelle stratégie client basée sur la facilité client et collaborateur. Le principe. si une opération n'est pas simple pour un agent, le client va le ressentir et son expérience ne sera pas satisfaisante.  [...] Le C2ES calcule la notion d'effort de chaque partie (collaborateurs et clients) à travers une échelle de 1 à 4 - très facile, facile, difficile, très difficile - et six dimensions de l'expérience. navigation, relationnel, physique, financier, temps et compréhension.  [...]

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Experian et Steria : union pour une offre "end to end"

Experian et Steria : union pour une offre "end to end"

L'objectif de ce rapprochement étant de proposer une offre unique de services en matière de gestion de la relation client, depuis le conseil jusqu'à l'exploitation. Dans ce contexte end to end, Experian (9 MdF de CA) identifie le client, mesure le risque associé, évalue son potentiel, et gère l'ensemble des plates-formes de contacts multimédias.  [...] De son côté, Steria (2 MdF de CA) prend en charge tout ce qui concerne la conception de solutions pour centres d'appels, avec intégration d'applications CRM et exploitation des systèmes informatiques mis en place. 300 collaborateurs d'Experian rejoignent ainsi le pôle infogérance de Steria qui génère un chiffre d'affaires d'environ un milliard de francs.   [...] Dans le cadre de sa stratégie de développement orientée relation client, Experian souhaite pouvoir offrir à ses clients des solutions complètes et opérationnelles. Ce partenariat avec Steria permettra d'aller plus loin et plus vite dans les réponses apportées aux clients, affirme Thierry Demier, directeur général d'Experian.  [...]

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LE «MELTING SPOT» DIGITAL

LE «MELTING SPOT» DIGITAL

Nous vendons du rêve. nos agences devaient correspondre à ce que les clients attendent lorsqu'ils viennent acheter un voyage, souligne Thina Cadierno, directrice stratégie client, distribution et e-commerce d'UCPA. Dans un esprit loft, l'espace de 130 m 2 fait la part belle aux écrans. Grâce à un partenariat avec Samsung, les télés et appareils photo numériques connectés et autres tablettes ponctuent l'espace.  [...] Pour attirer sa jeune clientèle, UCPA a misé sur un lieu high-tech, 100 % digital, 100 % contenu et 100 % connecté. L'agence de voyage n'est pas le canal de référence des jeunes générations. Leurs représentants accèdent à toutes les informations sur Internet, et y trouvent tous les contenus pour choisir le meilleur voyage au meilleur prix.  [...] Dès l'entrée, le mur de gauche fait office de galerie et accueille des expositions. Récemment, UCPA a organisé un concours photo et mis en avant les ouvres des clients gagnants, mais aussi celles des salariés qui ont participé.  [...]

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Accord de partenariat entre InStranet et Activeo

Société spécialisée dans les applications de gestion de contenu, InStranet a conclu en juin dernier un accord stratégique avec Activeo, groupe de conseil et de mise en oeuvre de solutions de gestion de la relation client, autour de la solution CCIL. Lancée en avril 2003, cette dernière s'adresse principalement aux centres de contacts qui gèrent une complexité importante en termes d'informations produits (offres et procédures multiples) et comptent un grand nombre d'agents.  [...] Quant au coût de la solution, il dépend de la taille du projet, de la complexité des informations à gérer et oscille entre 400 et 600 euros par poste client.  [...] Nous nous appuyons sur des partenaires tels qu'Activeo qui ont l'expérience de l'intégration et du conseil en centres d'appels, explique Julie Norquist. En signant ce partenariat, Activeo entend, pour sa part, aller plus loin dans sa stratégie consistant à fournir des solutions applicatives innovantes et à accompagner ses clients jusque dans la gestion de contenu de l'information, analyse Joseph Kort,président du directoire.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Auparavant, nous avions des filiales métiers, régionales... Aujourd'hui, nous disposons d'un ensemble unifié concentrant l'ensemble de nos savoir-faire. télévente, service clients, recouvrement de créances, help desk, assistance technique, information juridique, information actionnaires, information plus pointue, du type Danone Conseil.  [...] .. Et ce, sur tous les médias (front-office, back-office, automatisation), pour tout type d'organisation et de localisation (France, off-shore, home-shoring) et tout type de partenariat (out-sourcing, facilities management, externalisation de centres internes). Nous pouvons donc proposer à nos clients une prise en charge globale de leur stratégie de relation client, avec toutes les solutions possibles et, pour chacun, celle qui lui correspond le mieux.  [...] Nous sommes à un moment charnière pour nos métiers, avec une forte évolution, à la fois des produits et des besoins de consommateurs. Ces derniers reconnaissent la valeur d'utilité de la relation client et deviennent donc de plus en plus exigeants. Les satisfaire à distance est devenu fondamental et cette satisfaction fait de la relation client un élément véritablement stratégique et de différenciation sur les marchés.  [...]

