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Stratégie, Relation client, Région


Charles Grover,

diplômé d'une licence en sciences économiques et en ingénierie, rejoint Peoplesoft où il prend la responsabilité de la stratégie de la Relation Client pour la région EMEA, en charge de développer les activités de l'entreprise sur le marché européen des applications CRM. Jusqu'alors, il occupait le poste de directeur des ventes pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique chez Vantive.  [...] Auparavant, il travaillait dans l'avant-vente chez SSA après être passé chez Bluebird Software, une firme d'IBM.   [...]

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Le Nord, une région propice à l'implantation des centres de contact

Même si les activités liées à la relation client sont concentrées à plus de 80% sur la métropole lilloise, quelques implantations de centres outsourceurs sont aujourd'hui disséminées dans la région.  [...] La majorité des entreprises interrogées (76%) ne possèdent qu'un centre de relation client en Nord-Pas-de-Calais et 95% d'entre elles ont moins de 4 établissements en région. Tel est le principal constat de l'étude menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l'Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI à propos des centres de relation client en Nord-Pas-de-Calais.  [...] L'étude a été menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l'Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI. 112 entreprises (issues d'une liste de 222 établissements identifiés comme centre de relation client, eux-mêmes répartis entre centres d'appels internes et centres externes), ont répondu à un questionnaire adressé par mail.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Il y a deux ans, France Loisirs a remis à plat sa stratégie de relation client. Avec pour objectif d'instaurer de manière transversale, quel que soit le canal de distribution et de contact, une préoccupation quotidienne du client, cohérente avec la modernisation de l'image de l'enseigne. Les explications de sa directrice Relations clients.  [...] Nous avons alors fait un arrêt sur image et vu qu'il y avait encore beaucoup de choses à faire. Nous avons donc lancé une stratégie de relation client transverse à l'ensemble de l'entreprise, baptisée Stratégie Contact Client. Avec pour objectif d'avoir un projet qui donne une vraie vision du client où que l'on soit dans l'entreprise et  [...] véritable transversalité entre les canaux vente à distance et points de vente.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les objectifs d'excellence que nous nous sommes fixés dans notre stratégie générale. Nous avons créé ce programme, en partenariat avec Accor Services, sous le label Académie France Loisirs, école de formation au sein de laquelle sont conçus et déployés des programmes de Management, Vente, et ­ Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...]

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#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

A l'occasion du Salon Stratégie Client, Direct Énergie, Sosh et Pôle Emploi expliquent comment ils mettent en oeuvre la simplification de la relation client au sein de leurs entreprises.  [...] Après une première salve de sondages à main levée auprès des spectateurs du Salon Stratégie Clients sur la déclaration en ligne de ses impôts, les lumières dans le parking pour aider à se garer et enfin les irritants liés à un mauvais service client, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, plante la thématique de cette plénière consacrée à la simplification de la relation client, Réduire l'effort et simplifier, les impératifs de la relation client.  [...] Pour Sosh, la simplification était source de différenciation au lancement en 2011, aujourd'hui elle est devenue un basique, pointe François Rondeau, directeur relation client. L'opérateur digital de téléphonie d'Orange explique faire moins pour faire mieux. Nous avons réduit à l'essentiel nos offres en termes de forfait ou de relation client, explique François Rondeau.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné 13 managers, dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers, comme l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons, dans les pages qui suivent, les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les 1 3 nominés ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel. Les résultats de cette élection seront rendus publics le lundi 3 octobre prochain, dans le cadre de la soirée des Palmes de la Relation Client et dans le numéro de Relation Client qui lui succédera.  [...] Les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. la Palme de l'Innovation, la Palme Initiative et Territoire, la Palme du Directeur de la Relation Client, en partenariat avec Editialis et la Palme Voix du Client de BearingPoint / TNS Sofres.  [...]

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Delphine Isal : "Nous devons transformer toutes les expériences, même négatives, en souvenir positif"

Delphine Isal : "Nous devons transformer toutes les expériences, même négatives, en souvenir positif"

Ayant reçu le troisième prix de la Palme du Directeur Relation Client, Delphine Isal, responsable stratégie relation client d'Air France KLM, explique les enjeux majeurs pour la compagnie aérienne en termes de gestion des irrégularités.  [...] Nous avons également beaucoup développé le social media servicing. Désormais, nous proposons une relation client immédiate sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter), et ce, dans le monde entier, 7j/7 et en cinq langues. Bientôt ce service sera disponible 24h/24 avec de nouvelles langues.  [...] Suite à une réorganisation, elle prend en charge la définition de l'offre de services et de produits tout au long du voyage pour la clientèle haute contribution (ou affaires) en Europe. Depuis 2009, Delphine Isal occupe le poste de responsable stratégie relation client d'Air France KLM.  [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Il y a quatre ans, deux directions des opérations coexistaient sur deux sites. l'une pour la partie B to C et l'autre pour la partie courtage. En rejoignant le groupe, j'ai eu pour mission, au-delà de gérer la relation client et les opérations, de développer une stratégie orientée client. Nous avons donc regroupé toutes les équipes au sein d'une seule et même direction de l'expérience client.  [...] La direction de l'expérience client représente 120 personnes, soit un tiers des effectifs en France. Il existe deux entités de production. La première est le département relation client acquisition, chargée de la phase d'avant-vente (incluant l'acceptation du risque). La seconde est le département relation client fidélisation dédié à l'après-vente incluant l'indemnisation et la gestion des réclamations.  [...] Après des études d'anglais et de droit, Valérie Casta débute sa carrière en 1991 chez Renault Crédit Interna­tional, où elle exerce plusieurs fonctions de management de la relation client. En 2001, elle rejoint UPC-Noos où elle gère le service client interne et externe puis occupe la fonction de responsable des ventes par téléphone, avant de rejoindre le service de renseignements 118 218 en tant que directrice qualité et services clients puis de directrice des opérations en 2006.  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Le mercredi 2 avril, trois thèmes seront proposés. L'externalisation des prestations liées à la gestion de la relation client, Si vous ne vous intéressez pas sincèrement à vos clients, cette conférence n'est pas pour vous III (en partenariat avec l'Adetem) et Du Wiki à Second Life, quid de la GRC entre le collaboratif et le virtuel.  [...] Enfin, le jeudi 3 avril seront traitées. La stratégie client au coeur de l'entreprise et La téléphonie sur IP. une brique essentielle pour votre stratégie relation client multicanal.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] La personnalité et le parcours de ces managers ont également été des critères de choix significatifs, comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels s'exerce aujourd'hui la relation client. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse, au sein de leur entreprise mais aussi vis-à-vis de l'extérieur.  [...] Le principe est donc de déterminer le dirigeant dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à la réussite d'une marque ou d'une entreprise.  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

Si les centres de contacts sont vitaux, il faut les replacer dans le cadre de la stratégie de relation client et intégrer dans cette démarche le client lui-même.  [...] En effet, il n'y a pas de souci pour interfacer la téléphonie avec un ordinateur et une base de données relationnelle. Mais il est nécessaire de valider que l'utilisation du centre de contacts, dans la stratégie de relation client, est bien pensée. Autrement dit, que ce dispositif ne correspond pas seulement aux besoins de l'entreprise mais aussi à ceux du client.  [...] P. M. La mise en place est simple. Il faut une stratégie de relation client, le call center étant l'un de ses outils. Il faut, par ailleurs, savoir à qui l'on s'adresse et développer la connaissance du client. Sur ce point, des progrès restent à faire. En effet, le centre de contacts est certainement l'un des outils les plus réactifs, accessible en temps réel, et l'un des plus puissants avec le face-à-face.  [...]

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