Votre recherche :

Stratégie, Groupe, Bic, Segments


Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Emmanuelle Saudeau, membre du comex en charge du digital et de la relation client d'AG2R La Mondiale.   [...] Diplômée de l'Essec, Emmanuelle Saudeau a rejoint AG2R La Mondiale le 1 er février 2017 en tant que membre du comité exécutif en charge du digital, de la relation client, du marketing et de la communication. Auparavant directeur digital du groupe SNCF, elle débute sa carrière en 1997 au sein de Nestlé, puis rejoint Capgemini Consulting en 1999 en tant que Managing Consultant dans les domaines télécom, média et développement online de grands comptes.  [...] En 2006, elle devient directeur produit pour l'international sur les segments entreprise puis mobile grand public d'Orange. En 2012, elle est nommée directeur stratégie, marketing et expérience client de Voyages-sncf.com Rail Europe, puis en 2014, directeur digital adjoint de SNCF en charge de la stratégie digitale, du big data et de l'open innovation pour le groupe.  [...]

Lire la suite...

Coheris se renforce dans le data mining

Constitué aujourd'hui de trois entités présentes sur des segments complémentaires - Coheris avec Coheris CRM plutôt orienté B to C, FDV Concept et son offre Easy.Solution davantage B to B et Harry Software spécialisée dans la Business Intelligence -, le groupe Coheris s'est engagé dans une nouvelle voie pour développer sa stratégie autour du concept de Global Relationship Management.  [...] Ainsi, il existe désormais une stratégie produits commune entre les trois sociétés, avec la construction d'une architecture des offres et un recentrage clair vers l'activité d'édition de progiciels, qui représente les trois quarts du chiffre d'affaires. Une direction commune des ventes et des clients a également été mise en place, confiée à Eric d'Andigné, précédemment directeur commercial de Coheris.  [...] Offre complétée par des prestations de consulting, de formation et d'édition de manuels. Dans le cadre de l'intégration de Spad au sein du groupe Coheris, la société conservera son activité de R&D sur les outils tandis que, parallèlement, se développera une intégration en OEM, les clients de Coheris étant amenés à pouvoir bénéficier de la mise en oeuvre opérationnelle des techniques de data mining.  [...]

Lire la suite...
HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Aujourd'hui, la majorité des appels vers la banque transitent d'ailleurs via ces numéros. Notre stratégie est de développer une relation durable avec le client. Pour cela, il est nécessaire de créer une proximité, que ce soit sur le Web, par téléphone ou en face-à-face, rappelle Gilles Scaramiglia.  [...] Les conseillers à distance peuvent réaliser une à deux ventes par jour en moyenne. Le CRC a pour objectif de devenir un vrai canal de distribution au sein de la banque. Avec la mise en place de la stratégie multicanal, nous souhaitons donner à nos clients la possibilité de faire ce qu'ils désirent, via le canal de leur choix, indique Olivier Hillard, directeur du Centre de Relations Clients.  [...] En 2003. Le groupe CCF lance un plan stratégique sur cinq ans. Son objectif. accélérer la croissance dans ses segments de clientèle prioritaires et devenir leur banque de référence pour la qualité du service et du conseil.  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Diplômé de l'Essec et de Sciences Po Paris, Julien Dubois débute chez Danone Eaux France, à la direction commerciale et marketing de Volvic / Evian. Il intègre ensuite la direction marketing rasoirs GMS France du groupe Bic avant d'accéder au poste de directeur marketing produit international du groupe Seb.  [...] En 2010, il devient directeur marketing de Nouvelles Frontières. Depuis janvier 2012, il est directeur marketing et communication de Speedy et a notamment en charge la relation client de la société. Une activité rattachée à sa fonction, qu'il justifie en expliquant que le métier premier de Speedy est le service.   [...] =. Ambitions 2016. Imposer Speedy comme la référence de la relation client dans l'esprit du grand public. mise en scène de la qualité du service chez Speedy (plan en TV), amélioration continue du NPS, travail sur chaque étape du parcours client.   [...]

Lire la suite...

Les outils de CRM se rapprochent des métiers

Exemple dans le secteur de l'assurance. Si la déclaration de sinistre est déjà pré-intégrée à l'outil de CRM, les délais de réponses seront écourtés. Le gain principal vient d'un effort d'adaptation moins important avec le vertical. un paramétrage plus facile, moins de développements spécifiques et une intégration plus facile, donc moins coûteuse, ajoute Christophe Jenot.   [...] Notre stratégie consiste à découper les secteurs d'activité en sous-segments. Par exemple, à l'intérieur du domaine commerce, nous avons identifié le segment commerce des télécoms. Nous vérifions le potentiel de chacun de ces segments, avant de développer une version préparamétrée, détaille Michel Doric.  [...] Ceci est valable pour tous les secteurs, confirme Christine O'Meara, directrice marketing. Mais récemment, un changement de stratégie a eu lieu, puisque Coheris a rejoint ses confrères en développant des approches métiers sur les domaines de l'assurance, des laboratoires pharmaceutiques et des sociétés immobilières.  [...]

