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Stratégie, Culture, Client


Le CRM à la croisée des chemins

L'objectif est double. fidéliser d'un côté ses clients tout en essayant d'en acquérir de nouveaux. Rien de neuf, certes. Pourtant, la notion de CRM, apparue durant les années 1990, a quelque peu modifié la place du client au sein de l'entreprise. Perçu jadis comme un élément situé à l'extrémité de la chaîne opérationnelle, le client a été intégré au coeur de l'entreprise, une expression maintes fois employée.  [...] .. Autrement dit, d'une stratégie basée autrefois sur une culture produit, on est passé, grâce au CRM, à une stratégie centrée sur la culture client. Du moins en théorie, si l'on en croit une étude de l'AFSM (Association française pour le service et son management) publiée en 2004. En effet, les entreprises traditionnellement orientées produit (40 % des entreprises interrogées) commencent seulement à s'engager vers une culture plus axée sur les clients (33 %) et sur les services (27 %).  [...] Et ce, afin d'apporter une réponse/proposition la mieux adaptée aux clients respectifs. Les outils CRM liés à une segmentation appropriée vont permettre de structurer la connaissance client et contribuer à son partage. Pourtant, force est de reconnaître que le flux du partage des informations clients n'est pas aussi efficace sur le terrain.  [...]

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Vidéo : Albin Dorian Juliard, directeur de la relation client de Leroy Merlin, en direct de Stratégie Clients 2017

Vidéo : Albin Dorian Juliard, directeur de la relation client de Leroy Merlin, en direct de Stratégie Clients 2017

Leroy Merlin porte haut la culture client dans la stratégie de l'entreprise. Explication en vidéo de la manière dont Leroy Merlin implique le client dans ses processus stratégiques.  [...] Leroy Merlin et la start-up Fundy lancent une marketplace made in France.   [...]

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[Vidéo] La stratégie client d'ACCOR HOTELS vue par Alison Broussy

Sous l'impulsion de Sébastien Bazin, avec le lancement du plan digital de 2014, la stratégie de Culture Client a commencé à se mettre en place. Les explications d'Alison Broussy en ouverture de la journée de conférences de RelationClient Magazine.  [...] Accor compte 4200 hôtels dans 92 pays, pas moins de 260 000 employés et une base client de plus de 55 millions de contacts. Décryptage avec Alison Broussy, VP Customer Experience & Reputation chez Accor hotels.  [...] Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'AFRC et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2018.  [...]

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L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Présenté sur le salon Stratégie Clients, ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.  [...] Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] A noter enfin, le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu'en B2B. L'Académie du Service présentera officiellement le Baromètre Cultures Services lors d'une conférence au Salon Stratégies Clients 2013, le mercredi 17 avril à 12h15.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Au-delà de la formidable performance de croissance qu'elle souligne, c'est aussi une culture d'entreprise résolument marquée Expérience client qu'elle récompense. La performance des outils n'est-elle pas indissociable de la pertinence de la stratégie qu'ils servent.  [...] La connaissance client est plus que jamais considérée comme un levier fort de pertinence, de personnalisation et donc au final de performance. Si le sujet n'est pas nouveau, il en est un autre qui s'est imposé comme un vecteur de nouveaux usages. Je veux parler des objets connectés qui, dans les interactions qu'ils vont permettre, enrichiront l'expérience client, tout particulièrement dans la vie du consommateur avec le produit.  [...] La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

C'est peut-être parce qu'à la MAIF nous n'avons pas des clients mais des sociétaires que nous avons reçu le prix de l'excellence client, souligne Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe en charge de la relation sociétaires.  [...] La particularité d'une société mutualiste comme la MAIF est que les clients en sont aussi les sociétaires. Cela signifie donc que le sentiment d'appartenance est fort. Cela n'exonère pas l'entreprise de travailler sur la relation client, bien au contraire. La MAIF a développé un ensemble d'outils et de pratiques spécifiques.  [...] La culture client est bâtie sur l'excellence des collaborateurs, sur une stratégie d'innovation très active par le biais de différents laboratoires, sur des outils de formation et notamment une université d'entreprise, sur des parcours d'intégration et des formes de parrainage favorisant à la fois la compétence des équipes et leur adhésion aux valeurs de l'entreprise.  [...]

