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Stratégie, Engagement, Clients


Akio Software rachète Spotter

Akio Software rachète Spotter

Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille, vient d'être rachetée par Akio Software, spécialiste des logiciels de gestion de l'engagement client.  [...] Akio Software, fournisseur de logiciels de gestion de l'engagement client, se dote d'un savoir-faire et d'une expertise en matière d'écoute et d'analyse de la voix des clients en rachetant Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille. Ce rapprochement, en phase avec l'évolution du marché, permet aux deux entreprises de couvrir l'intégralité de l'engagement client.  [...] A l'ère du big data et du client omnicanal, les entreprises ont besoin d'analyser la voix de leurs clients. Ces données sont devenues incontournables pour qui prétend gérer l'engagement client dans sa globalité... Nos clients nous le réclament et c'est ce que nous souhaitons leur offrir aujourd'hui. Dans les grandes entreprises, la complexité organisationnelle et la multiplicité des formes de contact client renforcent leur intérêt à travailler avec des fournisseurs disposant d'une offre modulaire et complète permettant de couvrir les enjeux de la relation client, souligne Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio Software.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Sur ce constat, libre aux marques d'affiner leur stratégie digitale et voir le web social non plus comme une course au like ( voir notre article sur la fin de la fan gate ), mais comme un lieu de conversation et d'engagement de leur communauté.  [...] Au vu du classement général, un constat s'impose. les marques françaises n'ont pas la côte. Les sept premières marques dont parlent le plus les internautes français viennent des Etats-Unis. Sur les 18 secteurs étudiés, 9 ont comme leader social une marque étrangère.   [...] Enfin, la popularité des marques n'est pas directement liée aux investissements publicitaires. Si Orange, troisième budget communication en 2013, arrive en 8 e position, elle reste une exception. Free, au 40 e rang des investissements en 2013, se hisse à la 11e place des marques dont on parle le plus.   [...]

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Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Fin septembre, l'acteur américain de la relation client Verint lance Verint Engagement Analytics. Un outil unique pour une mission double. s'assurer que les clients soient écoutés et les collaborateurs bien engagés. Pour cela, ses algorithmes se livrent à une analyse intelligente du big data.  [...] Nouveauté de l'acteur de gestion de la relation client Verint (VRNT au NASDAQ), Verint Engagement Analytics est une solution logicielle qui inscrit son action dans l' actionable intelligence. Comprendre. la pratique qui consiste à transformer une information - quelle qu'elle soit - en actions stratégiques.  [...] Compatible avec Verint Workforce Optimization comme les solutions logicielles KANA, l'acteur de la relation client racheté par Verint au printemps 2014, Verint Engagement Analytics allie suite de logiciels et services en mode cloud. Une combinaison qui permet son utilisation concertée par l'ensemble des services d'une entreprise.  [...]

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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive amène les nouvelles technologies dans le monde de la relation client et permet aux magasins équipés d'accueillir les clients, de les faire patienter, de les informer. Elle permet de mutualiser les forces de vente pour plusieurs magasins. Un spécialiste d'une gamme de produits peut renseigner plusieurs points de vente.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

En quelques années, l'enseigne de grands magasins britannique John Lewis s'est adaptée au comportement omnicanal de ses clients. La marque a totalement intégré cette stratégie dans son organisation. Décryptage.  [...] L'enseigne John Lewis a étudié et pris en compte très tôt le comportement de ses clients connectés pour opérer sa mue vers une stratégie omnicanal. La connectivité du magasin est un axe stratégique important pour faire du marketing temps réel et proposer aux clients, coupons de réduction ou conseils personnalisés au bon moment.  [...] Pour John Lewis, le véritable défi n'est plus d'être présent sur les multiples canaux de vente mais d'être à même d'exploiter une stratégie véritablement intégrée. Et cela nécessite des modèles de merchandising plus sophistiqués. L'organisation interne est aussi un facteur clé de réussite. En cela, le statut d'entreprise à actionnariat partagé qu'elle pratique depuis plus de 80 ans, est certainement un avantage non négligeable dans cette mutation.  [...]

