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Récompense client : les tendances clés pour 2018

Récompense client : les tendances clés pour 2018

Trois tendances marqueront en 2018 les stratégies des entreprises qui offriront des cadeaux à leurs clients. l'augmentation de la satisfaction client, l'optimisation des coûts, et la simplicité de mise en place. Nous anticipons une année au cours de laquelle ces stratégies de gratification seront intensifiées et franchiront un palier dans leur digitalisation.  [...] La maitrise des coûts sera un élément essentiel en 2018. Nous constatons en effet une chute de la part dite logistique des budgets des stratégies de gratification - frais d'envoi postaux, livraison, etc. - pour une maximisation de la valeur réelle des cadeaux dont les marques font profiter leurs clients.  [...] Pour augmenter encore la valeur perçue de leurs cadeaux, les entreprises qui récompensent peuvent capitaliser sur la volonté de celles souhaitant conquérir de nouveaux clients. Cette tendance gagnant-gagnant sera très forte en 2018. Dans ce cadre, une partie des coûts de gratification est assumée par un partenaire qui fournit son produit ou service à un tarif réduit pour le faire découvrir à de nouveaux clients.  [...]

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"Le développement du text messaging va exploser"

"Le développement du text messaging va exploser"

Selon Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de l'agence The Social Client, l'application Facebook Messenger va permettre aux entreprises de davantage communiquer avec leurs clients en one-to-one. Retour avec elle sur les autres tendances qui vont impacter le relation client sur les médias sociaux.  [...] Depuis sa création il y a cinq ans, nous accompagnons les entreprises dans leurs stratégies relationnelles sur le digital, ainsi que dans leurs stratégies digitales plus globales. content marketing, community management, social business, marketing social. A partir du social listening et de l'écoute clients sur l'ensemble des canaux sur lesquels les consommateurs s'expriment - notamment au travers des activités d'Acticall et maintenant de Sitel -, nous recueillons de nombreux insights.  [...] Un modèle économique, fondé sur l'accumulation de micro-paiements, est amené à se développer sur ces plateformes Chaque utilisateur de WhatsApp rapporte à l'entreprise 1 dollar par an, ce montant s'élève à 7 dollars pour les utilisateurs fidèles de WeChat, d'après des estimations de l'institut Financier japonais Nomura Holdings.  [...]

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Getela propose un service à la carte

Créée en 1994, la société d'outsourcing offre à ses clients des services adaptés aussi bien aux grosses opérations de réception qu'aux stratégies de petites entreprises.  [...] La société s'oriente surtout vers les services clients, notamment pour des PME et gère environ 350 budgets différents. Toutes les entreprises qui proposent un service se doivent d'avoir une structure de relation clientèle, remarque Nicolas Petit. Beaucoup de PME n'ont pas les moyens de gérer ce service en interne, pour des raisons de coût et de flexibilité.  [...] Les messages ou évolutions de l'opération sont accessibles à l'entreprise cliente, à la fréquence souhaitée, via minitel, fax ou radio messagerie. Getela souhaite poursuivre son évolution en proposant de nouveaux services aux entreprises comme le pré-recrutement par téléphone, la gestion de petites annonces, notamment dans le domaine immobilier, ou la gestion des débordements d'appels des sociétés dont le standard peut être saturé.  [...]

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Le CRM motivé par la pression concurrentielle

Les responsables de la relation clients au sein des entreprises françaises justifient l'importance des stratégies CRM par le poids des paramètres conjoncturels. Selon une étude Deloitte Consulting.  [...] Le cabinet Deloitte Consulting a interrogé des responsables d'entreprise sur leur perception du CRM et des conditions de sa réalisation. L'étude a été menée en mai et juin 2002, sous la forme de 20 entretiens individuels d'environ une heure et demie. Les entreprises approchées, nationales et multinationales, ont été sélectionnées dans les principaux secteurs de l'industrie, en B to C et B to B.  [...] Quant à la motivation directement financière, elle ne fait pas l'unanimité. Si d'aucuns considèrent le ROI comme l'enjeu majeur du CRM, d'autres affirment que les effets du CRM ne sont pas mesurables en ces termes. Ce qui n'enlève rien aux bénéfices imputables à une stratégie de relation client. Au premier rang desquels la fidélisation des clients, proposition qui recueille une note de 4,7 sur 5.  [...]

