Votre recherche :

Stratégie, Relation client, Région


Charles Grover,

diplômé d'une licence en sciences économiques et en ingénierie, rejoint Peoplesoft où il prend la responsabilité de la stratégie de la Relation Client pour la région EMEA, en charge de développer les activités de l'entreprise sur le marché européen des applications CRM. Jusqu'alors, il occupait le poste de directeur des ventes pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique chez Vantive.  [...] Auparavant, il travaillait dans l'avant-vente chez SSA après être passé chez Bluebird Software, une firme d'IBM.   [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons dans les pages qui suivent les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les nominés, ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

Lire la suite...
SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

La banque régionale du groupe CIC se lance dans une stratégie de relation client à distance en intégrant progressivement sept petits centres d'appels. Une offre multiservice et multicanal.  [...] L'investissement dans le centre d'appels est manifestement pour les banques mutualistes régionales du groupe CIC une option stratégique lourde. A l'instar de la Lyonnaise de Banque (voir Centres d'Appels n°5, janvier-février 99, p. 5), la SNVB s'est engagée dans un processus significatif de réorientation en matière de traitement de la relation avec la clientèle.  [...] Mais le clou de la stratégie développée par la banque régionale en matière de relation client à distance est sans doute la mise en oeuvre prochaine de deux plateaux centraux. Le premier viendra renforcer le réseau des agences afin de rationaliser leur productivité commerciale. Il s'agit d'un système de routage des appels, explique Philippe Noël, chef de projet à la SNVB.  [...]

Lire la suite...
Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

La Société Générale a été récompensée à plusieurs reprises pour la dimension numérique de sa relation client. Quels sont les secrets de l'une des plus anciennes banques françaises Interview d'Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale.  [...] Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale. Dès le mois de mars 2011, nous avons ouvert un service de relation client sur le réseau social Twitter. Il s'agissait d'une expérimentation, mais nous ne voulions pas pour autant que celle-ci soit considérée comme un gadget.  [...] La Société Générale a intégré, depuis octobre 2016, les nouvelles fonctionnalités de Twitter quant à la relation client, dont la mention davantage joignable. Remarquez-vous un impact.  [...]

Lire la suite...
LA POSTE

LA POSTE

Pour mettre en place cette politique, gérée par une direction qualité prenant en compte une problématique relation client, La Poste a revu sa stratégie multicanal. Les 1000 bureaux de poste les plus fréquentés, en pleine opération coup de jeune, se dématérialisent au profit de prestations inhérentes à leur rôle premier.  [...] Pour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens.  [...] Le groupe consulte régulièrement une vingtaine d'associations de consommateurs sur l'ensemble des projets qualité. Pour parfaire son investissement, la direction qualité a également rejoint le conseil d'administration des associations de la relation client. l'Association française de la relation client (AFRC), l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc), l'Agora des directeurs de la relation client, ainsi que la commission stratégie de la relation client de l'Institut Esprit de service.  [...]

Lire la suite...
«LE CLIENT, C'EST LA VIE »

«LE CLIENT, C'EST LA VIE »

Pour se différencier de la concurrence, Groupama mise sur sa stratégie de relation client et fournit à ses usagers une offre de solidarité, de responsabilité et de proximité. chaque caisse régionale mène sa propre politique de relation client dans un cadre cohérent et national chapeauté par Jean-Marc Le Corfec.  [...] Avec ses équipes, le directeur de la relation client travaille ainsi sur le développement de la stratégie digitale. Nous avons inclus un service de SAV sur notre site internet pour qu'en cas de sinistre, aucun de nos clients ne se retrouve bloqué par un réseau téléphonique saturé.  [...] Diplômé de polytechnique, Jean-Marc Le Corfec démarre sa carrière chez Esso où il occupe plusieurs postes (départements informatique, puis raffinerie), avant de s'occuper de la gestion du service client en magasin chez Continent. En 1994, il devient directeur marketing stratégique de Sofinco. Il rejoint MMA en 1999 en tant que directeur marketing client.  [...]

Lire la suite...
Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La nouvelle équipe dirigeante du pure player delamaison a mis le client au centre de sa stratégie. La relation client est donc réorganisée pour faire remonter davantage d'informations utiles pour faire évoluer l'offre et les services.  [...] A nouvelle stratégie de marque, nouvelle stratégie de relation client. Le site de décoration et d'ameublement delamaison, propriété du groupe Adéo depuis juin 2012, fait évoluer sa stratégie de marque autour d'une promesse de sélectionneur inspirant de la maison. La nouvelle équipe dirigeante, à l'oeuvre depuis janvier 2016, a mis le client au coeur de sa stratégie et fait de la relation client un chantier omniprésent.  [...] La relation client de la marque, outsourcée de longue date à Madagascar, va revenir en France en 2017. Le niveau 2 de la relation client était déjà situé dans l'hexagone. Un appel d'offres, actuellement en cours, doit se conclure d'ici la fin de l'année. L'objectif consiste à monter en puissance progressivement tout au long de 2017 pour réussir à traiter les quelque 25 000 actes mensuels actuellement gérés par le call-center.  [...]

Lire la suite...
Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer autour de sa relation client n'est certes pas un phénomène nouveau. Darty, notamment, et son Contrat de confiance sur son service après-vente, en a fait sa marque de fabrique depuis de nombreuses années. En revanche, communiquer sur sa stratégie de relation client est beaucoup plus novateur et.  [...] Autre cas de figure possible. l'entreprise met en place le type de relation qui lui semble le plus efficace. Le choix du canal de communication n'est alors pas proposé, mais dicté. Avec ce type de stratégie, les clients ressentent souvent de l'insatisfaction et de la frustration, même si la relation client instaurée est efficace, confie Benoît Bourla.  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...]

Lire la suite...
[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Passionnée par la customer experience, Céline Sarrazin y a consacré l'essentiel de sa carrière. Alors qu'elle se prédestinait à l'hôtellerie, elle débute chez Carrefour, en 1995, à une époque où le groupe de grande distribution pose les premières pierres de sa stratégie de relation client. À la faveur d'un déménagement dans l'Ouest, elle rejoint le centre de relation client de Bouygues Telecom à Nantes.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

Lire la suite...
GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Adoptant une stratégie multicanal, la mutuelle d'assurance a fait de l'information un élément-clé de sa relation client. Proximité et solidarité en sont les maîtres mots.  [...] Groupama, toujours là pour moi. La signature est inscrite jusque dans les gènes de la relation client. Diversité de l 'offre, réactivité, approche multicanal, Groupama s'attache à satisfaire son client dans les meilleures conditions possibles. Pour se différencier, la mutuelle d'assurance mise sur sa stratégie de relation client et prétend fournir à ses souscripteurs une offre de proximité, de solidarité et de responsabilité.  [...] Avec l'information (agence, téléphone, site internet), il est le deuxième point privilégié dans la stratégie de relation client. Formés au métier de la téléphonie, les conseillers, experts en assurance, traitent les requêtes des clients à haute valeur et les questions très pointues sur les actes et les contrats.  [...]

Lire la suite...