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Stratégie de développement, Connaissance, Client


Club-Internet s'équipe pour fidéliser

Compte tenu de la maturité croissante du marché des FAI (fournisseurs d'accès internet), Club-Internet, filiale de T-Online, n°3 sur le marché français en termes d'abonnés payants et n°2 de l'ADSL, a décidé de développer sa stratégie de fidélisation, en complément de ses opérations de conquête. Stratégie reposant sur une meilleure connaissance client.  [...] La direction marketing du FAI a confié à Soft Computing, société de conseil et de services en CRM, la conception et la réalisation d'une partie de son système de gestion de la relation client (CRM analytique, gestion des campagnes de fidélisation  [...] système cible de GRC, tout en démarrant en parallèle une étude de data mining sur la problématique de prévision du churn (départ) des clients, grâce à une maquette du futur datamart marketing et à l'exploitation des données du système d'information existant.  [...] Les scores de churn étant utilisés comme outil de ciblage pour identifier les meilleures techniques de rétention client lors des premières campagnes. Enfin, des tableaux de bord ont été constitués pour mesurer l'efficacité des actions lancées et permettre leur optimisation. Club-Internet dispose aujourd'hui d'une bonne vision de ses clients et de leur comportements d'achats, et des possibilités de migration vers des offres plus complètes, estime Joachim Beauvillain, son directeur des études marketing.  [...]

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Coca-Cola affine la connaissance de ses clients internautes

Coca-Cola affine la connaissance de ses clients internautes

Le groupe américain, qui compte 500 marques de boissons, mise sur une nouvelle solution digitale pour affiner la connaissance de ses clients en ligne.  [...] Dernière initiative à servir une stratégie de développement continu de la connaissance client, Coca-Cola se dote d'une DMP* ou plateforme de gestion d'information digitale. Développée par l'agence média Starcom (Publicis), conseil du groupe en France en matière de communication intégrée, Advanced Experience Targeting s'appuie sur la technologie d' Adobe pour remplir une fonction triple.  [...] Au coeur des enjeux de cette nouveauté, le ciblage expérientiel qui donne son nom à la plateforme permet d'identifier différent profils parmi les internautes interagissant avec le groupe, et d'y adapter sa communication. Une stratégie qui vise, grâce à ce traitement différencié, à optimiser le parcours client jusqu'à l'acte d'achat en magasin ou sur internet.  [...]

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Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée.  [...] Nous avons notamment beaucoup travaillé sur la connaissance client et, grâce à notre parc de terminaux connectés chez nos abonnés, nous disposons de nombreuses informations.  [...] En plus de gérer la demande du client, nous cherchons ainsi à renforcer les opportunités de fidélisation. Si un abonné appelle pour changer ses coordonnées bancaires, nous en profitons pour réaliser un diagnostic précis et l'aidons à se connecter sur les nouveaux supports. Ces rebonds sont rendus possibles grâce au développement des outils de connaissance client mais aussi aux compétences des conseillers, dont le niveau de compétences est de plus en plus important.  [...]

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Blackorange.com, un zeste de GRC

Blackorange.com s'est doté d'une solution de GRC via  [...] mise en place d'une fonctionnalité de web call center. un bouton de rappel automatique. Avant de valider définitivement l'outil, l'équipe dirigeante a souhaité opérer une période test de deux mois sur son public entreprises. Nous avons voulu appréhender la montée en charge et le bon dimensionnement du service, explique Guillaume de Lacroix, directeur marketing.   [...] Installé début décembre, le bouton devrait être validé dans les prochains jours. Si l'outil génère du chiffre, il n'y a pas de raison de ne pas continuer, indique Francis Lelong, P-dg de Blackorange. Quoi de plus naturel, en effet, pour cette start-up, créée en juillet 1999, de s'intéresser à un nouveau moyen de contact lui permettant de consolider ses parts de marché en adoptant une démarche de fidélisation Le site a fait appel à Linkeo et son offre web call center en mode ASP.   [...] Blackorange entre dans une deuxième phase de sa stratégie marketing. Après une première période liée à la viabilité économique et au recrutement des clients, la seconde vise le développement du capital client. Sur Internet, la part de voix est plus importante et le sens collaboratif plus répandu. Les acheteurs connaissent bien les produits, ce qui implique beaucoup de transparence.  [...]

