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Stratégie de communication, Agences de communication, Communication financière, High tech


Mouvements

Editeur français spécialisé dans l'intégration globale de solutions e-business destinées aux grandes et moyennes entreprises, CStech annonce la nomination de Laurence Caron, 28 ans, au poste de directrice marketing et communication. Elle occupait auparavant le poste de responsable communication au sein de Systems Union France, éditeur britannique de progiciels de gestion financière.  [...] Chargée de la gestion de la publicité, des opportunités de sponsoring, des relations avec les analystes financiers, de la communication interne, du marketing direct et de l'événementiel, elle coordonnera la stratégie de communication de CStech en travaillant avec des agences de communication financière et High Tech.  [...]

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La GRC, ça rapporte

De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...] A cet égard, Arthur Andersen montre que les catégories les plus susceptibles d'être génératrices de performance financière sont celle des interactions client (service client en tête) et celle des modes d'organisation. Enfin, toujours selon l'étude, la dimension technologique, une fois rapportée à chacun des 21 dispositifs étudiés, recèle un fort pouvoir d'influence sur les performances économiques des entreprises.  [...] L'étude d'Andersen Consulting repose sur un questionnaire de 430 items portant sur le marketing, les ventes et le service et auquel ont répondu 500 dirigeants et cadres au sein de plus de 250 entreprises dans six secteurs d'activité (communication, chimie, pharmacie, distribution, high tech et industrie forestière).  [...]

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eToll, quelque chose de "e" au royaume de Danemark

La société américaine spécialisée dans les prestations aux sites marchands a installé son call center paneuropéen au sud du Danemark. En sous-traitance chez Call Center Europe.   [...] eToll, société spécialisée dans la prestation autour des sites de commerce électronique (siège social à Pittsburgh, Pennsylvanie) a décidé, après un premier développement commercial aux Etats-Unis, de s'implanter en Europe. Et d'y installer un centre de relation clients multilingue. L'entreprise s'est finalement adressée à Call Center Europe (CCE), centre de communication dédié aux activités high tech en Scandinavie et basé dans le sud du Danemark.  [...] La société, qui appartient à 80 % au groupe TeleDanemark Communications, emploie 300 agents polyglottes et formés pour la prise en charge de dossiers et de projets dans des secteurs d'activité divers, comme le tourisme, l'e-commerce, la VPC... CCE gère aujourd'hui 28 budgets pour 23 entreprises différentes.  [...]

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E-commerce : jamais sans mon centre d'appels

E-commerce : jamais sans mon centre d'appels

Les moyens de communication les plus directs, au premier rang desquels figure le téléphone, sont un moyen de réassurance pour le client. Avec le téléphone, on établit un rapport avec le client. C'est un moyen différent pour le toucher. Il faut profiter de ces occasions, avoue James Félix, responsable service clients Europe de Pixmania.  [...] Des combinaisons de médias avant-vente et vente fonctionnent mieux que d'autres. Pour le textile, dans l'ordre du processus, catalogue et Internet sont plébiscités. Pour le high-tech, on retiendra l'option Internet/magasin, tandis que le tandem Internet/téléphone convient davantage pour le voyage. Si le Net propose une alternative facile d'accès, la plupart des autres modes de communication ont le mérite de créer une interaction plus directe.  [...] Avant tout, le call-back évite les ruptures de rythme lors d'achats impulsifs, explique Thibaut Behaghel. La continuité apparaît comme un argument de taille renforcé par la gratuité de la communication. De plus, alors qu'un numéro de centre d'appels est difficile à mémoriser ou incite de se munir d'un papier et d'un stylo, il est très facile de se contenter d'inscrire son propre numéro.  [...]

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CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

A l'échelle européenne, le CRM apparaît pour 28 % des entreprises comme un moyen d'interagir de manière plus efficace avec la clientèle. Pour 21 %, c'est avant tout une méthode de conquête et de rétention. 12 % des personnes interrogées évoquent le développement d'une stratégie one-to-one et 12 % ont mis en avant le levier de profitabilité que constitue une politique de GRC.  [...] Plus surprenant encore, la faible importance attachée à l'identification des clients les plus générateurs de chiffre d'affaires et des clients moins profitables. Le travail sur les bases client n'est cité que par 5 % des personnes comme devant être, au premier chef, associé à une stratégie de CRM. Assez paradoxalement, les effets effectifs d'une politique de CRM traduisent un certain décalage par rapport aux objectifs affichés.  [...] L'étude commanditée par Xerox a été menée par The Survey Shop, cabinet d'études britannique, auprès de 500 moyennes et grandes entreprises de cinq pays européens (France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Espagne), dans cinq grands secteurs d'activité industriels. automobile, secteur public, high-tech, communication, produits de consommation en électroménager.  [...]