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[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Ce système d'information, orienté sur l'activité commerciale des entreprises, inclut des informations relationnelles. Le CRM est en effet relié aux relations clients, à la gestion des informations concernant les contacts clients et leur suivi. Il capte des échanges établis par et avec les clients, mémorise des caractéristiques de contacts et cette mémoire est un outil d'aide pour gérer la relation avec des clients dont le feedback génère lui-même de nouvelles informations.  [...] Le CRM se différencie du système d'information mercatique qui intègre des informations davantage centrées sur la stratégie marketing des entreprises. Dans la pratique, les deux systèmes d'information peuvent partager des informations. Le reporting terrain sur la satisfaction ou la non satisfaction d'un produit exprimée par des clients alimente, par exemple, la réflexion produit pour trouver des solutions d'amélioration ou des sources d'innovation.  [...] Avec le développement des stratégies de distribution et de communication multi et cross canal, les contacts établis entre entreprises, commerciaux et clients se multiplient générant une dimension élargie du CRM vers un positionnement de système d'information relations clients (SIRC).  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...] Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.  [...]

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La confiance est de retour chez les outsourceurs

La confiance est de retour chez les outsourceurs

Au-delà de ces chiffres encourageants, les acteurs sont cependant conscients du potentiel qui n'est pas encore suffisamment exploité. La volonté de passer à une nouvelle phase en matière de relation entre les entreprises et leurs clients est d'ailleurs souvent clairement affichée par un bon nombre d'outsourceurs.  [...] En effet, le message lancé par ce Label est fort. Il s'agit, entre autres, de mettre en exergue l'attractivité des filières métier du secteur de la relation client et de promouvoir les entreprises socialement responsables. En s'affirmant comme un baromètre des politiques sociales et des ressources humaines du secteur, il devrait rapidement faire l'unanimité au sein de la profession.  [...] Depuis la fin des années quatre-vingt-dix, les services clients se sont installés, ce qui a permis de faire évoluer les stratégies des entreprises en passant d'un champ tactique à un champ stratégique. Les relations clients sont ainsi davantage instaurées dans la durée, accompagnées d'une pérennité accrue sur les emplois en interne.  [...]

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CRM

Source de revenus mais aussi solide investissement, le CRM permet aujourd'hui aux entreprises de conquérir de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et d'augmenter leurs bénéfices. Cependant, une gestion performante du service client se révèle être de plus en plus complexe et coûteuse. Dans cet ouvrage, les auteurs analysent cette problématique et exposent, à partir de cas concrets, la démarche du CRM dans son intégralité (hommes, processus, technologies) afin d'aider les entreprises à mettre en oeuvre leurs propres stratégies.  [...] Customer Obsession. Your Roadmap to Profitable CRM, par Ad Nederlof et Jon Anton. Editions The Anton Pub (USA), 257 pages, 24,90 €. Version anglaise. Disponible sur Amazon.com.   [...]

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[Spécial USA] Chouchouter ses clients " American-style "

[Spécial USA] Chouchouter ses clients " American-style "

Hors de question de donner du cash aux clients ou de leur faire des cadeaux d'une valeur faramineuse. Non pas que ce soit mal perçu auprès des clients, mais tout simplement car ce n'est pas toujours autorisé. Les sociétés américaines ont des règles très strictes en la matière. Exemple chez le géant américain des télécommunications Verizon, où les employés n'ont pas le droit de recevoir des pourboires, voyages ou autres cadeaux.  [...] Aujourd'hui, l'hospitalité est plus importante que jamais, affirme Robert Thuchman, directeur de CAA Premium Experience, une société de prestation d'expériences pour les entreprises, avant de poursuivre. Dans notre monde hyper-connecté, entre smartphones et réseaux sociaux, les vendeurs ont besoin de vrais face-à-faces avec leurs clients, de vivre une expérience commune, de partager un moment qui permet d'avoir une connexion réelle.  [...] 40%. le nombre d'entreprises américaines qui ont l'intention d'offrir des cadeaux à leurs clients existants et potentiels cette année (Corporate Gift Giving Study).  [...]

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L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Présenté sur le salon Stratégie Clients, ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.  [...] Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, à l'occasion du salon.  [...] A noter enfin, le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu'en B2B. L'Académie du Service présentera officiellement le Baromètre Cultures Services lors d'une conférence au Salon Stratégies Clients 2013, le mercredi 17 avril à 12h15.  [...]

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