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Stratégie, Enseigne, Darty, Histoire, Contrat


Darty

Darty

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients dès le lancement de l'enseigne. Retour sur une stratégie profondément axée sur la notion de service.  [...] Ils s'engagent à ne pas être juste des revendeurs mais à apporter de la valeur ajoutée à leur activité. Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services, décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.  [...] Les 220 magasins Darty restent des points stratégiques pour l'enseigne et représentent encore 94 % du chiffre d'affaires. Quant à Internet et les ventes par téléphone, ils génèrent 6 % du total. L'enseigne a récemment élargi son offre en proposant la DartyBox et en lançant un service conception cuisines sur mesure.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

C'est là l'autre aspect de la relation client sur le Net. son caractère fortement concurrentiel. Avant même d'entrer en contact avec l'e-marchand, l'internaute compare les offres alternatives. Cela signifie que la concurrence s'exerce bien avant qu'une quelconque relation s'instaure, analyse Raphaël Levi, senior manager chez Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management dans le domaine de la relation client.  [...] Une méfiance qui n'est pas infondée, comme le rappelle Steven Harel (PriceMinister). Au tout début de l'e-commerce, certains internautes ont fait les frais du manque de sérieux de certains sites et ont même été victimes d'escroquerie. Ces incidents laissent des traces. De plus, comme le souligne Raphaël Levi ( Vertone), le niveau de confiance d'un client vis-à-vis d'un e-commerçant ne peut égaler celui qu'il a envers une enseigne comme Darty qui a bâti toute sa stratégie client sur le fameux contrat de confiance et qui dispose de magasins et de vendeurs en chair et en os et disponibles en cas de problème.  [...] Fonctionnalité historique et incontournable, la gestion des e-mails et autres formulaires de renseignements n'a cessé de se perfectionner pour les e-commerçants. Qu'ils soient entrants ou sortants, les messages peuvent aujourd'hui être à la fois automatisés et personnalisés. Parmi les acteurs spécialisés.  [...]

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Darty réaffirme son orientation service

Darty réaffirme son orientation service

Cette année, Darty fête ses 50 ans. Pourtant, c'est 1973 qui reste bien ancrée dans l'esprit des collaborateurs de l'enseigne. Une année qui fait figure de tournant pour la petite entreprise familiale et correspond à la formalisation par les frères Darty, de leur désormais célèbre Contrat de confiance.  [...] Autre élément fort de la relation entre Darty et ses clients. la garantie de toujours bénéficier du prix le plus bas. Prix, choix et service sont donc les piliers de la stratégie de l'enseigne et, même si les aspects concrets derrière ces paradigmes ont évolué, la philosophie est restée la même.  [...] Les appels sont décrochés en moyenne en huit secondes et, dans neuf cas sur dix, les conseillers parviennent à résoudre les difficultés par téléphone. Pour les questions d'ordre informatique, les techniciens ont la possibilité d'utiliser la prise en main à distance. Pour Darty, ce système contribue à faire diminuer le nombre de rendez-vous à domicile, à la fois coûteux pour l'enseigne et intrusifs pour le client.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer autour de sa relation client n'est certes pas un phénomène nouveau. Darty, notamment, et son Contrat de confiance sur son service après-vente, en a fait sa marque de fabrique depuis de nombreuses années. En revanche, communiquer sur sa stratégie de relation client est beaucoup plus novateur et.  [...] Un des premiers à avoir évoqué la qualité de son service client est Bouygues Telecom, avec une communication orchestrée autour de l'obtention de la norme NF pour son service client forfait (lire p. 29). Il sera intéressant de voir comment une entreprise comme Darty, qui a bâti une partie de sa notoriété sur son contrat de service après vente, va pouvoir traiter un autre média tel que le Web, car la problématique est autrement plus complexe à gérer, souligne Benoît Bourla (Relaytion).  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Il y a 40 ans, Darty lançait le Contrat de confiance. Depuis 2012, le plan Nouvelle confiance est en marche avec, en ligne de mire, la digitalisation de l'entreprise. L'innovation au service du consommateur est devenue l'étendard de l'enseigne, désormais 100% connectée.  [...] Le digital a pris un virage important en 2013, avec l'arrivée de Régis Schultz, CEO de Darty, et la mise en place de la stratégie des 4D. Dynamiser le commerce, Digitaliser l'entreprise, Développer la marque et Diminuer les coûts. Toute l'entreprise est mobilisée, depuis 24 mois, autour de cette stratégie clairement énoncée.  [...] À partir du moment où nous avons fait du site la vitrine du magasin avec le même choix, les mêmes services et les mêmes prix, nous pensons qu'en répondant aux attentes des consommateurs, oui, il y aura de la préférence de marque, à terme. Aujourd'hui, Darty est la seule enseigne à proposer le click & collect digitalisé.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Parmi les derniers services proposés, Darty propose à ses clients de reprendre un, voire deux appareils usagés en échange d'un neuf L'enseigne a lancé une carte client afin de dématérialiser l'ensemble des informations et documents du compte client. Un espace personnel en ligne permet de retrouver l'ensemble de ses achats, les garanties et les notices.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Certaines ambitions nécessitent d'être accompagnées par de vraies innovations. Celle de Darty est de réinventer la notion de service, et pour parvenir à ses fins, l'enseigne spécialisée mise sur un tout nouvel objet. un bouton connecté.  [...] Mais la véritable particularité de ce service réside dans la promesse de l'enseigne. le bouton couvre tous les produits, qu'ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu'ils soient sous garantie, ou non, assure Régis Schultz, président de Darty. Plus de 100 000 types de pannes sont répertoriées dans nos bases de données.  [...] Grâce à la création d'un compte utilisateur nominatif lors de l'installation du bouton, les conseillers Darty reconnaissent immédiatement le client lorsque celui-ci y a recours. Ils disposent en outre de son historique d'achats au sein de l'enseigne, et donc de la liste de ses équipements achetés. Le conseiller peut alors aisément connaitre les besoins du client, même si ce dernier les ignore.  [...]

