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Stratégie, Gestion, Relation clients


La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Comment les entreprises intègrent-elles la gestion de la relation clients dans leur stratégie globale Sont-elles nombreuses à avoir franchi le pas Quels sont les freins majeurs à la mise en oeuvre d'une politique de GRC Afin de répondre à ces questions, la Sofres a mené, pour le compte du cabinet conseil Call&Co, une enquête auprès de 300 entreprises françaises.  [...] Par-delà ces moyennes, les deux propositions ainsi soumises aux personnes interrogées trouvent davantage d'écho positif au sein des entreprises ayant adopté une stratégie de gestion de la relation clients (respectivement 81 % et 66 %, versus 59 % et 37 % pour les entreprises n'ayant pas franchi le pas de la GRC).  [...] Il est par ailleurs à noter que la création d'emploi n'est évoquée que par 1 % des personnes interrogées. Enfin, 20 % des 153 répondants disent ne pas savoir quels sont les avantages sociaux directement imputables à l'introduction d'une politique de gestion de la relation clients. La GRC est-elle perçue comme un facteur concurrentiel 57 % des personnes interrogées ayant initié une stratégie de gestion de la relation clients estiment être en cela au même niveau que les compétiteurs.  [...]

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Un club de partage d'expérience

L'Agora des directeurs de la relation client rassemble des professionnels du secteur autour des centres d'intérêts de leurs métiers.  [...] Un nouveau club autour de la relation client est né. L'Agora des directeurs de la relation client réunit des professionnels de tous les secteurs désireux d'échanger et de partager leurs expériences. Mario Bisson, directeur relation client chez DHL Europe, Jean-Paul Baradel, Dg Internet et CRM de Danone, Salomon Cohen, responsable du pôle pro-actif d'Orange, et Philippe Laulanie, directeur multicanal de BNP Parisbas, font partie du bureau.  [...] Les horizons des membres seront divers et contribueront à la richesse des débats. Quatre thématiques ont été définies pour alimenter les rencontres de la première année. l'intégration de la relation client dans la stratégie de l'entreprise, l'évolution du comportement des clients, la gestion des données et l'évolution des canaux de contacts utilisés.  [...]

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FrontRange Solutions rachetée par Francisco Partners

Le fonds de placements privés va reprendre l'éditeur mondial de solutions de help-desk et de relation client destinées aux PME-PMI et aux départements des grandes entreprises.  [...] La société a été créée afin de procéder à des investissements structurés dans des entreprises de technologie sujettes à des changements sur la conduite d'une affaire sur les plans ­stratégique, technologique et opérationnel. Elle vise les investissements majoritaires et minoritaires dans les sociétés privées, les sociétés ouvertes et les divisions de sociétés ouvertes, avec des valeurs de transaction allant de 30 millions à 2 milliards de dollars.  [...] De son côté, FrontRange Solutions est un éditeur de solutions de gestion de la relation client. Forte de ses bons résultats ces deux dernières années, possédant 140 000 clients ainsi qu'un réseau de parte­naires mondiaux lui permettant de couvrir un large marché, FrontRange devrait poursuivre une stratégie de croissance agressive suite à ce rachat, déclare Michael Mclosky, P-dg de Front Range.  [...]

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Crédit du Nord : la preuve par cinq

Pour cette prestation, le temps moyen des appels s'élève à environ six minutes. Les agents développent des compétences liées à leur domaine d'intervention mais ne doivent en aucun cas conseiller ou se substituer au client dans son choix de transactions boursières. La plate-forme Etoile Direct Conseils vient renforcer la stratégie de gestion de la relation clients établie par le groupe Crédit du Nord.  [...] Sa mission ne consiste pas dans la vente de produits ou même dans la gestion de comptes et autres portefeuilles. Elle se positionne sur l'information pointue. Par exemple, elle diffuse des renseignements sur la monnaie unique européenne, allant même jusqu'à opérer des simulations. Elle offre également une réponse aux campagnes de communication menées au niveau régional ou national et qui ont nécessité la mise en place d'un Numéro Azur.  [...] La dernière entité téléphonique du groupe bancaire a été développée hors ce cadre général. Le plateau Etoile Agence, situé à Douai, vient assister les agences dans leur gestion des appels téléphoniques. Ce télésecrétariat amélioré prend en charge les appels des conseillers de clientèle occupés. Toujours dans le but de proposer un meilleur service, les vingt-quatre personnes présentes sur le site répondent aussi à certaines questions et peuvent transférer l'appelant à une compétence en agence.  [...]

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Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

[Stratégie Clients] Le fournisseur de solutions de gestion de la relation client annonce plusieurs améliorations de ses solutions Workforce Optimization et Customer Analytics qui complètent sa plateforme d'optimisation d'engagement client.  [...] Autre nouveauté. l'amélioration de l' analyse biométrique vocale. Celle-ci permet d' authentifier la voix du client et d'identifier des fraudeurs sans demander au client de répéter les mêmes réponses aux questions relatives à son identité.  [...] Verint organisera plusieurs workshops lors du salon Stratégie Clients, sur le sujet Être à l'écoute de la voix du client avec les solutions de Speech & Engagement Analytics.  [...]

