Votre recherche :

Stratégie, Performance, Clients


Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass.  [...] Il rejoint, en mai 2010, le Groupe Carlson Wagonlit Travel, au sein duquel il a en charge la mise en place d'une stratégie de développement et de fidélisation des comptes stratégiques dans plus de 60 pays.  [...] En octobre 2010, il entre chez Carglass en tant que directeur Stratégie et Projets avant de reprendre, en 2014, la direction Stratégie et Performance Clients.  [...]

Lire la suite...

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU.  [...] Hisser le service clients au meilleur niveau sur le marché du jeu, telle est l'ambition de Chloé Beauvallet depuis son arrivée chez PMU. La directrice des services et de la relation client s'est attaquée à un chantier de réorganisation. Avec son équipe, elle a planché sur de nombreux sujets. la stratégie, l'organisation des différentes équipes, l'identité relationnelle de la marque, le pilotage de la performance, la stratégie multicanal, la refonte technologique, la connaissance client, etc.  [...] La vocation de cette nouvelle organisation. mettre le client au centre de la chaîne de valeur de l'entreprise, et travailler en étroite collaboration avec le marketing pour coconcevoir offres et produits.  [...]

Lire la suite...
Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.  [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...] Également chez Carglass, Frédéric Molina prend en charge la direction Stratégie et Performance Clients.  [...]

Lire la suite...
Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Stanislas Huin. On observe maintenant que de nombreuses entreprises du CAC 40 se fixent l'objectif, dans leur plan stratégique, de placer les clients au coeur de leur stratégie, ce qui témoigne de la prise en compte accrue, par les dirigeants de nos grandes entreprises, de l'importance de la relation client dans la performance de leur activité.  [...] Si aujourd'hui, toutes les entreprises sont multicanal (les clients ont la possibilité d'utiliser le téléphone, l'e-mail, Internet pour entrer en contact avec elles), l'enjeu est de tendre vers l'omnicanalité, c'est-à-dire la possibilité, au sein d'un même parcours client, de passer d'un canal à l'autre de manière simultanée, sans rupture ni perte de l'historique des échanges.  [...] Si l'on constate la création de plus en plus fréquente de directions de la relation client au sein des entreprises, il faudrait maintenant qu'elles siègent dans les Comex pour encore davantage influencer l'orientation client dans la stratégie des entreprises. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs d'écoute clients doit accroître la prise en compte de la voix du client et sa diffusion dans les entreprises pour développer la culture client de tous les collaborateurs.  [...]

Lire la suite...
Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] L'expérience client est le thème central de l'édition 2016 de Stratégie Clients, qui se tient à la Porte de Versailles (Paris), les 12, 13 et 14 avril, en parallèle du salon E-Marketing.  [...] Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l'entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l'expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui, autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l'entreprise, détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...]

Lire la suite...
Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

L'excellence de l'expérience vécue par leurs clients est pour certaines entreprises une véritable culture. Si cette stratégie exigeante se travaille sur la longueur, elle est aussi un puissant vecteur de fidélisation des clients et d'amélioration de la performance de l'entreprise.  [...] Pas seulement par philanthropie, mais bien par souci d'efficacité. Pour ces entreprises, la relation client n'est pas un coût, mais un investissement. C'est aussi un élément de préférence dans des univers où l'offre est surabondante et le choix entre les enseignes pléthorique. Dans le commerce, les entreprises performantes sont d'abord performantes par la relation client, souligne Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce.  [...] Les entreprises qui ont acquis une véritable culture client accordent une importance toute particulière à la voix du client. Les avis publiés sur des portails (Citroën Adisor, L'Esprit Services d'Engie...) servent à améliorer les performances de la relation client. Ils participent aussi à la réputation de la marque et de la marque employeur.  [...]