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La relation client   au coeur des projets   des grandes entreprises

La relation client au coeur des projets des grandes entreprises

Les temps changent. La gestion de la relation client n'est plus seulement perçue au niveau des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégrés, mais aussi de plus en plus aux niveaux stratégique et organisationnel, souligne en préambule l'étude menée par le cabinet conseil Everest. Changement de logique mais également changement des attentes des entreprises au regard des résultats des programmes de gestion de la relation client.  [...] Avec une attention toute particulière portée à la rentabilité de ces programmes. Cette primauté des domaines marketing et commercial souligne également le plus grand pragmatisme associé aux projets relationnels, dont les ambitions stratégiques doivent être matérialisées comme un retour sur investissement sensible, lit-on dans l'étude.  [...] La valeur client a de l'avenir, puisque 77 % des entreprises interrogées placent la connaissance client comme objectif prioritaire de leurs programmes relationnels. Les objectifs financiers, de réduction des coûts et de conquête de nouveaux clients se placent loin derrière les objectifs plus qualitatifs visant à renforcer le lien entre l'entreprise et ses clients à travers la fidélisation (35 %), le développement de la connaissance client (27 %) et une meilleure réponse aux besoins des clients (15 %), note l'étude.  [...]

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Un siège social à Marseille

En tant que siège social, Marseille abrite bien sûr une activité de production, mais aussi tous les supports de développement. formation, expertise de deuxième niveau, bêta-test..., note Christophe Famechon. Un siège social pour un service clientèle, la chose n'est pas banale. Sans doute faut-il y lire l'intérêt porté par l'entreprise à la gestion de la relation client.  [...] Nous avons développé depuis quatre ans un partenariat sur le long terme avec Bertelsmann. Sur combien de temps encore C'est confidentiel, répond Christophe Famechon, décidément peu locace sur le sujet. Il a toujours été dans la stratégie d'AOL de scinder la gestion de sa relation client entre l'interne et l'externalisation, indique Philippe Clogenson, directeur général développement de Bertelsmann Services.  [...] Et, si la politique d'AOL en matière de gestion de la relation client est de combiner développement en interne et partenariats, comme le confirme son Dga France, elle est aussi, très clairement, de s'approprier l'exploitation d'une grosse et même très grosse structure. Les petits centres de 100 personnes, ce n'est pas dans notre stratégie.  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.  [...] Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...]

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Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation.   [...] Rémy Béal a pour mission d'accompagner Convergys Corporation, spécialisée en management de l'expérience client, dans sa stratégie de développement sur ses marchés.  [...] Rémy Béal est titulaire d'un master 2 de l'ESG Paris et diplômé de HEC. Il commence sa carrière au sein de SFR, au poste de sales manager. Il travaille ensuite successivement pour Teleglobe, Teliasonera et BT Global Services, avant de rejoindre Teleperformance en 2009. Il dispose de plus de 20 ans d'expérience dans l'externalisation de services.   [...]

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Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

2011. Objectif d'excellence sur le traitement des demandes avec le projet de renforcement de la qualité de service et de l'accessibilité (investissement dans les centres internes et externes, modernisation des CRC, des plateformes et des outils).   [...] 2012. Projet de modernisation Transparence, simplicité et innovation avec l'objectif de répondre à 100 % des types de demandes en ligne (refonte de l'Espace client Canal, ouverture du tchat, mail, communauté d'entraide / nouvelles rubriques dans l'Espace client, TV interactive).  [...] 2013. Développement des opportunités de rebond commercial et fidélisation multicanal en s'appuyant sur la connaissance client.  [...]

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Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

Pour Sitel, c'est avant tout un acte citoyen, une responsabilité qui concerne la formation des futures générations de cadres et la promotion des métiers du secteur, explique Laurent Volkoff, Learning & Development Manager de Sitel France et Maroc.   [...] Le spécialiste de la relation client prévoit d'apporter son expertise aux étudiants au travers de trois conférences de deux heures pour enseigner et transmettre sa connaissance du métier (parcours client, qualité, stratégie, formation). Sitel s'engage également à ouvrir les portes de ses sites et d'organiser des événements ponctuels.  [...] Nous sommes convaincus qu'en apportant des connaissances en amont dans les formations académiques, l'entreprise développe son secteur d'activité et l'expertise des acteurs de sa branche, ajoute Laurent Volkoff.  [...]

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