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Strategies, Clients, Enjeux, Médias sociaux


Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

L'Observatoire des services clients BVA / Viseo Conseil justifie l'infidélité des consommateurs par le fait que les offres sont de moins en moins compétitives. Parmi les leviers identifiés pour fidéliser davantage. les offres de consommation à l'usage et la capacité d'écoute des marques. Lire la suite.  [...] À l'occasion du Salon Stratégie Clients, Markess, société d'études indépendante spécialisée annonce la parution de sa nouvelle étude multiclient intitulée. Stratégies clients digitales et CRM face aux enjeux des médias sociaux. approches, solutions et ROI. Lire la suite.  [...] Mot clés. Consommateur. Relation client. Orange business services. Parcours client. Stratégie clients. directeur. point de vente.  [...]

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Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

À l'occasion du Salon Stratégie Clients, Markess, société d'études indépendante spécialisée annonce la parution de sa nouvelle étude multiclient intitulée. Stratégies clients digitales et CRM face aux enjeux des médias sociaux. approches, solutions et ROI.  [...] C'est ce que déclarent p lus d'un décideur sur deux interrogés par MARKESS dans son étude sur les stratégies clients à horizon 2 ans. Pour atteindre ces objectifs, ces décideurs mettent en avant des leviers étroitement liés à une meilleure connaissance de leurs clients qu'il s'agisse d'en avoir une vue à 360°, ou de mieux comprendre leur parcours multicanal et de mieux intégrer la dimension sociale dans leurs actions.  [...] Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, note que ces données montrent que les décideurs a doptent des stratégies différenciées et pointues en matière de relation client et de marketing digital, orientées vers la mobilité, la réactivité et le temps réel, l'interactivité sociale sous toutes ses formes, soutenues par une pertinence accrue des contenus.  [...]

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5 erreurs à éviter dans un programme de customer advocacy

5 erreurs à éviter dans un programme de customer advocacy

La recommandation par les pairs devient de plus en plus importante dans le processus de décision d'achat. Déjà déployées, les stratégies de brand advocacy proposées aux employés s'étendent aux utilisateurs. une bonne solution pour influencer le marché et conquérir de nouveaux clients. Un programme de customer advocacy se révèle être l'extension parfaite du programme de références et de témoignages clients, au travers des médias sociaux.  [...] Le programme de customer advocacy sert un objectif multiple. animer, fidéliser vos communautés d'utilisateurs, générer l'adhésion de ces communautés, favoriser l' upselling et développer le recrutement de nouveaux clients au travers d'une image de marque forte. Une fois vos médias-cibles définis en fonction de votre audience (Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, etc. ), évitez les erreurs classiques.  [...] Vos clients ne sont pas vos vendeurs ni des machines à partager votre contenu. S'ils ont le choix de s'exprimer sur les médias sociaux, ce sera sur des sujets qui les passionnent. Ils accepteront de partager des contenus qui les valoriseront auprès de leurs audiences.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Pierre Volle

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Pierre Volle

De mon point de vue, la relation client en 2013 a été marquée par l'intégration croissante des réseaux sociaux dans les stratégies relationnelles. Les médias sociaux ne sont plus considérés comme un monde à part, ou un monde parallèle, mais une autre facette du même monde. Cela me rappelle cette période on l'on distinguait le réel et le virtuel.  [...] Le décollage de médias sociaux alternatifs à Facebook qui donne une part importante au sens visuel (Pinterest, Instagram...). Globalement, on trouve de moins en moins de textes sur le Web (et pas seulement sur les médias sociaux), et de plus en plus d'images et de vidéos. Le Web est de plus en plus émotionnel, ce qui est une bonne chose.  [...] Une tendance forte me semble se dessiner. la prise de conscience qu' il est nécessaire de formuler des stratégies clients avant de déployer des outils. Il faut se poser les bonnes questions, comme nous le proposons dans l'ouvrage que j'ai coordonné et publié il y a un an ( Stratégie Clients, Pearson ).  [...]

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Customer relationship and marketing Meetings: cap sur l'IA et la data

Customer relationship and marketing Meetings: cap sur l'IA et la data

Enfin, une keynote sera consacrée aux stratégies d'influence sociale et digitale avec l'influenceur Frédéric Cavazza. S'ensuivra une table ronde animée par Jérémie Levy, président de Meltygroup, et Patrice Hilaire, directeur des médias sociaux de La Poste.  [...] Le thème de l'influence est capital alors que le client accorde sa confiance à de nouvelles sources de contenus. avis clients, forums, blogs, influenceurs... Le contenu généré par de nouvelles parties prenantes en dehors de l'entreprise oblige celle-ci à reconsidérer ses moyens de rendre service au client, de lui être utile tout au long de son parcours.  [...] Quels sont les axes de différenciation des Customer Relationship & marketing Meetings au sein des événements consacrés à la relation client.  [...]