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Planetediscount.com : lentement, mais sûrement

Planetediscount.com : lentement, mais sûrement

Le site internet spécialisé dans la vente de produits high-tech à prix réduits n'a pas encore développé de véritable stratégie CRM, avec la batterie d'outils requis. Mais, au-delà des aspects techniques, il développe un esprit service. Une clef comme une autre.  [...] Qui a dit que le succès du commerce électronique passait obligatoirement par l'implémentation d'outils d'e-business, au rang desquels figurent en bonne place ceux de l'e-CRM Même s'il est vrai que la réussite dans un contexte fortement concurrentiel exige nécessairement l'intégration de tels moyens, rien ne permet de définir la bonne stratégie à adopter pour faire d'un site marchand une valeur sûre.  [...] Du reste, la pérennité du site planetediscount.com, créé en 1997, en atteste. Le pionnier de la vente en ligne de produits high-tech à prix réduits n'a pas encore instauré une réelle stratégie de gestion de la relation client. Pas d'outils d'e-CRM, pas de moyens spécialement alloués à la réalisation d'un service client digne de ce nom.  [...]

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KDP informatique étoffe sa gamme Vente Partner

Vente Partner Solo permet la gestion de l'ensemble des informations liées aux prospects et aux clients sur une seule et même BDD. Ainsi, coordonnées, données commerciales, historique, réclamations, encours... sont directement accessibles. Toutes les entités de l'entreprise peuvent y avoir accès (centres d'appels, marketing, vente et après-vente).   [...] Cette solution peut également organiser l'activité des commerciaux en développant des fonctionnalités telles que planification des tournées, relances, devis/prises de commandes, etc. Techniquement, Vente Partner Solo s'adapte aux spécificités de l'entreprise, définit des modes de gestion de l'information, effectue des analyses en tout genre (clientèle, activités, commerciales), mesure l'impact des actions commerciales menées sur les clients.  [...] .. A noter que Vente Partner Solo peut évoluer vers une solution plus communicante avec un autre produit de la gamme, Vente Partner High-Tech. Commercialisé à partir de 4 900 F HT en monoposte ou à 8 500 F HT en réseau, ce logiciel est livré en cinq langues et peut s'intégrer dans un système d'information global.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Depuis quelques années, de plus en plus d'entreprises BtoB en France s'attachent à ne plus simplement vendre un produit mais des solutions globales, incluant la notion de services, essentielle dans la recherche de valeur. Cette stratégie est remarquée notamment chez des industriels purs tels que les secteurs automobile et high-tech.  [...] Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).   [...] La France, plus particulièrement, accuse un certain retard. les entreprises BtoB tricolores sont 62% à considérer l'utilisation des données et la connaissance client comme étant importante, là où la moyenne mondiale atteint les 75%.   [...]

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Tech'Services joue la carte de la mobilité

Tech'Services joue la carte de la mobilité

Le lieu de travail de nos techniciens se trouve au niveau de l'arrière bar ou de la cave. Comme nous avons besoin d'être en permanence en contact avec eux, les problèmes de communication sont fréquents, précise Benoît Thouvenin, président de Tech'Services. Nous avons également besoin de recueillir en temps réel les comptesrendus d'intervention et d'informer les techniciens des dépannages urgents, ou planifiés.  [...] Le projet d'informatisation visait à constituer un référentiel pertinent (clients, contrats, systèmes, pannes...), rationaliser les interventions, passer du tout papier au PDA et enfin optimiser la gestion des tournées et des plannings des techniciens. Compte tenu de l'ampleur du projet, l'installation de la solution s'est étalée sur pratiquement une année et s'est effectuée en quatre temps forts description et qualification des besoins métiers, cadrage des process fonctionnels, utilisation pilote des solutions sélectionnées et déploiement par vague.  [...] Un plateau téléphonique national (via un numéro unique), relayé par trois plateaux régionaux, centralise les appels des différents points de restauration. Sept gestionnaires commerciaux et trois planificateurs sont dédiés au traitement de la demande des clients. Le budget global est estimé à deux millions d'euros (licences, terminaux, PDA, etc.   [...]

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BVRP Services : extension à Pantin

Département du groupe BVPR Software spécialisé dans l'assistance technique de deuxième niveau, BVRP Services s'implante dans de nouveaux locaux à Pantin (93). Extensible à 200 positions, ce nouveau centre d'appels répond à une croissance de l'activité de BVRP Services. Croissance d'abord imputable au développement de services techniques sous-traités pour le compte de clients historiques comme Wanadoo, Crédit Lyonnais Interactif ou bien encore le routeur Netopia.  [...] Notre stratégie est de consolider notre positionnement à l'international sur les marchés high-tech, spécialement ceux des télécoms et de l'Internet. BVRP Software profite de cette extension et de ce déménagement pour renouveler son équipement en dotant sa nouvelle structure d'un ACD Lucent Technologies, de type G3R.  [...] Chaque position de travail comporte l'accès à un poste de test partagé entre deux techniciens et dont la vocation est de reproduire le dossier et la demande client. Les locaux sont configurés en fonction des contrats spécifiques de chaque entreprise cliente. espaces entièrement sécurisés ou cellule dédiées sur un même plateau.  [...]

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