Votre recherche :

Strategies, Engagement, Client


Zoom sur 10 start-up innovantes dans le retail

Fondée en 2013, ReachFive aide les entreprises à collecter, unifier et analyser les identités des clients. La solution- en mode Saas- permet aux marques de bénéficier d'une connaissance client unique omnicanale, multi-sites et cross devices, grâce à l'authentification et au social login (connecteurs Facebook, Google, Paypal, Twitter, WeChat...) en ligne et mobile.  [...] L'objectif est d' aider les enseignes à activer le potentiel de la data en identifiant des données clés pour la mise en place de stratégies marketing et d'engagement client personnalisées et performantes, et à augmenter leur taux de transformation tout en renforçant l'engagement client.  [...] Parmi leurs clients, on compte Boulanger, Etam, Undiz, Inte rsport, Lacoste, Engie, Allianz, SFR... ReachFive souhaite étendre ses activités à l'international, notamment en Europe dès début 2018.  [...]

Lire la suite...
Trois pistes pour élaborer une stratégie d'engagement client

Trois pistes pour élaborer une stratégie d'engagement client

eron Miller, directeur en charge de l'UE et architecte en chef de la division entreprise numérique chez Avaya, revient sur les trois changements que connaîtra l'engagement client au cours des trois prochaines années.  [...] Les consommateurs étant aujourd'hui assaillis par les messages, les informations et les images des marques, les spécialistes du marketing doivent tâcher de viser juste et de privilégier les aspects les plus fondamentaux de l'engagement client. Il est aujourd'hui plus important que jamais d 'élaborer des stratégies d'engagement client claires, planifiées et efficaces.  [...] Cette histoire a rapidement fait le buzz, et a même été reprise par la presse papier pour son côté farfelu. Cette petite intervention a largement servi la réputation de l'entreprise, et illustre à la perfection en quoi une approche intégrée du service clients peut favoriser un engagement client de premier plan.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

Répondre au client omnicanal exige une évolution des outils mais aussi des compétences, de l'organisation et du pilotage. Focus sur les missions de chaque métier impacté par la transformation omnicanale avec Ana Athayde, directrice marketing et stratégie internationale d'Akio.  [...] Le client est souvent la raison principale liée à une évolution dans la stratégie de l'entreprise. Dans la transformation vers l'omnicanal, c'est même le point de départ du raisonnement. Le client évolue dans son comportement, ses attentes et sa relation avec la marque. Cette dernière est tenue de prendre en compte cette évolution, de s'y préparer pour être capable de répondre de la meilleure façon.  [...] Le client exige une écoute attentive et une réponse de plus en plus rapide, presque en temps réel. Pour maintenir une relation authentique et diminuer le temps de réponse, il est nécessaire d'élaborer des stratégies d'engagement selon le parcours, la typologie et la valeur client, pour faire monter en puissance la personnalisation de la relation.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

Les années à venir seront difficiles pour les équipes d'assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L'année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l'écosystème de l'analytique, de l'assistance prédictive, des stratégies d'engagement client et de la gestion des connaissances.  [...] L'élaboration d'une stratégie d'engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients. à définir leurs besoins en matière de personnel. et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux.  [...] L'adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d'assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d'avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux.  [...]

Lire la suite...
Pegasystems et Accenture lancent une solution d'"intelligence client"

Pegasystems et Accenture lancent une solution d'"intelligence client"

Pegasystems Inc., éditeur de solutions stratégiques de l'engagement client, et Accenture, spécialisé en services professionnels, viennent de lancer Intelligent Customer Decisioning as a Service, une solution cloud conçue pour améliorer les stratégies marketing des fournisseurs de télécommunications.  [...] Etisalat, fournisseur de télécommunications installé aux Émirats arabes unis, a été l'un des premiers à adopter cette stratégie technologique. Etisalat s'est tourné vers Pega en vue de centraliser et d'analyser les données clients entrantes et sortantes, et de permettre ainsi à ses agents de proposer à chaque client une offre de produits personnalisée.  [...] Pour parvenir à conserver et à acquérir de nouveaux clients rentables, les FSC doivent être en mesure de mettre en oeuvre rapidement des stratégies marketing efficaces capables de motiver les clients et de fournir des résultats concrets, indique Mark Davis, senior director and industry principal, communications & media chez Pegasystems.  [...]

