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Stratégie, Marketing, Programme de fidélité


Best Western mise sur le média courrier

Best Western mise sur le média courrier

Le secteur de l'hôtellerie utilise peu le média courrier. Best Western a souhaité prendre le contrepied, et surprendre ses meilleurs clients à l'occasion des fêtes de fin d'année. Mi-décembre, 7000 d'entre eux recevront dans leur boîte aux lettres un mailing personnalisé. Si nous avons 10% de retour, soit 700 réservations grâce à ce mailing sur l'année 2014, nous considérerons que cette campagne est une réussite, explique Elodie Paillasson, Responsable Marketing Relationnel de Best Western France.  [...] Il s'agit d'une première pour la marque qui privilégie habituellement une stratégie 100% digitale pour ses actions de marketing adressées aux membres de son programme de fidélité, le Club Best Western Rewards®. Nous sommes convaincus de l'importance du print dans notre stratégie de marketing relationnel pour tisser une relation durable avec nos clients et faire en sorte que ceux-ci se sentent privilégiés, explique Elodie Paillasson.  [...] La stratégie 2014 de Best Western, fondée sur une segmentation de sa clientèle, intègrera le cross canal pour multiplier les points de contacts avec ses clients.  [...]

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[Étude de cas] Comment fidéliser grâce aux influenceurs : l'exemple de Kiko

[Étude de cas] Comment fidéliser grâce aux influenceurs : l'exemple de Kiko

Dans le cadre du lancement de son programme de fidélité, la marque italienne de maquillage Kiko a choisi la société adMingle, spécialiste du marketing d'influence, pour mener une campagne auprès d'influenceurs ciblés en France, Allemagne et Italie.  [...] À l'occasion du lancement de produits et de son programme de fidélité Kiko Rewards, application mobile gratuite, la marque italienne de maquillage Kiko a choisi de s'intéresser aux influenceurs. Afin de mettre en place une stratégie de fidélisation ciblée en France, en Italie et en Allemagne, la marque a fait appel à adMingle, une start-up spécialisée dans le marketing d'influence qui a développé une plateforme technologique permettant de mettre en relation les marques et les influenceurs du web.  [...] Les missions des ambassadrices étaient de diffuser sur leurs réseaux sociaux (Twitter, Instagram, Facebook, Snapchat...) les messages conjointement établis par la marque et adMingle, tout en les personnalisant de sorte à sensibiliser au mieux leur audience. Chacun des messages véhiculés devait intégrer la mention #Kikorewards, le lien vers la page dédiée au programme de fidélité ainsi que la mention #ad, dans un souci de transparence publicitaire.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] Quant à Damart, le choix d'aller vers un programme 100% digital semble moins évident. C'est d'ailleurs à la suite d'un repositionnement mode sur son coeur de cible (les 13-25 ans) que l'enseigne de chaussures de sport Courir a modifié son programme de fidélité. De purement transactionnel, notre programme de fidélité est devenu relationnel, expliquait Stéphane Poulet, directeur marketing de Courir lors de la dernière conférence ETO Day On/Off.  [...] Pour mesurer la rentabilité d'un programme de fidélité LaSer a mis au point une méthodologie, Loyalty Workshop, basée sur de la modélisation, qui mesure l'impact en amont du programme, les investissements en technologie, le mode de financement et le retour sur investissement. Pour connaître le ROI d'un programme de fidélisation, il faut se poser la question de son objectif, estime Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'Institut du capital client à l'Ecole de management de Grenoble.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Les programmes de fidélité restent souvent la porte d'entrée d'une stratégie plus large de relation client. Pour Sarah Colichet, consultante sur des solutions CRM et marketing chez Comarch, cela ne suffit plus. Au-delà des transactions, il faut pouvoir intégrer les émotions, la gamification et les réseaux sociaux, qui sont un vivier d'information et de communication avec le client final.  [...] .. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] Certains nouveaux services ont d'ailleurs été suggérés par les retours directs des clients, note Jérôme Gueydan, directeur marketing produit, engagement et loyalty.  [...]

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Cannelle accompagné ses clientes au quotidien

Cannelle accompagné ses clientes au quotidien

A l'été 2008, l'enseigne de lingerie Cannelle part à la recherche d'un accompagnement stratégique sur ses outils de fidélisation, mais aussi d'un hébergement de ses bases de données marketing. Une nécessité, car son programme de fidélité génère environ 60 % du chiffre d'affaires (70 % des clientes y adhèrent).  [...] Nous n 'avions pas une connaissance suffisamment approfondie de notre clientèle et de notre base de données, se souvient Régine Advielle, responsable Image et Concept de Cannelle Lingerie. Ainsi, après un appel d'offres, l'enseigne retient Inbox, société de marketing client spécialisée dans le traitement de la donnée à des fins marketing et commerciales.  [...] Encore jeune, le programme de fidélité permet aux clientes de cumuler des points lors de leur passage en caisse. Au lieu de le remanier, Cannelle a préféré revoir sa notion de bonne cliente en privilégiant la fréquence de passage en boutique au montant dépensé. Nous préférons une cliente qui rentre souvent en boutique, même si elle dépense moins qu 'une autre, car elle démontre son attachement à la marque.  [...]