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SR.Teleperformance poursuit sa marche en avant

SR.Teleperformance se restructure et s'agrandit. L'outsourceur a acquis, le 8 février dernier, 71 % de Direct Star, leader des centres de contacts sur le marché russe. Sa stratégie de croissance par rachat permet à SR.Teleperformance de disposer d'une société déjà structurée et performante. Direct Star possède l'avantage de respecter strictement les standards internationaux et de proposer une gamme complète de services autour de la gestion de la relation client (acquisition de nouveaux clients, assistance commerciale, assistance technique et recouvrement des créances).  [...] Direct Star réalise les trois quarts de son chiffre d'affaires en réception de contacts et dispose de deux centres, à Moscou et à Tver, pour un total de plus de 500 stations de travail. En parallèle, SR.Teleperformance a fusionné Teleperformance USA et Calltech, ses deux plus importantes filliales américaines.   [...] La société créée conserve le nom de Teleperformance et va regrouper les activités des deux ensembles. Elle fournira des solutions domestiques near-shore et off-shore dans le domaine de la fidélisation client, de l'assistance technique et des ventes en réception d'appels, comme le faisait Teleperformance USA, et assurera des activités de service client pour le compte des utilisateurs de CallTech dans le secteur des télécommunications, des technologies et d'Internet.  [...]

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Aspect lance un portail multimédia

Editeur spécialisé dans la gestion de la relation clients, Aspect annonce Aspect Customer Relationship Portal, suite de gestion des contacts multimédias qui permet de gérer les interactions clients via voix, Web, courrier électronique et fax. Les entreprises comprennent que la réussite de leur stratégie de gestion de la relation clients dépend de leur capacité à faire évoluer leurs centres d'appels traditionnels vers des centres de contacts multimédias et ainsi offrir aux clients le même niveau de prestation dans tous les modes de communication.  [...] Aspect Customer Relationship Portal permet d'assurer que la capacité des clients à contacter une entreprise n'est pas en décalage avec les possibilités de celle-ci à leur répondre de manière cohérente, affirme James R. Carreker, président d'Aspect.  [...] La solution permet le déploiement des centres de contacts distribués (ou virtuels) afin d'orienter chaque contact client vers la ressource la mieux adaptée. Atout majeur. la réduction des délais dans la mise en oeuvre d'une stratégie de CRM. Aspect Customer Relationship Portal intègre des interfaces permettant la connexion à des applications de front office telles que celles proposées par Vantive, Clarify et Siebel.  [...]

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« NOUS REUNISSONS, SOUS LA MEME BANNIERE, LES DIFFERENTES ACTIVITES DE LA RELATION CLIENT »

« NOUS REUNISSONS, SOUS LA MEME BANNIERE, LES DIFFERENTES ACTIVITES DE LA RELATION CLIENT »

Les 16, 17 et 18 mars prochains se tiendra la quatorzième édition du Seca, désormais intégré au sein de Stratégie Clients, le salon de la relation client dans sa globalité. Bruno Fillon, directeur de pôle chez Tarsus France, en charge du salon, explique ce changement.  [...] Pour la première fois, la quatorzième édition du Seca se réunit avec deux nouveaux secteurs sous l'appellation Stratégie Clients. le marketing client by Data's et la gestion clients by CRMing. Cet ensemble devient ainsi le salon de référence en matière d'acquisition, de relation, de fidélisation et de gestion du client dans l'entreprise.  [...] De par son positionnement, le Seca devenait trop réducteur. Aujourd'hui, sur ce marché très évolutif, l'utilisateur, avec une vision à 360°, a besoin de trouver une solution plus globale qui répond à une exigence de temps et de coûts. Nous devions donc nous adapter à ce marché et réunir sous une même bannière les différentes activités de la relation client (CRM, data et centre d'appels) pour créer Stratégie Clients.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Pour réussir, encore faut-il que la relation client s'appuie sur un historique de ses interactions avec le client et de l'activité de celui-ci. Le géant de l'e-commerce Amazon, et le dépôt de son brevet de livraison prédictive en 2014, fait office d'exemple à suivre dans le domaine. En fonction des articles consultés par l'internaute, de l'historique de ses commandes, ou encore du temps passé par le curseur de la souris sur l'image d'un produit, le pure player anticipe les commandes futures de l'utilisateur.  [...] Qui connaît mieux son client qu'un banquier Salaire, situation familiale, âge, projets... Partager de l'intimité avec nos clients sans se montrer intrusif est notre rôle, explique Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client de Société Générale, et la gestion de la donnée fait partie de notre corps de métier depuis toujours.  [...] Pour réussir sa datalisation - le pendant de la digitalisation -, les interactions entre métiers s'avèrent primordiales. Pour preuve, les équipes des études clients et celles du big data font partie de mon département, témoigne le directeur de la stratégie, du digital et de la relation client. Les community managers (CM) sont, quant à eux, pluggés sur les agences.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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