Lire la suite...
1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

Les résultats du rapport The State of engagement, produit par Marketo en partenariat avec l'institut de sondage Illuminas, révèlent un clivage important entre la façon dont les marketeurs français se perçoivent, et les attentes plus élevées des consommateurs en matière d'innovation et d'engagement. Les directeurs marketing (autant en B2B qu'en B2C) se rendent compte qu'ils doivent adopter et exécuter de nouvelles stratégies et approches pour se connecter aux consommateurs d'aujourd'hui.  [...] Les principales motivations des marketeurs pour investir dans une stratégie d'engagement sont la rétention des clients ( 62% ) et le gain d'un avantage compétitif ( 56% ). Les bénéfices les plus notables sont l'amélioration de l'expérience du client ( 54% ), la qualité des leads ( 54% ) et la croissance du revenu ( 51% ).  [...] 60% des marketeurs affirment créer des expériences personnalisées et identifier des segments de clients afin de leur proposer des promotions spécifiques dans le cadre de leur stratégie d'engagement. Les principales méthodes actuellement utilisées pour susciter l'engagement sont. les messages personnalisés ( 71% ), la mesure automatisée ( 76% ) et la veille sur les réseaux sociaux ( 66% ).  [...]

Lire la suite...

La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Comment les entreprises intègrent-elles la gestion de la relation clients dans leur stratégie globale Sont-elles nombreuses à avoir franchi le pas Quels sont les freins majeurs à la mise en oeuvre d'une politique de GRC Afin de répondre à ces questions, la Sofres a mené, pour le compte du cabinet conseil Call&Co, une enquête auprès de 300 entreprises françaises.  [...] Les gains de productivité ne sont pas évoqués de manière prioritaire puisque seuls 8 % les citent en première réponse (mais 31 % en réponses secondaires). Parmi les atouts économiques d'une stratégie de CRM, on peut notamment identifier l'augmentation du chiffre d'affaires, le gain en matière de parts de marché, le fait d'atteindre de nouveaux segments de marché, ou encore celui de mieux cibler sa clientèle ou d'augmenter la réactivité de l'entreprise.  [...] L'enquête menée pour le compte de Call&Co ne manque décidément pas de surprises. Selon la Sofres, 49 % des répondants déclarent ne pas avoir recours à la GRC. Jusque-là, rien de véritablement étonnant. Rien de bien audacieux non plus à déduire que 51 % des entreprises ont mis en place une stratégie de relation clients.  [...]

Lire la suite...

Parc Astérix : le multicanal B to B en orbite

En lançant un Extranet professionnel, le groupe Grévin&Cie offre un service supplémentaire à ses clients. De l'accès sécurisé en B to B aux projets de développement sur des sites transactionnels, sa stratégie multicanal se décline sur l'ensemble des publics.  [...] Mutualiser les demandes et s'adapter aux différents segments de clientèle. Tels sont les objectifs du centre d'appels des réservations du groupe Grévin&Cie qui traite les opérations du Parc Astérix, du musée Grévin, de France Miniature et de Bagatelle (environ 150 000 appels par an). Constitué d'une équipe de six permanents, et de saisonniers en période de forte affluence, le service vise en effet à traiter les demandes de renseignements, de réservations, et, pour le Parc Astérix, les réservations grand public de séjours, explique Irène Babany, responsable de l'administration des ventes de Grévin&Cie.  [...] objectif Offrir un service supplémentaire aux clients en B to B. action Mise en place d'un Extranet clients et gestion des demandes par le service d'administration des ventes. bilan 5 000 inscrits, des projets de développement vers des sites transactionnels.   [...]

Lire la suite...
Banques: la qualité de service progresse en Europe

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Autre point intéressant. les banques tendent à adopter une approche différente en fonction des segments de clientèle. Elles distinguent les clients de masse, les clients aisés et les PME. Une stratégie adaptée en découle. Si 83% d'entre elles souhaitent offrir des services compétitifs à la clientèle fortunée et 77% aux clients aisés, seules 34% souhaitent proposer à la clientèle de masse des niveaux de service supérieurs à la moyenne.  [...] Autrement dit, les banques ajustent leur niveau de service sur les segments dont elles espèrent tirer le plus de profit. En conséquence, des efforts considérables sont nécessaires pour offrir un excellent service à la clientèle ayant un fort pouvoir d'achat. Qu'en est-il des différents canaux Le degré moyen de satisfaction a progressé en Europe.  [...] Cependant, quelques points noirs sont à relever. les stratégies d'amélioration des processus rencontrent des difficultés pour répondre à la fois aux besoins du personnel administratif et commercial et à ceux du client. L'intégration des services entre les canaux doit être améliorée. Et, si la performance des services du personnel commercial demeure le principal moteur du service client, c'est aussi le domaine le plus difficile à améliorer.  [...]

Lire la suite...

Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

En, l'occurrence, le cabinet distingue trois segments. Selon Affluence, 40 % des sociétés d'externalisation de centres d'appels se situent dans la strate standard d'intégration CRM, le stade où prédominent l'efficacité opérationnelle et la productivité. On est ici dans ce qu'Affluence appelle la dimension campagnes, dominée par les acteurs historiques.  [...] Affluence parle ici de la dimension service, où évoluent, selon le cabinet, 35 % des acteurs et où les 10 premiers représentent 60 % de l'activité. Atos-SNT et Bertelsmann Services, absents du segment standard, rejoignent Teleperformance dans le trio de tête. Enfin, le niveau complet, qui regroupe le quart restant, permet un pilotage à 100 % de la relation dans une stratégie avancée de fidélisation.  [...] Et l'on atteint ici la dimension client. Les trois premiers du marché, Teleperformance, Atos-SNT et Bertelsmann Services se partagent la moitié de ce segment. Et les 10 premiers en représentent 90 %. Atos-SNT y est ici leader, suivi de Bertelsmann Services. Pour traiter les projets les plus avancés en termes de CRM, il faut disposer en interne d'équipes informatiques.  [...]

Lire la suite...