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Transdev ou l'obsession du client

Transdev ou l'obsession du client

La thématique de la préoccupation client n'est donc pas récente chez Transdev, mais ces dernières années ont vu s'accélérer cette stratégie, avec l'adoption par le comité exécutif du projet Transdev2020, dont la priorité est l'obsession client. Celui-ci repose sur le triptyque culture/relation/expérience client.  [...] Depuis deux ans, Transdev pousse encore plus loin le concept, en créant des T.experts. Il s'agit de responsables marketing, de pôle, de directeurs de zone ou encore de pays, sélectionnés en interne pour leur sensibilité particulière à la relation client. Des collaborateurs spécifiquement formés à une méthodologie les aidant à mesurer et à améliorer l'expérience client.  [...] Toujours en cours de déploiement, la stratégie relation client de Transdev promet de s'accélérer encore ces prochains mois. Nous prévoyons notamment de mettre en place des récompenses commerciales au niveau des différents réseaux, ou encore un système de bonus avec l'accroissement de la fréquentation des usagers, informe encore Marielle Villamaux.  [...]

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AccorHotels acquiert la société Concierge Holding Company

AccorHotels acquiert la société Concierge Holding Company

AccorHotels annonce ce vendredi 18 novembre la finalisation de l'acquisition de John Paul, numéro 1 mondial des services de conciergerie. David Amsellem, fondateur de John Paul, reste actionnaire de l'entreprise à hauteur de 20% et conserve ses fonctions de président-directeur général. Cette acquisition est réalisée sur la base d'une valeur d'entreprise de 150 millions de dollars.   [...] Fondée à Paris en 2007, la société John Paul a fusionné avec l'américain LesConcierges en 2015 pour donner naissance au leader mondial des services de relation client premium et de fidélisation des salariés. John Paul s'appuie aujourd'hui sur plus de 1 000 collaborateurs à travers le monde.  [...] AccorHotels bénéficiera de l'expertise de John Paul pour accompagner la stratégie du Groupe de placer le client au centre des attentions et générer de nouveaux revenus de services. Ensemble, partageant une culture de l'innovation et un ADN de service communs, AccorHotels et John Paul offriront la meilleure expérience de voyage au monde, déclare dans son communiqué le groupe AccorHotels.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

L'excellence de l'expérience vécue par leurs clients est pour certaines entreprises une véritable culture. Si cette stratégie exigeante se travaille sur la longueur, elle est aussi un puissant vecteur de fidélisation des clients et d'amélioration de la performance de l'entreprise.  [...] Malgré son caractère exceptionnel, l'épisode illustre les bienfaits que peuvent retirer les groupes qui ont fait de la relation client une véritable culture d'entreprise. Il est aussi symbolique de celui qui doit incarner cette stratégie. Le premier directeur de la relation client doit être le p-dg, le créateur d'entreprise ou ses actionnaires.  [...] Les entreprises qui ont acquis une véritable culture client accordent une importance toute particulière à la voix du client. Les avis publiés sur des portails (Citroën Adisor, L'Esprit Services d'Engie...) servent à améliorer les performances de la relation client. Ils participent aussi à la réputation de la marque et de la marque employeur.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Les programmes de fidélité restent souvent la porte d'entrée d'une stratégie plus large de relation client. Pour Sarah Colichet, consultante sur des solutions CRM et marketing chez Comarch, cela ne suffit plus. Au-delà des transactions, il faut pouvoir intégrer les émotions, la gamification et les réseaux sociaux, qui sont un vivier d'information et de communication avec le client final.  [...] L'acquisition de la culture client étant décidément une stratégie en mouvement constant, beaucoup de demandes évoluent entre l'appel d'offres et la mise en place de la solution.  [...] Faire de la relation client une culture d'entreprise implique d'être le plus exemplaire possible dans toutes ses dimensions. commerciale, sociale, environnementale... Pourtant, peu d'entreprises parviennent à être totalement exemplaires. Amazon s'est fait épingler pour les conditions de travail dans ses entrepôts et sur ses pratiques d'optimisation fiscale.  [...]

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