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Stratégie, Grand Prix, Publicis, Castorama


Trois opérateurs dans un centre

Renseignements pris auprès du service relations publiques du groupe, la stratégie de la société se décline en trois axes. le centre d'appels et la maîtrise de la chaîne client (grand public et entreprises), l'animation de réseaux de distribution partenaires (But, Camara, Castorama, Galeries Lafayette.  [...] ..) ainsi que la gestion de son enseigne propre, Village Telecom (plus de 60 points de vente), qui propose une offre complète en téléphonie mobile, filaire et Internet. Itinéris et SFR ont, par exemple, trois sous-traitants. L'opérateur est en contact avec la grande distribution mais pas avec les chaînes spécialisées et les petits commerçants.  [...] Notre SVI en point d'entrée ventile ensuite l'appel vers une front line grand public ou gestionnaire d'entreprise s, explique Jean-Claude Maugard. Parmi les principales répartitions de personnel dans le centre d'appels, la front line grand public emploie 70 personnes, la front line entreprises 15. Une douzaine de conseillers travaillent à la gestion des comptes entreprises, 25 personnes sont préposées à l'encaissement, 18 au conseil client et 6 à l'assistance technique.  [...]

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Castorama booste les commandes en ligne grâce aux avis clients

Castorama booste les commandes en ligne grâce aux avis clients

Lorsqu'un client évalue un produit sur la page de Castorama, ces informations sont automatiquement publiées sur le site marchand. Grâce à cette intégration, l'entreprise peut cibler plus facilement les produits à promouvoir, plutôt que de se baser uniquement sur son site Web, qui répertorie un grand nombre de produits.  [...] À l'origine, Castorama avait développé cette intégration pour mettre en avant la gamme de produits Castoche voués à simplifier la vie du bricoleur. Cette initiative lui a finalement procuré d'autres avantages, dont la capacité à cibler un public plus jeune.  [...] Au-delà de l'impact sur les ventes en ligne, le programme d'avis a permis à Castorama d'améliorer ses produits et de détecter des problèmes. Par exemple, l'entreprise a entièrement repensé son kit de douche Equinox suite à de nombreux retours et plaintes. En collaboration avec le fabricant, le category manager de Castorama a mis au point une nouvelle version du kit, qui a été envoyée gratuitement à tous les clients qui avaient retourné le produit ou avait publié un commentaire négatif à son sujet.  [...]

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Pour un usage responsable des données clients

Pour un usage responsable des données clients

La question de la collecte et de l'usage des données privées et personnelles des clients est une question essentielle à l'heure où l'on parle de communication personnalisée et individualisée. Nous devons collectivement, marques, enseignes, acteurs du marketing, agir pour faire évoluer les comportements afin d'avoir des pratiques responsables.   [...] Car c'est le grand paradoxe des consommateurs, confirmé par le 6 e baromètre sur l'intrusion des marques dans la vie privée des internautes de Publicis ETO, les consommateurs aiment les marques mais sont contrariés quand ces dernières collectent et abusent de leurs données personnelles.  [...] Les consommateurs sont plus volatiles que jamais, ils sont ciblés par une multitude de marques et d'enseignes en omni-canal, SMS, e-mail, courrier postal, display,... et sont de plus en plus exigeants sur ce que peut leur proposer une marque. C'est d'autant plus vrai que le consommateur est, au final, le seul véritable propriétaire de ses données.   [...]

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[Vidéo] Webconférence Viva Technology : Plongez au coeur de l'expérience client

[Vidéo] Webconférence Viva Technology : Plongez au coeur de l'expérience client

Venez découvrir les start-up qui feront la relation client de demain sur le stand Webhelp. Accompagnés par Olivier Duha, président et co-fondateur de Webhelp, Matthieu Bouin, directeur de la stratégie du groupe, et Koussée Vaneecke, Directrice marketing Webhelp, découvrons ensemble comment les marques interagiront demain avec leur clients.  [...] Pour cette première édition de Viva Technology, les groupes Publicis et Les Echos frappent fort. Du 30 juin au 2 juillet 2016, l'évènement qui se revendique plus grand espace mondial de coworking réunira au parc des expositions de la Porte de Versailles pas moins de 5 000 start-up, des leaders de la tech, des dirigeants d'entreprises internationales, des investisseurs ou encore des licornes.  [...] Une quinzaine de laboratoires thématiques accueillant ces start-up triées sur le volet sont animés par des grands groupe. Pour notre webconférence, c'est donc sur le laboratoire de l'expérience client que nous nous sommes arrêtés. Cet espace dédié de 500 mètre carrés a été confié à Webhelp, le n°1 de la relation client en Europe.  [...]

