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Stratégie de développement, Carrière, Formation, Call center


Ethiad Airways reconnu pour son service client au Moyen-Orient

Ethiad Airways reconnu pour son service client au Moyen-Orient

La compagnie aérienne Ethiad Airways a remporté le prix du meilleur centre d'appels de son industrie et le prix de la meilleure stratégie de développement de carrière et de formation lors des Middle East Call Center Awards, à Dubaï.  [...] La compagnie aérienne émirati Ethiad Airways a reçu deux récompenses lors des INSIGHTS Middle East Call Centre Awards, un événement organisé à Dubaï le 12 mai dernier. Ethiad a remporté le prix du meilleur centre d'appels dans son industrie pour son site de Al Ain et le prix Meilleur stratégie de développement de carrière et de formation pour son programme Passeport Chef d'Équipe.  [...] Notre centre d'appels d'Al Ain est un environnement de travail unique où les femmes émiraties peuvent renforcer leurs compétences et recevoir un programme de développement de carrière, tout en maintenant un équilibre sain entre vie professionnelle et personnelle, a déclaré le responsable commercial de la compagnie aérienne Peter Baumgartner.  [...]

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Web Sup : critères souples pour un concept juteux

LB Développement ouvre à Montpellier une école supérieure de formation aux métiers du Web et du web call center. Un an de cursus,30 000 francs pour les coûts de scolarisation. La sélection Pas par le parcours en tous cas.  [...] Les entreprises de recrutement foisonnent, les sociétés de formation se régalent. LB Développement, jusqu'alors connue pour monter avec les entreprises (La Poste, Elf, Total, Beiersdorf...) des cursus d'intégration des personnels dans les métiers de la relation client et des nouvelles technologies, vient de créer, à Montpellier, Web Sup, une école dédiée aux métiers de l'Internet, proposant, entre autres, des formations pour les candidats au web call center.  [...] Un an de formation, sanctionnée par la remise d'un diplôme strictement privé, c'est-à-dire non homologué par le ministère de l'Education Nationale. L'homologation d'un diplôme prendrait entre quatre et cinq ans, note Bruno Chognon, directeur du développement de LB Développement. Web Sup propose trois cursus.  [...]

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Intra Call Center ouvre à Lyon

La délocalisation off-shore, malgré sa vogue actuelle, n'est pas l'unique solution de développement pour les outsourcers français. Partisan affirmé de cette théorie, Eric Dadian, président d'Intra Call Center, la met en pratique en ouvrant, à Lyon, une deuxième site d'exploitation, après celui d'Amiens créé en 1996.  [...] Et ce, avec l'appui de l'Aderly (Agence pour le Développement Economique de la Région Lyonnaise). Ce nouveau site de près de 1 200 m2 permettra d'accueillir 130 positions supplémentaires, portant ainsi la capacité d'Intra Call Center à 600 positions. L'augmentation de notre capacité de production, explique Eric Dadian, témoigne de nos ambitions de croissance et de l'intensification de notre stratégie d'acquisition de nouveaux clients autour des métiers clés de la relation commerciale à distance.  [...] Le choix de Lyon, qui accueille déjà plus d'une centaine de call centers, a été motivé par un certain nombre de facteurs. richesse des filières formation, importance du vivier de compétences, facilité d'accès, accompagnement des organisations locales. Au cours des deux prochaines années, Intra Call Center compte sur la création de 200 emplois supplémentaires en région lyonnaise.  [...]

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Intra Call se lance dans la formation

Deux programmes sont proposés par l'outsourceur aux collaborateurs de centres d'appels. La formation métier, destinée au personnel opérationnel, pour l'amélioration de l'accueil téléphonique, la gestion des appels entrants, les conflits, le traitement des objections et le renforcement des techniques de vente.  [...] L'autre volet, la formation expert, est destiné aux équipes d'encadrement et de support. Elle apporte aux managers les outils et méthodes nécessaires à la réalisation d'un script, d'un suivi d'activité et d'une analyse de productivité. Pour mettre en place l'un ou l'autre de ces dispositifs, Intra Call Center réalise un audit complet de l'existant avant d'élaborer un plan de développement des compétences.  [...]

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EMSBoosterCom entre PLV et GRC

EMSBoosterCom entre PLV et GRC

Aguerrie dans les relations clients sur le terrain, elle propose de les décliner à distance et vise plus particulièrement avec le web call center les sites marchands sur Internet. Le commerce en ligne qui peine à démarrer en France (moins de 1 % d'achats en ligne) et les nombreux freins qui retiennent encore l'internaute (manque de confiance, d'informations.  [...] ..) laissent entrevoir d'encourageantes perspectives de développement. Un site internet ne gagnera pas sans vendeur et sans merchandising en ligne. Les Français veulent être guidés, conseillés et rassurés, c'est pourquoi nous avons mis en place un call et un web call center, explique Pascal Minguet, responsable stratégie et concept d'EMSBoosterGroup.  [...] Le choix du web call center offre un autre avantage. la formation à distance. Les 5 000 démonstrateurs répartis sur tout le territoire peuvent recevoir une formation on line. Le formateur est localisé sur la plate-forme et diffuse ses consignes à plusieurs démonstrateurs en même temps. Cette solution, très réactive, améliore la qualité des interventions sur le terrain.  [...]