Lire la suite...
La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

De nos jours les entreprises cherchent à capitaliser sur ces données afin de les transformer en véritable connaissance client, exploitable par l'ensemble des services. Par exemple, les entreprises respectant la norme NF Service s'engagent à personnaliser 90% des échanges clients. contextualisation de l'échange, information préalable, énoncé du nom du client, reformulation de la problématique, etc.  [...] Au-delà de la satisfaction client, ce dispositif contribue également à l'amélioration de la productivité du conseiller. En effet, la centralisation de l'information lui fait gagner du temps. Il n'a plus besoin de naviguer dans différents outils pour identifier la problématique client, et peut directement échanger avec le consommateur sur tous les canaux au sein d'une unique interface cross-canal.  [...] La solution Kiamo répond parfaitement aux problématiques des Responsables de la Relation Client souhaitant piloter une stratégie client unifiée, en vue d'améliorer leur performance relationnelle et leur qualité de service.  [...]

Lire la suite...
Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Au-delà de la formidable performance de croissance qu'elle souligne, c'est aussi une culture d'entreprise résolument marquée Expérience client qu'elle récompense. La performance des outils n'est-elle pas indissociable de la pertinence de la stratégie qu'ils servent.  [...] La connaissance client est plus que jamais considérée comme un levier fort de pertinence, de personnalisation et donc au final de performance. Si le sujet n'est pas nouveau, il en est un autre qui s'est imposé comme un vecteur de nouveaux usages. Je veux parler des objets connectés qui, dans les interactions qu'ils vont permettre, enrichiront l'expérience client, tout particulièrement dans la vie du consommateur avec le produit.  [...] La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.  [...]

Lire la suite...
"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

Pour sa 18ème édition, Stratégie Clients, qui aura lieu les 8, 9 et 10 avril à Paris, s'associe à E-marketing. Ces deux salons réuniront à la fois les acteurs de la relation client et du marketing autour de sujets conjoints. Le point avec Ghislaine de Chambine, directrice des salons chez Tarsus.  [...] L'édition 2014 de Stratégie clients va être une édition exceptionnelle, car sa tenue simultanée avec le salon e-marketing Paris, permettra d'offrir aux visiteurs toutes les solutions à leurs besoins relationnels, que ce soit avec leurs prospects, clients ou fournisseurs. Depuis 18 ans, le SECA, devenu Stratégie Client, accompagne les évolutions de la relation client.  [...] Chaque salon conserve ses propres thématiques. Sur Stratégie Clients, l'excellence client et ses exigences. impératifs d'individualisation, de réactivité, de simplicité, d'engagement des salariés, de promesses annoncées et tenues. A l'heure de la reprise en main du client sur les marques, elle constitue la meilleure approche pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser.  [...]

Lire la suite...

Bouygues Telecom fait appel à Aprimo

Aprimo aura notamment pour mission de développer la relation client de Bouygues Telecom par des offres ciblées prenant en compte les exigences de personnalisation, d'immédiateté et d'interactivité attendues par l'opérateur. Pour cela, l'éditeur va intégrer son outil Aprimo Marketing Studio pour rationaliser, fluidifier et industrialiser la production de supports de communication et des outils de production dans l'écosystème marketing de Bouygues Telecom.  [...] Nous lançons une à plusieurs offres par trimestre. Le service marketing et communication doit concevoir, produire et suivre de nombreux supports en fonction de leur utilisation, de leur destination et du public visé. Sur une période de pointe, une seule équipe de communication peut gérer près de 150 éléments pour le lancement d'une offre dans nos canaux de distribution, explique, dans un communiqué, Catherine Corrado, responsable communication Points de vente de l'opérateur de téléphonie mobile.   [...] Et d'ajouter. Nous recherchions une solution centrée sur le travail collaboratif, la gestion des flux et la performance pour soutenir notre stratégie, l'évolution rapide de nos offres et la production de supports consécutifs, tout en garantissant l'intégrité de la marque et une relation personnalisée avec chaque client.  [...]

Lire la suite...