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Stratégie, Performance, Clients


Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Frédéric Molina a pour mission de développer le réseau et notamment le déploiement des Carglass Mobile sur le territoire, d'améliorer les process au sein de la direction des opérations pour renforcer le niveau de service clients et de piloter la performance opérationnelle de l'entreprise.  [...] Il rejoint, en mai 2010, le Groupe Carlson Wagonlit Travel, au sein duquel il a en charge la mise en place d'une stratégie de développement et de fidélisation des comptes stratégiques dans plus de 60 pays.  [...] En octobre 2010, il entre chez Carglass en tant que directeur Stratégie et Projets avant de reprendre, en 2014, la direction Stratégie et Performance Clients.  [...]

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Trophées Venus : une finale à ne pas rater

Trophées Venus : une finale à ne pas rater

[Stratégie Clients] Vous aviez manqué The Voice samedi Il vous reste la finale des Trophées Venus ce soir. La pression de la performance et le vote du public y auront tout autant leur place que sur le plateau de Nikos Aliagas.  [...] Le principe de ces distinctions de l'innovation 12 finalistes sélectionnés sur 60 dossiers proposés. La victoire passe ensuite par une ultime battle de deux minutes, mettant à chaque fois en scène deux participants pour chacune des six catégories. Rien ne sera laissé au hasard. lancement par un DJ, danseurs, chrono implacable, gong de fin.   [...] .. Au bout, la consécration reposera pour 50% sur le vote du jury, et pour l'autre moitié, sur les SMS de vote du public. Cet exercice original aura très certainement le mérite de nous faire découvrir de belles prestations oratoires. Nous encourageons les formats différents. Dans l'histoire des Trophées, un finaliste a même déjà osé une chorégraphie.   [...]

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Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Serge Martin a pour principales missions la gestion de la relation avec les clients, l'amélioration de la performance opérationnelle des plateaux de la relation clients, et la politique de développement de la satisfaction client.  [...] Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.  [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Pour cette élection du Directeur Relation Client 2014, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier.  [...] Hisser le service clients au meilleur niveau sur le marché du jeu, telle est l'ambition de Chloé Beauvallet depuis son arrivée chez PMU. La directrice des services et de la relation client s'est attaquée à un chantier de réorganisation. Avec son équipe, elle a planché sur de nombreux sujets. la stratégie, l'organisation des différentes équipes, l'identité relationnelle de la marque, le pilotage de la performance, la stratégie multicanal, la refonte technologique, la connaissance client, etc.  [...] La vocation de cette nouvelle organisation. mettre le client au centre de la chaîne de valeur de l'entreprise, et travailler en étroite collaboration avec le marketing pour coconcevoir offres et produits.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Stanislas Huin. On observe maintenant que de nombreuses entreprises du CAC 40 se fixent l'objectif, dans leur plan stratégique, de placer les clients au coeur de leur stratégie, ce qui témoigne de la prise en compte accrue, par les dirigeants de nos grandes entreprises, de l'importance de la relation client dans la performance de leur activité.  [...] Si aujourd'hui, toutes les entreprises sont multicanal (les clients ont la possibilité d'utiliser le téléphone, l'e-mail, Internet pour entrer en contact avec elles), l'enjeu est de tendre vers l'omnicanalité, c'est-à-dire la possibilité, au sein d'un même parcours client, de passer d'un canal à l'autre de manière simultanée, sans rupture ni perte de l'historique des échanges.  [...] Si l'on constate la création de plus en plus fréquente de directions de la relation client au sein des entreprises, il faudrait maintenant qu'elles siègent dans les Comex pour encore davantage influencer l'orientation client dans la stratégie des entreprises. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs d'écoute clients doit accroître la prise en compte de la voix du client et sa diffusion dans les entreprises pour développer la culture client de tous les collaborateurs.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] L'expérience client est le thème central de l'édition 2016 de Stratégie Clients, qui se tient à la Porte de Versailles (Paris), les 12, 13 et 14 avril, en parallèle du salon E-Marketing.  [...] Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l'entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l'expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui, autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l'entreprise, détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

