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Stratégie, Relation client, Donneurs d'ordres


Projetel : deux ans pour convaincre

C'est le temps que s'est donné la jeune société de services pour imposer sa vision de la relation client à distance. Au menu. conseils et opérationnels dédiés en mode multicontact et multicanal.  [...] L'objectif étant de s'inscrire durablement dans la stratégie de relation client des donneurs d'ordres afin de faire évoluer son business. Pour le moment, nous faisons de la conquête et de la fidélisation client notre cheval de bataille avec une gestion scrupuleuse de la base de données, argumente Pascal Carbonnel.  [...] Pour ça, notre stratégie s'appuie sur du multicontact et du multicanal, sans que cela représente un coût supplémentaire pour le client. Un argument différenciateur et commercial pour Projetel constatant l'absence de ce type de prestation chez les sociétés dites classiques de téléservices. SARL au capital de 8 000 E, l'entité a été fondée par deux jeunes professionnels totalisant, à eux deux, plus de 15 ans d'expérience dans le secteur.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'autre étape importante de notre projet est l'instauration des Assises de la relation client. Elles seront lancées d'ici le premier trimestre 2010. Seront réunis, le temps d'une journée, donneurs d'ordres, prestataires et syndicats en présence du ministre de l'Economie. Nous souhaiterions que les directions générales et les services achats y assistent également, pas seulement les directeurs de la relation client.  [...] Les donneurs d'ordres maîtrisent les enchères et, pour le moment, ils ne semblent pas prêts à investir plus. Selon Kim Neyret, responsable stratégie & développement des centres de relation clients externes de Canal+, les prix dépendent aussi des résultats qui, jusqu'à présent, ne semblent pas pleinement satisfaisants.  [...] En règle générale, les donneurs d'ordres expriment leur besoin de maîtriser même si, logiquement, le travail ne leur incombe plus et qu'en externalisant, ils ont d'une certaine façon, fait le choix de déléguer. Certains directeurs de la relation client vont même jusqu'à passer une semaine sur les sites off-shore pour effectueras entretiens d'embauché des chefs de plateau, indique-t-il.  [...]

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La confiance est de retour chez les outsourceurs

La confiance est de retour chez les outsourceurs

Où en sont les relations entre les acteurs de la relation client et leurs clients donneurs d'ordres Il semblerait que la logique du partenariat soit aujourd'hui très présente. Il y a quinze ans, le téléphone était considéré comme un outil tactique, parfois dédié à des opérations de vente ou d'information.  [...] Les donneurs d'ordres ont pris conscience de la nécessité d'investir dans une relation client de qualité et de création de valeur. Or, pour y arriver, il faut y mettre le prix adéquat. L'époque où les annonceurs devaient payer le moins cher possible, est révolue... même si la bataille sur les prix reste un perpétuel combat, remarque Jean Reignier, p-dg de Comearth.  [...] Enfin, sur un plan général, désireux de s'exonérer des problématiques sociales et de réaliser des économies budgétaires, les annonceurs se sont lancés dans un cycle d'externalisation, débuté il y a cinq ou six ans. Un cycle qui profite bien évidemment au marché des outsourceurs. L'exemple de SFR, qui n'a conservé qu'un seul centre de relation client en interne, illustre parfaitement cette tendance.  [...]

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Fréquence Plus Services prend son envol

Avec une offre de services redéfinie, la filiale d'Air France annonce de fortes ambitions sur le marché européen de la relation client à distance.  [...] Fréquence Plus Services ambitionne de devenir à moyen terme un leader européen de la relation client à distance. Une ambition à la mesure du virage stratégique entrepris en 1998. A l'époque, la filiale d'Air France ouvre ses capacités de production aux donneurs d'ordres. Aujourd'hui, elle revendique quatre clients (Air France, Crédit Lyonnais, American Express, Hertz) et dispose de 500 positions de travail à travers le monde (Angleterre, France, Japon, USA, Nouvelle Calédonie).  [...] Et les moyens de son ambition. Sa stratégie de développement repose sur deux axes. Premièrement, la croissance organique, par signature de nouveaux contrats. Le site d'Ivry-sur-Seine dispose d'une marge d'exploitation et, donc, de progression de ses revenus. Deuxième levier, la croissance externe. Soit en fonds propres, par le rachat de services intégrés existants.  [...]