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Genesys garde l'appétit

Face à de bons résultats, la filiale à 100 % d'Alcatel redouble d'efforts dans sa conquête de nouveaux clients. Le rachat de Telera par sa maison mère lui ouvre le marché des solutions de self-service vocal. Un marché qui pourrait représenter 600 millions de dollars d'ici 2005.  [...] Pas question donc de se reposer sur ses lauriers. La filiale d'Alcatel tient avant tout à conquérir de nouveaux clients. La croissance et la pérennité de notre activité ne pourront passer que par des partenariats avec les sociétés de services, précise le directeur général Europe du Sud. Une stratégie de partenariat non exclusive à deux niveaux (global et local) et une réorganisation interne de l'entité en France pour développer les ventes indirectes.  [...] Il y aura une forte demande sur les services vocaux interactifs qui permettent un ROI mesurable. De façon générale, tout ce qui peut automatiser les interactions avec le client va se développer, prédit Nicolas Kaploun. Un sentiment partagé par Alcatel, la maison mère, qui l'inscrit dans un concept plus large d'entreprise sans frontières.  [...]

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IAdvize et Deafi s'associent pour répondre aux demandes des consommateurs malentendants

IAdvize et Deafi s'associent pour répondre aux demandes des consommateurs malentendants

Le partenariat entre iAdvize, acteur du marketing conversationnel, et Deafi permettra aux personnes malentendantes d'être mises en relation avec un interprète en langue des signes par visioconférence.  [...] Deafi, spécialisé dans la relation client adaptée pour les personnes sourdes ou malentendantes, noue un partenariat stratégique avec iAdvize, acteur du marketing conversationnel. Dans le cadre de La loi pour une République numérique, qui vise à garantir l'accessibilité des services clients aux personnes sourdes ou malentendantes, Deafi optimise sa stratégie commerciale.  [...] D'ores et déjà disponible, l'assistance iAdvize apporte un soutien aux entreprises qui souhaitent obtenir des informations sur la mise en conformité de leur service client, au regard de La Loi pour une république Numérique. La collaboration avec iAdvize est aussi l'occasion pour Deafi d'avoir accès aux 2500 sites partenaires de la plateforme de marketing conversationnel.  [...]

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FRANPRIX, LA PROXIMITÉ DANS LA POCHE

FRANPRIX, LA PROXIMITÉ DANS LA POCHE

Une stratégie qui semble porter ses fruits, au vu des résultats. Les scores générés par nos nouveaux magasins sont impressionnants. En moyenne, ils enregistrent une évolution de leur chiffre d'affaires de l'ordre de 15 %, mais celle-ci peut aller jusqu'à 1 00 %. Ce concept a également été plébiscité par les professionnels du design avec l'obtention d'un Janus du commerce 2009 assorti d'une mention éco-design qui récompense la démarche développement durable de la conception des magasins, précise Jean-Paul Mochet.  [...] La distribution de demain fera la différence par le service et, pour proposer les bons services, il faut avoir une excellente connaissance des clients. Notre partenariat avec The CRM Mobile Corp. (TCMC) consiste ainsi à développer une stratégie de relation client en phase avec les attentes d'une clientèle urbaine d'ultraproximité, développe Jean-Paul Mochet.  [...] Pour Jean-Paul Mochet, le bilan positif promet un bel avenir à la nouvelle stratégie de l'enseigne. Nous soutenons l'activité promotionnelle que nous effectuions auparavant en distribuant des millions de prospectus. Notre ambition, outre la satisfaction client, est de mettre en place un programme relationnel puissant qui génère du cash, dès lors que nous serons capables de communiquer en masse et de manière.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Structurellement, l'externalisation tend à croître. Les centres externalisés ne représentent pour l'instant que 25% du marché de la relation client. Il reste donc de nombreuses possibilités du côté des annonceurs qui traitent encore la majeure partie de leur service clients en interne. Désormais, quand il s'agit de repenser leur stratégie, ils se posent souvent la question de conserver seulement une partie de leurs activités, car d'un point de vue financier, externaliser revient à réduire considérablement les coûts opérationnels et managériaux.  [...] En s'investissant dans cette stratégie, les outsourceurs privilégient la qualité. Or, le gage d'un service à forte valeur ajoutée entraîne logiquement la diminution d'appels entrants. Plus les consommateurs sont satisfaits, moins ils seront amenés à joindre le service clients. Pour les prestataires, cela représenterait un manque à gagner, sachant que, pour la plupart, ils sont encore payés au nombre d'appels.  [...] Concernant leurs relations, les outsourceurs et les annonceurs évoquent le terme de partenariat et non de prestation. L'externalisation n'est plus un service complémentaire, mais plutôt le prolongement d'une stratégie en interne. Certains clients considèrent même les outsourceurs comme une source d'émulation.  [...]

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Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe signe de nouveau un accord de cession partenariat avec Yves Rocher. Cette fois-ci, l'opération concerne deux centres de relation client basés en Belgique et au Pays-Bas.  [...] Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Cet accord nous permet de nous recentrer sur notre coeur de métier, déclare Thomas Chatain, directeur général de Yves Rocher Benelux. Tout en pérennisant la totalité des emplois sur les deux sites. L'expérience acquise par Data Base Factory depuis trois ans sur notre activité et les bons résultats du partenariat sur la France nous ont permis de travailler en toute confiance.  [...]

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