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Les outsourcers à l'heure du sourcing

ANPE, cellules de développement économique, collectivités locales, Chambres de Commerce et d'Industrie... En fonction des besoins et des types de contrats, nous passons des accords de délégation plus ou moins complets avec nos partenaires, explique Roger Lei, P-dg de E-Laser Contact. L'outsourcer a également recours, le cas échéant, aux sociétés d'intérim, là encore avec des missions en délégation plus ou moins développées.  [...] Des partenariats avec l'ANPE, toutes les entreprises s'installant en province en passent. Quand elles ne bénéficient pas d'un service de guichet unique mis en place par les institutions politiques locales. Depuis son lancement en 1997 à Amiens, Intra Call Center, s'en est en grande partie remis, pour son recrutement, à Silisomme Ressources, l'organisme mis en place par la Ville (Agence de Développement Economique et des Nouvelles Technologies) et le Conseil Général.  [...] A Lille, l'agence de développement a fait le forcing pour attirer les centres d'appels, sans ce soucier plus que ça de l'aménagement du territoire régional. En zappant, par exemple, totalement sur Dunkerque. Aujourd'hui, c'est toute la région qui pâtit de cette stratégie, affirme ce responsable de call center, qui résume d'ailleurs une opinion souvent exprimée.  [...]

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La Redoute, pionnier pragmatique

La Redoute fournissant, pour sa part, une plate-forme spéciale conçue par Lotus et qui cohabite avec les autres centres d'appels du groupe. Mais le plus intéressant est l'amplitude des fonctionnalités de web call center déployées par la Redoute. Non seulement le vépéciste fait figure de pionnier dans la mise en place de passerelles fonctionnelles entre son service de prise de commande et son Web marchand, mais il a d'emblée développé la totalité des fonctionnalités existantes en la matière.  [...] Le nombre d'internautes équipés pour la voix sur IP reste faible et la stratégie de développement de l'entreprise a atteint un palier. Le choix d'une solution interne de web call center s'avère risqué compte tenu du coût de mise en place par rapport aux retours sur investissement encore incertains. Cependant, dans le domaine des transactions boursières, les logiques de fidélisation des clients en ligne étant plus aiguës que dans le reste du secteur bancaire, le choix de Capitol pourrait, à terme, se révéler payant, souligne Eurostaf dans son étude.  [...] Le taux de transformation traditionnellement généré sur Internet chez les vépécistes généralistes (1 à 2 % des visites) aurait ainsi été gonflé depuis le développement des techniques de web call center. Aujourd'hui, il oscillerait entre 2 et 3,5 %.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

les opérateurs de réseau d'accès large bande vont décoincer le marché lorsqu'ils vont adresser les PME/PMI. Mais un obstacle demeure, car ces dernières, encore peu équipées en LAN (Local Area Network, réseau local d'entreprise), n'ont pas beaucoup développé d'Intranet et, a fortiori, d'Extranet. Hugues Meili met par ailleurs l'accent sur le développement des applications call center et multimédia, qui vont entraîner un déplacement progressif des centres d'appels vers l'e-self-care.  [...] les entreprises essaient d'améliorer leur relation client en one-to-one, sans pourtant augmenter leurs coûts de fonctionnement. La stratégie de France Télécom est de passer progressivement du centre d'appels au centre de contacts, dans une logique de Web call center. Le centre de contacts propose en effet différents modes d'interaction permettant au client d'obtenir dans les meilleurs délais l'information qu'il recherche.  [...] l'identification du demandeur et la nature de la question posée. Cegetel continue en 2001 le développement de services Web call center - call back (demande de rappel), co-browsing (navigation assistée), chat (dialogue texte) - et étudie par ailleurs l'apport de la technologie de la voix sur IP. des petites entités déportées (télécentres).  [...]

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Infomobile fait l'outsourcer à Bourges

250 postes de travail à terme, sur 2 000 mètres carrés, un investissement initial de 3,50 MF pour la technologie et les postes de travail et de 8 MF pour le bâtiment. Infomobile s'ouvre à la diversification avec des ambitions sur le marché de l'outsourcing. Pour l'opérateur du réseau de radiomessagerie Kobby, la gestion de la relation client n'est certes pas une diversification en soi.   [...] L'ouverture de ses infrastructures et la commercialisation de son savoir-faire auprès d'entreprises tierces constituent un nouvel axe stratégique de développement. Mi-novembre, à Bourges, le nouveau call center d'Infomobile, qui comptera alors une soixantaine de postes, devrait recevoir ses premiers appels.  [...] Pour la filiale du groupe Bouygues, cette ouverture vers la diversification vient compléter une activité d'opérateur de radiomessagerie (28 000 lignes) qui ne se développe plus. Dans le cadre de son centre de la région parisienne (120 postes de travail, 32 millions de Francs de CA), Infomobile a d'ailleurs également initié un mouvement vers la diversification en proposant deux nouveaux produits.  [...]

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La préférence interne

Traitement des appels, recrutement, formation. sur le call center de la compagnie aérienne britannique, priorité est faite à la maîtrise des opérations. Pas de sous-traitance, même pour les impondérables.  [...] Nous sommes en recrutement régulier. Ce qui s'explique par le développement de notre structure et par les départs en congé maternité. Nous recevons beaucoup de candidatures spontanées. Mais il nous arrive d'utiliser les petites annonces. Mais nous privilégions très nettement le recrutement interne. L'affichage est chez British Airways un véritable must.  [...] Ce, afin d'accompagner les évolutions de postes. Il existe un programme formateur sur divers métiers de la compagnie qui permet d'accéder ensuite à un poste de superviseur dans notre call center. Le centre d'appels de British Airways constitue un tremplin pour l'évolution de carrière en interne.  [...]

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