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Coca-Cola affine la connaissance de ses clients internautes

Coca-Cola affine la connaissance de ses clients internautes

Le groupe américain, qui compte 500 marques de boissons, mise sur une nouvelle solution digitale pour affiner la connaissance de ses clients en ligne.   [...] Dernière initiative à servir une stratégie de développement continu de la connaissance client, Coca-Cola se dote d'une DMP* ou plateforme de gestion d'information digitale. Développée par l'agence média Starcom (Publicis), conseil du groupe en France en matière de communication intégrée, Advanced Experience Targeting s'appuie sur la technologie d' Adobe pour remplir une fonction triple.  [...] Au coeur des enjeux de cette nouveauté, le ciblage expérientiel qui donne son nom à la plateforme permet d'identifier différent profils parmi les internautes interagissant avec le groupe, et d'y adapter sa communication. Une stratégie qui vise, grâce à ce traitement différencié, à optimiser le parcours client jusqu'à l'acte d'achat en magasin ou sur internet.  [...]

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La mobilité, opportunité d'une meilleure relation client

Le SMS est un média call to action. Il doit être précis, concis et efficace et doit comporter la possibilité pour son lecteur de rebondir vers un numéro de téléphone ou un site web. Utiliser le mobile comme média de façon autonome n'a pas grand intérêt. Il y a beaucoup de choses à faire en amont ou en rebond des autres médias, témoigne Georges de La Ville-Baugé, directeur associé au sein de Publicis Dialog.  [...] Un public qui est donc souvent freiné par la complexité de la réservation. Avec le SMS, on favorise l'achat tardif et on renvoie sur un plateau téléphonique externalisé qui prend les réservations, précise Françoise Roussel, directrice des relations avec les publics de l'Opéra national de Paris. Quand la législation le permettra, l'opéra sera ravi de pouvoir publier des billets dématérialisés directement sur le portable de ses clients.  [...] Depuis septembre 2005, Infotel, siège chapeautant six magasins espace SFR grand public et espace SFR partenaire, SFR Entreprises expert mobile data, situé dans la région lilloise, a équipé ses commerciaux et ses techniciens d'Ines. La solution a été déployée à la fois sur des blackberry (PDA communicants) et sur des ordinateurs portables.  [...]

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VAD E-COMMERCE, UNE ÉDITION 2011 RÉUSSIE

VAD E-COMMERCE, UNE ÉDITION 2011 RÉUSSIE

. Pour sa quinzième édition, le salon VAD e-commerce a enregistré une hausse de fréquentation de 18 % par rapport à 2010. Sur les trois jours, du 23 au 25 octobre, 1 2 357 professionnels se sont déplacés à Lille-Grand-Palais pour découvrir les tendances, les solutions et les technologies dans les domaines du multicanal et du e-commerce.  [...] Au total, neuf départements (Aine, Ardennes, Eure, Marne, Nord, Oise, Pasde-Calais, Seine-Maritime, Somme) ont participé à la compétition. La remise des prix a eu lieu dans la majestueuse salle de la CCI Lille Métropole, sous les applaudissements de 300 personnes. Auchan a remporté le Cube d'or dans la catégorie publicité multicanal pour sa campagne chantée, Les 25 jours Auchan.  [...] Le mailing de l'année est revenu à Phildar pour son mini catalogue. RougeGorge lingerie, ex-Cannelle, a décroché le Cube d'or pour son catalogue. Le site de mobilier design, Drawer.fr, qui a rejoint l'opération Mon arbre, ma tribu, a gagné le Cube vert du développement durable. Avec sa stratégie communautaire innovante basée sur le troc, Castorama s'est illustré en innovation en marketing ou communication.  [...]

