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Stratégie, Fidélisation, Conquête


Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

D'où vient cet engouement pour le marketing mobile Les nouvelles technologies mobiles offrent un potentiel relationnel formidable aux entreprises. Intégrées à leur stratégie, la qualité de la relation client s'améliore, les actions de fidélisation et de conquête s'amplifient, le business se dynamise.  [...] Une façon simple et réactive de s'adresser à des interlocuteurs privilégiés. Une information diffusée en instantané à de nombreux contacts. Chaque message personnalisé, assorti d'un fort taux de lecture Tels sont quelques-uns des avantages stratégiques d'une communication intégrant le SMS.  [...] Les fonctionnalités proposées par les derniers smartphones inspirent des applicatifs innovants qui servent la stratégie marketing mobile des clients. Pour faire de votre téléphone mobile un outil efficace de votre relation client, il faut concevoir et réaliser son application. du concept formalisé à sa distribution sur une plateforme de téléchargement en passant par une ergonomie et un design adaptés.  [...]

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GDF Suez mise sur la fidélisation

GDF Suez mise sur la fidélisation

L'évolution est de taille. GDF Suez est passée d'une stratégie de conquête de nouveaux clients à une stratégie de fidélisation. Il était important de montrer à nos clients que nous ne sommes pas seulement un opérateur historique, mais qu'aujourd'hui nous apportons en plus du conseil, de nouvelles offres, des services et des solutions à la portée de chacun, déclare Didier Beneteau, directeur clients de GDF Suez.  [...] De 2002 où l'entreprise a créé DolceVita jusqu'en 2007, GDF Suez a préparé ses clients à l'ouverture du marché. Dans le même temps, les consommateurs ont pris conscience du coût de l'énergie et sont désormais davantage sensibilisés à l'équation consommation/écologie. Autrement dit, ils s'intéressent de plus en plus au développement durable.   [...] Aujourd'hui, la loi impose aux entreprises liées à l'énergie de séparer les activités de réseau (transport et distribution) et l'activité de commercialisation. Une des missions de GDF Suez est donc d'aider le client à comprendre ces nouveaux mécanismes.   [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Aussi pertinente dans une stratégie de fidélisation que de conquête, l'application mobile connaît un gain d'intérêt auprès des utilisateurs de smartphones. Et pour cause, la dernière analyse du cabinet Gartner a révélé qu'en 2012, environ 46 milliards d'applications ont été téléchargées depuis la plateforme Apple Store et 102 milliards en 2013.  [...] C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.   [...] L'application configurée sauvegarde l'historique de commandes du client et toutes les références de ses appareils. Il suffit, alors, d'un clic sur le bouton connecté pour que le service client le rappelle dans un délai réduit à une minute.   [...]

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L'E-CRM tente une percée en France

Et là, on mesure la différence. Seuls 23 % de ces sociétés ont engagé une réflexion ou un chantier concernant les procédures CRM, 45 % ne se sentent pas concernées et, parmi celles-ci, la moitié ne cernent pas bien le concept même de CRM. Le cabinet conseil tempère ces chiffres en précisant que beaucoup d'entreprises interrogées n'ont pas désiré communiquer sur ce sujet stratégique.  [...] Aux Etats-Unis, il est normal pour un commercial d'envoyer des rapports au siège en suivant un process automatique, avance l'étude. En France, la méthode passe mal. Les entreprises qui ont sauté le pas du e-CRM ont à 65 % une stratégie de fidélisation et de conquête. Par contre, 9 % seulement estiment que les procédures CRM vont créer directement de la valeur.  [...] Quatro, ces entreprises ont développé une stratégie 100 % orientée client, articulée en trois points.. j'identifie une attente client, j'annonce que le service correspondant sera disponible rapidement, je fais en sorte de tenir ma promesse car, si je déçois, tout s'effondre. Autant dire que ce comportement natif chez les start-up actuelles est encore bien loin des préoccupations des entreprises dites traditionnelles, par opposition aux supporters du e-business.  [...]