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UN ENTREPRENEUR DISCRET

UN ENTREPRENEUR DISCRET

il n'aime pas beaucoup parler de lui. Mais, il suffit d'évoquer son entreprise pour le voir retrouver éloquence et enthousiasme. Il ne perd jamais le fil et narre son histoire sans prétention. Cette douce ténacité lui a sans doute permis de présider un groupe qui emploie aujourd'hui 5 000 salariés. Un chiffre qui place Acticall parmi les grands de la relation client en France.  [...] Avec ses neuf métiers (service client, digital CRM, assistance technique, pôle santé, acquisition et vente, pôle bancaire, ingénierie informatique et formation), l'entreprise commercialise une gamme de services qui couvre l'ensemble de la gestion de la relation client. Acticall travaille pour 90 clients et, notamment pour les huit plus grands donneurs d'ordres de la relation client externalisée.  [...] Un an plus tard, les trois compères s'installent à Paris. Assez vite, Acticall s'oriente vers la relation client pour répondre aux besoins, précise Laurent Uberti. Entre 1994 et 1999, Acticall prend son envol et passe d'1 million à 15 millions de francs de chiffre d'affaires.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Le secteur des utilities a massivement opté pour l'externalisation de sa relation client. Force est de constater qu'il a dû faire face à la croissance rapide des volumes d'appels et qu'il a fallu trouver des dispositifs industriels en mesure d'accompagner ces évolutions. De fait, en même temps que la relation client, certains ont découvert les enjeux des rapports donneurs d'ordres/prestataires.  [...] Au-delà du constat des secteurs qui se penchent sur leurs stratégies de relation client, il convient d'analyser l'aspect transversal apporté par le Web, et plus précisément dans sa version 2.0, avec les blogs, wikis, forums.  [...] Tous ces secteurs qui avancent sur le plan de la relation client doivent absolument se fixer une ligne de conduite. En effet, pour davantage de cohérence, l'ensemble des initiatives a intérêt à respecter un fil conducteur défini en amont du projet. Ainsi, ce dernier a de fortes chances d'être structurant et d'aider l'entreprise à se donner des objectifs concrets.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Place de la relation client en interne, partenariat entre donneurs d'ordres et outsourceurs, émergence des réseaux sociaux, in-shore versus off-shore, homeshoring, technologies, etc. Les problématiques abordées lors de la table ronde organisée à l'occasion de la sortie du 100e numéro du magazine Relation Client ont fait l'objet d'échanges riches et intenses.  [...] Aucune entreprise, aucun service public, aucune marque, quelle que soit la nature de son activité, ne nie aujourd'hui la place prépondérante de la relation client dans sa stratégie. Les directions générales ont enfin pris conscience du rôle-clé que cette entité joue dans l'entreprise et dans son business.  [...] Evidemment, la table ronde ne pouvait pas passer à côté d'un sujet - ô combien - crucial, à savoir la nature des relations entre les outsourceurs et leurs clients. Les prestataires estiment que, bien souvent, les donneurs d'ordres leur confient essentiellement des missions opérationnelles pures et dures et très peu de prestations de conseil ou de formation, par exemple, alors que ces activités relèvent précisément de leurs domaines d'expertise et de compétences.  [...]

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Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Si l'outsourceur vient de décrocher la norme NF Service Centre de Relation client, il a, au même moment, perdu le Label de responsabilité sociale.  [...] Une fin d'année en demi-teinte pour Tele- performance France. Son Label de responsabilité sociale lui a été retiré. Pour autant, le groupe vient d'obtenir la norme NF Service Centre de Relation client. Depuis 2002, il dispose de son propre référentiel, pour mieux intégrer les exigences de ses clients, les spécificités du métier et son évolution.  [...] Le concept de qualité intégrée garantit la satisfaction des 600 000 contacts quotidiens traités par l'outsourceur. Afin d'offrir une meilleure lisibilité aux donneurs d'ordres, Teleperformance France a pris l'initiative de soumettre son outil interne pour le faire certifier NF Service - Centre de Relation Client.  [...]

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L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

Wisecom, spécialiste de la relation client à distance (appels entrants et sortants) et de l'édition de logiciels, étoffe sa gamme de prestations avec une nouvelle offre exclusivement dédiée aux professionnels du développement durable. Cette prestation vise à gagner de nouveaux clients, mais aussi à fidéliser les actuels donneurs d'ordres de l'entreprise.  [...] Son équipe regroupe 20 collaborateurs rompus aux métiers de la relation client dans un contexte lié au développement durable et à la RSE. Au même titre que les autres départements, cette équipe bénéficie de toute l'infrastructure de l'entreprise pour mener à bien sa mission. matériel, informatique, formation, méthodologie.  [...] .. Nous sommes fiers de lancer cette nouvelle offre qui répond à une demande non comblée. Nous proposons un service très opérationnel et générateur de ROI à court terme, explique Hugo Couvez. A ce jour, nous sommes les seuls professionnels de la relation client à justifier d'une prestation spécialement élaborée pour répondre aux besoins métiers des professionnels du développement durable.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Enfin, ces dernières années, une tendance forte s'est dégagée en matière de relation client. les entreprises sont soucieuses d'apporter une réponse efficace aux clients et ce, dès le premier appel (First Call Resolution - FCR). Les systèmes d'information et documentaire, les process et la montée en compétence des collaborateurs sont tournés vers cet objectif Par ailleurs, les entreprises souhaitent organiser et structurer le parcours et la demande client pour optimiser le degré de satisfaction.  [...] Trois catégories d'entreprises sont visées par le label. les annonceurs/ donneurs d'ordres, les centres de relation client intégrés et les centres externalisés. Chaque catégorie est auditée selon une méthodologie propre mise en place par un cabinet spécialisé indépendant (Ernst & Young à ce jour), les données récoltées étant confidentielles.  [...] A titre d'exemple, pour la catégorie annonceurs, les pratiques d'achats responsables ou les pratiques sociales éthiques sont évaluées. Il en va de même des conditions de travail pour les centres de relation client qu'ils soient intégrés ou externalisés. Aussi, les entreprises type annonceurs ainsi que les centres de relation client intégrés (ou externalisés) qui souhaitent se lancer  [...] garanties en termes de bonnes pratiques sociales, de respect des normes contractuelles engagées avec les partenaires, sous-traitants, fournisseurs, ou bien de respect des règles managériales.  [...]

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