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Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Dans le cadre de son plan stratégique Fnac 2015, le site de la marque a connu une transformation afin de fluidifier et enrichir l'expérience client.  [...] Améliorer l'expérience client, tel est l'enjeu de la refonte du site Fnac.com. Dans la continuité du plan stratégique Fnac 2015 initié par Alexandre Bompard à son arrivée à la tête du groupe, cette transformation a pour but de gagner en fluidité et en performance e-commerce en misant sur l'expérience client.  [...] Fnac.com souhaite offrir une meilleure expérience omnicanale à ses clients. Une stratégie pour le moment payante selon Katia Hersard les retours client sont très positifs, cela nous incite à continuer.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

La difficulté a laquelle sont confrontés nos clients est de savoir comment procéder pour déployer leur stratégie client de manière robuste, en étant capable de délivrer à grande échelle tout en restant agile et souple. Nos clients sont des assureurs, des banques, des acteurs de la grande distribution, etc.  [...] Autre élément d'actualité, nous faisons évoluer la solution en permanence et nous lançons une nouvelle fonctionnalité qui va nous permettre d'aller un cran plus loin dans notre promesse client. Les solutions de feedback management ont permis historiquement de démocratiser l'accès au feedback en temps réel aux opérationnels.  [...] 2- Quid de la transformation des personnes, du coaching, du développement, de la montée en compétence des équipes. Vous pouvez avoir le meilleur process et le meilleur produit, si l'organisation ne porte pas bien la relation avec le client sur les différents moments des parcours clients, ce ne sera pas optimal.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La rétention de ses clients, dont le comportement est de plus en plus expert et volatil, devient un enjeu majeur reposant sur la qualité de l'offre mais aussi sur la stratégie marketing relationnel de la marque.  [...] Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] Afin d'assurer l'objectivité de l'enquête et de retranscrire avec fidélité le ressenti client, il est préférable qu'elle soit réalisée par un tiers. De plus, pour augmenter la fiabilité des retours clients, le dispositif doit être engagé sur chaque contact service clients.  [...]

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Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp s'offre le groupe FDI

De quoi poursuivre l'ambition du groupe qui visait l'année dernière encore une troisième place, depuis atteinte, sur le podium des acteurs pan-européens de la relation client. Pour autant, le groupe affiche une volonté de se diversifier, comme en témoigne le directeur général de Webhelp, Matthieu Bouin, qui corrige.  [...] Notre métier ne se limite plus à faire de la sous-traitance en centres d'appels. il s'agit de composer un bouquet de services qui englobe tous les aspects de l'expérience client, de manière à être capable d'accompagner les entreprises et les marques sur la totalité de leurs besoins.  [...] Conformément à cette stratégie de diversification, Webhelp se lance donc un nouveau défi en s'octroyant FDI. gérer la chaîne des opérations de paiement, qui vont de la commande au recouvrement, pour un portefeuille existant de clients qui inclue Marc Jacobs, Jimmy Choo, D&G etc.  [...]

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L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

C'est incroyable de savoir que seulement 8% des sondés ont déjà eu l'occasion de tchatter avec leur e-commerçant préféré alors que le taux de préférence pour l'utilisation de ce canal est cinq fois supérieure. En réaction aux résultats du baromètre de l'expérience client dans le e-commerce, l'analyse de Gwénola Rodier, responsable marketing et commerciale chez Akio, instigateur de cette étude, fixe un cap.  [...] Leader évident de la digitalisation du parcours client, le secteur du e-commerce doit accentuer ses efforts en matière de relation client omnicanal. Une stratégie qui promet de faire la différence. Dans un contexte de concurrence accrue par une croissance forte, la logique des prix cassés ne fait pas tout.  [...] La conclusion à tirer de ce constat ne fait pas de doute. Face au client omnicanal, le e-commerçant doit adapter ses méthodes de gestion de l'engagement client pour éviter toute rupture dans les parcours clients, exhorte Gwénola Rodier. Les Français eux-mêmes se veulent encourageants. En conclusion de l'étude, ils font état de leurs attentes, sous forme de wish-list.  [...]

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