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Christelle Rondet, nommée responsable solutions clients de Viavoo

Christelle Rondet, nommée responsable solutions clients de Viavoo

Viavoo, éditeur de solutions analytiques sur la voix du client digitale, annonce la nomination de Christelle Rondet en tant que responsable solutions clients.   [...] Avec plus de dix ans d'expérience en gestion de l'information et des connaissances, Christelle Rondet, 37 ans, a pour mission d' accompagner les clients dans la mise en service et l'usage des solutions Viavoo. Christelle Rondet était précédemment consultante chez CGI, où elle a mené de nombreuses missions de conseil au sein de groupes internationaux.   [...] Ingénieur-maître de l'IUP de Bourgogne diplômée en 2003, spécialisée en ingénierie documentaire, réseaux et images, Christelle est également titulaire d'une licence d'histoire et d'un master en gestion des connaissances. Christelle Rondet est aussi maître de conférences associé à l'université de Bourgogne, où elle enseigne la veille stratégique et technologique.  [...]

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Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

Depuis plusieurs mois, l'actualité dédiée à l'innovation se révèle très riche pour Darty. Après avoir dévoilé son nouveau concept de parcours multicanal en magasin, et plus récemment son bouton connecté, l'enseigne teste deux nouvelles innovations développées avec Ocito, spécialiste du marketing mobile. l'iBeacon et les Google Glass.  [...] A l'occasion de la Coupe du Monde de football, Darty a testé le déploiement d'un dispositif reposant sur plus de 200 iBeacon installés en magasin. Cette nouvelle technologie permet d' adresser un message personnalisé sur les téléphones mobiles se trouvant à proximité. Les clients flânant à proximité du rayon TV des magasins Darty et ayant l'application mobile de l'enseigne (1) ont ainsi reçu une notification sur leur smartphone les invitant à tester leurs connaissances en football sur leur mobile pour tenter de gagner un téléviseur.  [...] Selon Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty, ce projet s'inscrit dans la lignée des dernières innovations de l'enseigne comme le click and collect pour favoriser le parcours multicanal ou encore le 'Bouton Darty' que les clients pourront bientôt installer chez eux pour être rappelés en cas de besoin d'assistance.  [...]

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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

L'une des conférences plénières du salon Stratégie Clients a permis d'aborder l'apport des objets connectés dans l'expérience client. Retour sur cette nouvelle tendance au travers des témoignages de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour.  [...] Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.  [...] Pionnier parmi les entreprises présentes, Darty a lancé son bouton connecté en juin 2014. Ce dernier permet en appuyant dessus, d'être recontacté par l'un des 700 conseillers clients. Le service est également disponible via l'application, et l'une de ses particularités réside dans le fait que Darty répond à n'importe quels consommateurs, y compris ceux qui n'ont pas acheté leur produit dans l'enseigne.  [...]

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