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SOCIAL TOOLS ANALYSE LES STRATEGIES DE MARQUES SUR LES MEDIAS SOCIAUX

SOCIAL TOOLS ANALYSE LES STRATEGIES DE MARQUES SUR LES MEDIAS SOCIAUX.  [...] . L'agence Performics sort Social Tools, outil de mesure et d'analyse de la performance des stratégies déployées par les marques sur les plateformes sociales. Déjà opérationnel pour les pages Facebook, Social Tools est disponible sur Twitter depuis fin novembre et prévu pour les autres plateformes début 2012.  [...] L'outil permet aux marques de mesurer l'efficacité de leur page et de la comparer à celle de leurs concurrents, de connaître l'évolution et l'engagement des communautés de fans et d'évaluer leur stratégie générale en France, dans les autres pays et à l'international.  [...]

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Salon e-Marketing Paris 2015 : les temps forts choisis par la rédaction

Salon e-Marketing Paris 2015 : les temps forts choisis par la rédaction

Comment faire connaître sa société, sa marque, son produit ou son offre quand on démarre Quels produits proposer en tête de liste selon le profil client Quels messages passer en homepage Comment créer du buzz marketing et de la viralité Quelles stratégies adoptées pour sortir du lot.  [...] Sujet. Les marques et entreprises utilisent les réseaux sociaux pour communiquer (Facebook, Twitter, Instagram). Quelles sont les stratégies gagnantes mises en place par les marques en Social Media Monitoring, Présence et Communication sur ces canaux Digimind et Christophe Asselin vous en parlent avec des exemples concrets.  [...] Un trophée sera décerné dans les 6 catégories suivantes. Mobile et social marketing, Relation clients et service clients, Stratégie et publicité digitales, CRM, e-CRM, CRM social, Connaissance clients et data marketing, Coup de coeur start-up digitale.  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

3) Il est indispensable de constituer un historique complet et unifié des interactions clients, qu'elles aient lieu via les réseaux sociaux ou de manière plus traditionnelle. Un opérateur en contact avec un client a besoin d'avoir un accès immédiat à un historique avec toutes les informations concernant ce dernier, d'autant plus que les nouveaux problèmes reportés sont bien souvent liés à des soucis antécédents.  [...] 4) L'étape suivante est d' unifier les outils de gestion de la connaissance et les applications. Le centre de contact doit s'appuyer sur sa connaissance de l'entreprise et des clients pour améliorer et renforcer les processus existants, les méthodes de reporting et les analyses, en y incluant les données obtenues des réseaux sociaux.  [...] 7) Enfin, la dernière étape est d' intégrer l'usage des réseaux sociaux au sein des processus de l'entreprise toute entière, et non pas seulement dans le centre de contact. Le service clients est plus que jamais au coeur des enjeux de l'entreprise. Aujourd'hui, avec les réseaux sociaux, sa qualité se répercute très rapidement sur la marque, que ce soit en bien ou en mal.  [...]

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Comment déployer un service clients sur Twitter ?

Comment déployer un service clients sur Twitter ?

Face à cette forte tendance, il est cependant nécessaire pour une entreprise d'établir en amont une stratégie précise pour mettre en place un service clients efficace.  [...] Enfin, pour assurer l'évolution du service clients dans le temps, il faut identifier et sélectionner les KPI pertinents par rapport à la stratégie globale. nombre de followers du compte de service clients, visibilité des posts de résolution des problèmes, nombre de mentions de la marque, etc.  [...] La gestion des demandes par ce canal spécifique nécessite des opérateurs aux compétences particulières, adaptées aux enjeux propres aux réseaux sociaux. Entre le CM et l'agent du service clients, ce profil nécessite plusieurs qualités.  [...]

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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Après les médias sociaux et les espaces communautaires gérés par les marques, un nouveau phénomène émerge. les plateformes dédiées à la relation client, extérieures aux entreprises. Zoom sur ces nouveaux espaces que les marques doivent dorénavant s'approprier.  [...] La relation client communautaire est une tendance lourde de nos métiers et l'engagement des clients est un formidable enjeu. On pressent bien que la capacité d'une entreprise à fédérer une communauté autour de ses valeurs et ses activités, à créer du lien, à produire du contenu, à générer du buzz est un puissant différenciateur.  [...] Mais de fait, alors que 30 millions de Français sont inscrits sur les réseaux sociaux, les volumes restent faibles. Et de petites équipes de Community Managers suffisent à répondre aux clients connectés sans avoir à gérer de véritables enjeux industriels,... pour l'instant.  [...]

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