Lire la suite...
Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

Le digital bouleverse les habitudes stratégiques des centres de contacts, dans le monde entier. C'est le constat, d'ailleurs sans surprise, dressé en février 20215 dans le Global Contact Centre Benchmarking Report, une enquête réalisée à l'initiative de Dimension Data. 901 centres de contacts, présents dans 72 pays, ont ainsi répondu à un sondage en ligne sur les éventuelles modifications de leurs stratégies d'engagement client au cours des prochains mois, ou des prochaines années.  [...] Pour les entreprises interrogées, le message est donc clair. il faut incorporer du digital dans leur stratégie de gestion de la relation client, en développant le plus possible les médias sociaux (sms, chat, communautés d'entraide, mail, réseaux sociaux, sites web, vidéos...). Les entreprises qui n'intègreront pas, dans les 2 ans, le numérique à leur stratégie d'engagement client risquent de perdre leur clientèle, au profit de la concurrence.  [...] Le rapport stipule également que, d'ici à fin 2016, les clients utiliseront jusqu'à 7 canaux numériques différents, en plus du téléphone. Il s'agit du changement le plus significatif et le plus marquant depuis 30 ans, dans le domaine de la relation client, d'après Adam Foster.  [...]

Lire la suite...
Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] L'expérience client est le thème central de l'édition 2016 de Stratégie Clients, qui se tient à la Porte de Versailles (Paris), les 12, 13 et 14 avril, en parallèle du salon E-Marketing.  [...] Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l'entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l'expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui, autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l'entreprise, détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...]

Lire la suite...

"Le développement du text messaging va exploser"

En parallèle, nous nous intéressons de très près aux avis clients. Au sein de l'agence nous travaillons en permanence autour de l'engagement client et développons pour les marques les stratégies et les outils pour capitaliser sur les avis.  [...] Ils sont nombreux. Enrichir la relation avec ses clients en leur fournissant des contenus accessibles 24/24 et créer de la rayonnance pour sa marque. Contrairement au marketing traditionnel, l'efficacité de ces dispositifs ne se mesure pas en % de couverture d'une cible mais en taux d'engagement de sa communauté.  [...] Les communautés permettent d'être au coeur des mécaniques d'engagement. Comme nous le disons continuellement à nos clients. feedback is a gift c'est-à-dire être au plus proche des attentes clients en mettant en place un dialogue autour de sa marque. Ce sont des dispositifs puissants qui viennent également nourrir le référencement SEO, car l'actualité est constante.  [...]

Lire la suite...
1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

Les résultats du rapport The State of engagement, produit par Marketo en partenariat avec l'institut de sondage Illuminas, révèlent un clivage important entre la façon dont les marketeurs français se perçoivent, et les attentes plus élevées des consommateurs en matière d'innovation et d'engagement. Les directeurs marketing (autant en B2B qu'en B2C) se rendent compte qu'ils doivent adopter et exécuter de nouvelles stratégies et approches pour se connecter aux consommateurs d'aujourd'hui.  [...] Les principales motivations des marketeurs pour investir dans une stratégie d'engagement sont la rétention des clients ( 62% ) et le gain d'un avantage compétitif ( 56% ). Les bénéfices les plus notables sont l'amélioration de l'expérience du client ( 54% ), la qualité des leads ( 54% ) et la croissance du revenu ( 51% ).  [...] 60% des marketeurs affirment créer des expériences personnalisées et identifier des segments de clients afin de leur proposer des promotions spécifiques dans le cadre de leur stratégie d'engagement. Les principales méthodes actuellement utilisées pour susciter l'engagement sont. les messages personnalisés ( 71% ), la mesure automatisée ( 76% ) et la veille sur les réseaux sociaux ( 66% ).  [...]

Lire la suite...
[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Le marché des centres de contacts passe progressivement d'un état d'interactions ponctuelles nécessitant l'usage de plusieurs outils organisés en silo vers des activités globales, interconnectées autour de l'engagement client afin de l'aider à compléter son expérience. En construisant un parcours client de bout en bout qui intègre l'ensemble des interactions, les centres de contacts développent une meilleure réactivité dans la relation client.  [...] C'est ainsi qu'apparaît une synergie entre les solutions CRM engagement client et les solutions de gestion des infrastructures de centre de contacts. C'est ce que révèlent les deux derniers magic quadrants de Gartner sur le marché des solutions CRM engagement client et infrastructures de centre de contacts publiés en avril et mai dernier.  [...] Ce qui explique l'intégration de nouveaux entrants dans le paysage des solutions dédiées aux centres de contacts autour de l'engagement client.  [...]

Lire la suite...