L'excellence de l'expérience vécue par leurs clients est pour certaines entreprises une véritable culture. Si cette stratégie exigeante se travaille sur la longueur, elle est aussi un puissant vecteur de fidélisation des clients et d'amélioration de la performance de l'entreprise.  [...] Pas seulement par philanthropie, mais bien par souci d'efficacité. Pour ces entreprises, la relation client n'est pas un coût, mais un investissement. C'est aussi un élément de préférence dans des univers où l'offre est surabondante et le choix entre les enseignes pléthorique. Dans le commerce, les entreprises performantes sont d'abord performantes par la relation client, souligne Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce.  [...] Les entreprises qui ont acquis une véritable culture client accordent une importance toute particulière à la voix du client. Les avis publiés sur des portails (Citroën Adisor, L'Esprit Services d'Engie...) servent à améliorer les performances de la relation client. Ils participent aussi à la réputation de la marque et de la marque employeur.  [...]

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La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

De nos jours les entreprises cherchent à capitaliser sur ces données afin de les transformer en véritable connaissance client, exploitable par l'ensemble des services. Par exemple, les entreprises respectant la norme NF Service s'engagent à personnaliser 90% des échanges clients. contextualisation de l'échange, information préalable, énoncé du nom du client, reformulation de la problématique, etc.  [...] Au-delà de la satisfaction client, ce dispositif contribue également à l'amélioration de la productivité du conseiller. En effet, la centralisation de l'information lui fait gagner du temps. Il n'a plus besoin de naviguer dans différents outils pour identifier la problématique client, et peut directement échanger avec le consommateur sur tous les canaux au sein d'une unique interface cross-canal.  [...] La solution Kiamo répond parfaitement aux problématiques des Responsables de la Relation Client souhaitant piloter une stratégie client unifiée, en vue d'améliorer leur performance relationnelle et leur qualité de service.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Au-delà de la formidable performance de croissance qu'elle souligne, c'est aussi une culture d'entreprise résolument marquée Expérience client qu'elle récompense. La performance des outils n'est-elle pas indissociable de la pertinence de la stratégie qu'ils servent.  [...] La connaissance client est plus que jamais considérée comme un levier fort de pertinence, de personnalisation et donc au final de performance. Si le sujet n'est pas nouveau, il en est un autre qui s'est imposé comme un vecteur de nouveaux usages. Je veux parler des objets connectés qui, dans les interactions qu'ils vont permettre, enrichiront l'expérience client, tout particulièrement dans la vie du consommateur avec le produit.  [...] La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.  [...]

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[E-marketing Paris & Stratégie Clients 2018] En route vers de nouveaux succès !

[E-marketing Paris & Stratégie Clients 2018] En route vers de nouveaux succès !

En 2017, nous avons reçu 15 500 visiteurs. Au total, 322 exposants (181 spécialisés dans le E-marketing et 141 sociétés positionnées sur la Stratégie Clients) ont pu venir à la rencontre de professionnels en quête de solutions innovantes pour relever les défis que la transformation numérique et les évolutions sociétales, imposent à de nombreux marchés.  [...] Mais, au-delà de l'audience, c'est bien la qualité de l'événement qui le distingue des autres salons professionnels. Je pense notamment aux conférences plénières. Six d'entre elles étaient consacrées au E-marketing et ont réuni près de 2 500 auditeurs. Quant au sept plénières dédiées à la Stratégie Clients, nous avons recensé près de 2 100 participants.  [...] Pour répondre à cette question, je distinguerais deux axes différenciés. Du côté des visiteurs, comme je l'évoquais précédemment, c'est bien la qualité et la pertinence des conférences, des workshops (au total 28 workshops pour les deux disciplines) et des ateliers solutions qui font des salons E-marketing Paris & Stratégie Clients des événements incontournables.  [...]

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