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ACCOR MISE SUR LE SOCIAL GAMING

- Cette année, Accor a décidé de remercier ses clients les plus fidèles en exploitant la géolocalisation. Le groupe hôtelier a mis en oeuvre une opération de social gaming avec The Roxane Company, l'agence en charge du community management de la marque depuis 2010. Accor souhaitait conforter une image de marque innovante et élargir le contenu de son programme de fidélité en misant sur les interactions sociales.  [...] Nous avons intégré l'habitude prise par nos clients de se checker à notre programme de fidélité lors de leurs déplacements, explique Vinciane Masure, directeur stratégie nouveaux médias d'Accor.  [...] La création de ce service s'inscrit dans la stratégie de développement de la présence d'Accor sur les mobiles et les réseaux sociaux, des canaux qui pèsent déjà 29 % des ventes du groupe. Nous nous tournons de plus en plus vers le digital avec une composante social media, conclut Vinciane Masure. Lancé il y a un peu plus de trois ans, le programme de fidélité s'est rapidement développé.  [...]

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Comment le PSG veut devenir le champion du digital

Comment le PSG veut devenir le champion du digital

Au-delà des performances sportives et de la visibilité qu'elles apportent à la marque, devenir une grande marque de sport internationale est difficile voire impossible sans une puissante stratégie digitale, résume Frédéric Longuépée, directeur général adjoint du Paris Saint-Germain Football Club.  [...] Pour cela, les 12 collaborateurs du marketing et du digital travaillent sur la problématique du stade connecté. Depuis la fin des travaux de rénovation du stade du 16e arrondissement de Paris terminés en 2015, une connexion Wi-Fi est disponible pour l'ensemble des spectateurs grâce à 550 bornes d'accès complétées par 15 zones de rechargement.  [...] Pour maintenir la relation avec les supporters en dehors des matchs, car il y a plus de contact à l'extérieur qu'à l'intérieur du stade, le PSG propose depuis juin dernier un programme de membership offrant un accès privilégié à la marque. MyParis Saint-Germain vise à diffuser la marque et son influence auprès du plus grand nombre en faisant profiter les membres de bénéfices exclusifs, détaille Frédéric Longuépée, et ce à travers 3 formules pour 3 cibles différentes.  [...]

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[Métier] "Le CRM est à la base du marketing digital"

[Métier] "Le CRM est à la base du marketing digital"

Diana Fellous, responsable marketing responsable du marketing digital et CRM d'Uriage. À l'origine, je m'occupais que du marketing, et c'est une chef de produit qui s'occupait du programme de fidélité. À son départ, il a été question d'arrêter le programme. Consciente que nous disposions d'une base de clients qualifiés dont les données étaient exploitables pour entreprendre des actions de fidélisation, j'ai tout naturellement demandé à récupérer le projet avec pour objectif d' avoir une plateforme 100% digitale.  [...] Nous avons alors repensé entièrement le programme de fidélité pour améliorer l'expérience client et créer plus de proximité notamment grâce à des actions de fidélisation très ciblées.  [...] Chaque canal (programme de fidélité, newsletter, site, Facebook, Instagram, YouTube, blogs, campagne média...) doit pouvoir être adapté aux besoins de nos consommateurs dans un dispositif global comme ce que nous avons fait pour le lancement des Eaux micellaires thermales en juin dernier.  [...]

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La fidélisation: une source de valeur encore trop souvent inexploitée

Le cinquième achat d'un client sur un site internet serait 40% plus élevé que le premier, selon une étude publiée par Genesys, spécialisée dans la vente de logiciels d'expérience client. Le point sur les programmes de fidélité d'Amazon, Zappos et Starbucks.  [...] Un client fidèle serait une véritable mine d'or. En effet, selon l'étude The CX Report, menée par Genesys, le montant du dixième achat d'un client sera 80% plus élevé que le premier. De même, lorsqu'il effectue son dixième achat sur un même site, un consommateur a déjà apporté à celui-ci sept nouveaux clients.  [...] Mot clés. Amazon. Fidélisation client. Programme de fidélisation. Vente. Promotion. Fidélité. Consommateur. Stratégie.  [...]

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Programme de fidélité : 35% des consommateurs souhaitent plus de personnalisation

Programme de fidélité : 35% des consommateurs souhaitent plus de personnalisation

35% des consommateurs souhaitent un programme de fidélité plus personnalisé. C'est l'un des enseignements de l'étude Toluna pour Affinion International, spécialiste du marketing relationnel, menée auprès de 1 000 consommateurs en juin 2015. Autre volonté d'évolution de leur programme de fidélité, les consommateurs désirent être mieux avertis des promotions ou avantages auxquels ils ont droit.  [...] Autre information, même s'ils sont satisfaits des programmes de fidélité, ils sont 63% souhaitant obtenir plus d'avantages. Utilisée en majorité dans la mode (57%), la carte de fidélité est aussi utilisée pour la culture et les loisirs pour 22% des consommateurs, le voyage et les transports (12%) ainsi que pour la banque (9%).  [...] En ce qui concerne les raisons pour lesquelles les clients adhérent à un programme de fidélité, pour la grande majorité d'entre eux, les réductions et les promotions sont mises en avant. Cumuler des points pour obtenir des cadeaux semble également un facteur d'adhésion.  [...]

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