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Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

En réalité, nous sommes passés de projets considérés comme pilotes, à des processus plus industriels gérés par des acheteurs. Le poids de ces acheteurs est désormais très important avec des stratégies d'achat au moinsdisant, via une pression très forte sur les tarifs. Cependant, nous assistons à un certain réajustement de cette stratégie en raison d'une pondération de la prédominance des fonctions achats dans les procédures de décision des annonceurs.  [...] Ainsi, le prestataire s'est peu à peu équipé d'outils permettant d'apporter davantage de qualité de service et l'annonceur se contente désormais de juger le service rendu davantage que les méthodes. Et cette situation d'affrontement en coopération s'est effectuée en l'espace de trois à quatre ans. D'autre part, nous sommes passés dans une époque de fidélisation des clients finaux qui s'avère moins onéreuse qu'une stratégie de conquête.  [...] E. R.. Les entreprises jouent actuellement sur un mix entre l'externalisation et l'internalisation, avec une volonté de conserver un certain nombre d'échanges dans leur coeur de métier, ou en affichant une volonté de maintenir un niveau de compétence et de challenge entre l'interne et l'externe. En réalité, il n'y a pas vraiment de tendance, mais des stratégies d'entreprises au cas par cas.  [...]

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Club-Internet s'équipe pour fidéliser

Club-Internet s'équipe pour fidéliser

Compte tenu de la maturité croissante du marché des FAI (fournisseurs d'accès internet), Club-Internet, filiale de T-Online, n°3 sur le marché français en termes d'abonnés payants et n°2 de l'ADSL, a décidé de développer sa stratégie de fidélisation, en complément de ses opérations de conquête. Stratégie reposant sur une meilleure connaissance client.  [...] La direction marketing du FAI a confié à Soft Computing, société de conseil et de services en CRM, la conception et la réalisation d'une partie de son système de gestion de la relation client (CRM analytique, gestion des campagnes de fidélisation et pilotage). Une première étape a consisté  [...] en parallèle une étude de data mining sur la problématique de prévision du churn (départ) des clients, grâce à une maquette du futur datamart marketing et à l'exploitation des données du système d'information existant.  [...] Les scores de churn étant utilisés comme outil de ciblage pour identifier les meilleures techniques de rétention client lors des premières campagnes. Enfin, des tableaux de bord ont été constitués pour mesurer l'efficacité des actions lancées et permettre leur optimisation. Club-Internet dispose aujourd'hui d'une bonne vision de ses clients et de leur comportements d'achats, et des possibilités de migration vers des offres plus complètes, estime Joachim Beauvillain, son directeur des études marketing.   [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Dans cette hypothèse, cela reviendrait à ce que l'entreprise dévoile que, derrière le numéro de téléphone, elle s'engage sur le temps d'attente, le niveau de résolution d'appels, etc. La promesse serait trop importante. La communication porte donc sur des aspects de conquête client, de fidélisation, de hot line ou sur le service après-vente, mais rarement sur l'ensemble des stratégies vis-à-vis des clients.  [...] Comment ne pas conclure sur le paradoxe qui existe entre la communication des entreprises sur leur relation client en phase de conquête et leur communication en phase de fidélisation Les sociétés n'hésitent pas à communiquer davantage sur des offres de prix/ services plus intéressantes pour attirer les prospects que sur celles que possèdent les clients existants.  [...] Certes, des programmes de fidélisation sont lancés conjointement, mais ils ne rivalisent  [...] avec les offres de prospection. Malaise et frustration résument assez bien ce que peut ressentir le client dans ces moments-là. On peut supposer que soit l'entreprise est maladroite dans sa communication autour d'une stratégie de conquête client, soit la prise de risque est réfléchie en misant sur la fidélité du client à la marque, tout en sachant que, pour le consommateur, les coûts de transfert liés au changement de fournisseur sont dissuasifs, concède Christian Virmaux.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Les entreprises engagées dans un projet formalisé sont plus susceptibles d'organiser ces programmes à des fins de conquête (75 % contre 63 %) ou, encore plus, de fidélisation (77 % contre 56 %). Seule une entreprise sur quatre mène à la fois des démarches de conquête, de fidélisation et d'animation de la relation client.  [...] Une minorité d'entre elles ne met en oeuvre que des actions de conquête (12 %), de fidélisation (9 %) ou d'animation (4 %). Enfin, seuls 15 % des managers interrogés considèrent comme théorique la gestion de campagnes multicanal. Au contraire, dans le cas d'une fréquence d'utilisation élevée, le contact direct, téléphonique ou par e-mail est utilisé couramment (voir schéma p.  [...]

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