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Quand les clients répondent aux clients

Quand les clients répondent aux clients

Harley Davidson, Nutella ou encore Apple, les consommateurs se sont toujours rassemblés autour de leurs marques préférées. Comme le rappelle Katy Keim, chief marketing officer de Lithium, l'un des acteurs américains de ce marché, les communautés d'aficionados de marques existaient, de façon spontanée et informelle, bien avant que n'existent les communautés online.   [...] Elles réunissaient déjà des consommateurs, salariés, partenaires, experts et influenceurs. Mais avec le Web, poursuit l'experte, les marques peuvent fédérer ces personnes et leur offrir un cadre formel pour interagir. Pour Laetitia Pfeiffer, directrice générale adjointe de Publicis Nurun (en charge de la stratégie digitale et de l'innovation chez Carrefour), c'est d'autant plus vrai dans le retail que les enseignes disposent d'une communauté tacite liée à la carte de fidélité ou à la carte de paiement des enseignes.  [...] L'enjeu réside alors dans leur intégration au reste de l'écosystème digital (site web, blog, CRM). Bientôt, le Chinois WeChat arrivera en Europe. Un fait majeur, selon Laetitia Pfeiffer (Publicis Nurun). WeChat est un réseau social sur lequel ont été pluggés des sites marchands et de paiement, de façon à ne plus sortir de la communauté.  [...]

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Fluidifier le parcours d'achat en boutique | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Fluidifier le parcours d'achat en boutique | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Les irritants sont plus visibles qu'hier car nos comportements sont désormais algorithmés, affirme Mickaël Palvin, directeur du planning stratégique de Publicis Shopper. L'essor du digital dans nos vies a rendu l'attente plus difficile. Mais le client sait aussi patienter quand il le décide. Tout le monde le fait si le produit ou l'expérience en vaut la peine.  [...] En parallèle, le digital peut aider à fluidifier le parcours et la transformation clients. Les temps morts peuvent être réduits notamment grâce à l'encaissement mobile, qui se répand. Pour peu, cependant, qu'il ne se substitue pas totalement aux caisses classiques, encore plébiscitées. Mais l'un des moyens de faire préférer le point de vente à toute autre forme de commerce demeure la valorisation des hommes et des femmes qui y passent leur journée.   [...] Qui n'a jamais dit mon boulanger, mon esthéticienne ou Nicole, ma coiffeuse De fait, se crée une proximité presque amicale, voire bienveillante. La grande distribution mène également des campagnes de communication et mobilise ses ressources humaines locales pour réhabiliter ses métiers de front. Ainsi, certains hypermarchés Carrefour informent leurs clients dans des kakémonos en zone de caisse qu' Ici, Martine, hôtesse de caisse depuis 15 ans est à votre service.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

Le programme MyLG s'enrichit des actualités liées aux produits et, progressivement, la marque présente d'autres appareils au client tout en cherchant à détecter le moment où il a envie de renouveler son équipement, explique Olivier Bailloux, directeur du planning stratégique de Publicis Dialog /Publicis Modem, agence en charge du programme.  [...] Nous étions aux manettes du programme Pour tout vous dire qu'Unilever nous avait vendu quand Kraft Foods France nous a consultés pour développer son propre programme relationnel, qui ne rassemblait jusqu'ici que les marques de biscuits. Notre recommandation de mutualisation a abouti à la création d'un nouveau programme commun aux deux marques, totalement inédit en France, explique Muriel Hayat, directrice générale de Publicis K1, en charge du programme Ma vie en couleurs.  [...] Le programme est entièrement piloté par Publicis K1 qui a laissé s'éteindre Pour tout vous dire ( l'ex-programme d'Unilever) et organisé la migration de ses membres vers le nouveau dispositif L'objectif des deux poids lourds de la grande consommation. disposer d'un programme puissant qui bénéficie d'une large audience.  [...]

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