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Stress, Téléconseillers


Encore monaural

Micro-casque réglable aux mensurations du téléconseiller, Encore monaural de Plantronics permet de modifier la tonalité de voix du correspondant grâce à la technologie sound enhancement system. La facilité de remplacement du tube vocal, de l'embout auriculaire ou d'une oreillette simplifie le reconditionnement pour de nouveaux utilisateurs.  [...] Prix. Encore monaural. 1 060 F HT. Avec micro directionnel. 1 300 F HT. Version binaurale. 1 190 F HT. Version binaurale avec micro directionnel. 1 430 F HT. Inverseur casque/combiné Bi-way switch. 390 F HT.   [...] Bruno Boivin, directeur informatique de Téléperformance. Nous recherchons surtout des casques adaptables sur des postes numériques ou analogiques. Le choix d'un casque monaural permet aux téléconseillers de dialoguer entre eux et les micro directionnels réduisent le bruit ambiant. L'objectif avec l'utilisation d'un casque reste avant tout d'améliorer la productivité et de diminuer le stress.  [...]

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La Cnam se forme à la réforme

La Cnam se forme à la réforme

De fait, l'appel d'offres lancé en juin 2001 par la Cnam ne s'adressait ni à un éditeur, ni à une société de conseil, ni à un intégrateur, mais à un consortium recouvrant toute la chaîne des offres et prestations impliquées par un projet de ce type. Le pool lauréat réunissant en l'occurrence Jet Multimédia pour le facilities management, Cegetel pour la télephonie, Ferma pour l'Audiotel et Métaphora pour la formation.   [...] Pour cette dernière société, spécialisée dans l'accompagnement des utilisateurs d'applications informatiques, il s'est agi d'intervenir sur la communication dans les différentes directions de la Cnam, sur la maîtrise d'oeuvre au niveau des caisses primaires locales, sur l'ingénierie pédagogique auprès des managers, superviseurs et agents des centres de contacts, sur la construction des pré-requis et sur la création des supports de formation.   [...] Ensuite parce qu'un environnement de type centre d'appels présente des difficultés spécifiques dès lors que l'on prend en compte le stress des téléconseillers et leur relativement faible niveau d'autonomie dans la gestion de la formation. La mission de la société consiste en fait à former les formateurs, qui ne sont autres que les superviseurs des centres de la Cnam.  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Au fil du temps, les téléconseillers ont été de plus en plus formés, sans pour autant, et c'est un paradoxe, être proportionnellement plus compétents, explique Sylvie Bernier, responsable pédagogique chez Téléaction. Focalisée sur la technicité, la formation doit aussi traiter la partie comportementale.  [...] A titre d'exemple, notre formation pour gérer le stress est délivrée à partir de 10 mois d'ancienneté sous forme de quatre sessions de six heures. Les téléconseillers disposent de catalogues où sont recensées les formations, ce qui leur offre une meilleure visibilité en termes d'évolution professionnelle.  [...] La formation et notre politique de communication interne très active sont les meilleurs outils pour que nos téléconseillers puissent transformer le rapport avec le client.  [...]

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Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Malgré le contexte difficile, bien souvent les téléconseillers sont formés en amont à ce type d'événement. Les modules de gestion des appels difficiles préparent les équipes. On apprend aux agents à identifier les mécanismes déclencheurs de stress, à gérer les émotions et à apporter des solutions concrètes.  [...] Il me semble qu'on ne peut prétendre de pouvoir canaliser les demandes des clients que lorsqu'on à des équipes bien formées et informées. ce n'est pas vraiment le cas dans une société au le seul bus c'est d'empocher de l'argent... aucun respect des téléconseillers ni même des donneurs d'ordres. j'ai bossé dans cette boite et je sais de quoi je parle.  [...] enfin j'espère qu'il auront juste un peu de reconnaissance envers les téléconseillers et qu'ils arrêtent de les prendre pour des machines à sous.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

. Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Ce cursus ludopédagogique vise à aider les téléconseillers à faire face aux situations critiques, comme le dialogue avec les clients difficiles.  [...] La démarche de BforBank est assez pionnière. Ses 52 000 clients CSP +, familiers du digital, sont autonomes mais exigeants. Or, près de la moitié des téléconseillers proviennent d'autres filiales du Crédit agricole, le reste de l'extérieur. banques traditionnelles, entreprises de crédit ou autres secteurs.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons  le respect qui nous est dû »

Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

La qualité a toujours été notre credo. Nous faisons énormément d'écoute, au sens classique pour le téléphone, mais aussi pour le mail, pour lequel nous avons les mêmes types de techniques. Avec quatre niveaux. les téléconseillers eux-mêmes, qui peuvent s'auto-enregistrer et s'auto-écoutent énormément, les responsables d'équipes, manageant entre six et douze personnes, qui font essentiellement du coaching de proximité, les responsables de plateau puis la direction de la qualité.  [...] De plus, tous les ans, nous choisissons un thème et une population - par exemple, la gestion du stress pour les téléconseillers -, pour une formation de type coaching rapproché, avec un formateur externe. En juin 2004, nous aurons une formation de trois jours sur le management des responsables d'équipe.  [...] En fait, ils ont deux métiers. banquier et téléconseiller. C'est un métier qui commence à être reconnu dans la banque. Mais les idées préconçues ont la vie longue. Comme partout. En quatre ans à ce poste, j'ai vraiment vu une évolution, à la fois générale et dans nos relations avec le réseau. Au départ, nous avons été regardés de haut.  [...]

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Banques : des services sous garanties

Dans le secteur financier, le poids des syndicats n'est pas indifférent à la définition de cadres a priori plutôt sécurisants pour les téléconseillers. Et la plupart des centres d'appels s'y sont constitués sur la base d'accords d'entreprises dûment négociés.  [...] D'autres facteurs positifs ont été mentionnés, qui sont peut-être un peu plus inattendus. De nombreux téléconseillers ont mentionné le temps de travail, généralement inférieur au temps de travail imposé à des postes plus classiques au sein de l'entreprise. Mais surtout, pour beaucoup d'entre eux, le fait de pouvoir choisir des horaires atypiques est très apprécié.  [...] Par ailleurs, et c'est surtout le cas dans les établissements bancaires à réseau, certains agents ont fait part, aux consultants de l'Arete, de la disparition d'une certaine charge mentale et d'un moindre stress qu'en agences. Pour ce qui est des aspects participant d'une perception négative du métier de téléconseillers, le rapport de l'Arete en recense cinq majeurs.  [...]

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La profession fait trop de bruit

La profession fait trop de bruit

Casques à pleine puissance, ambiance sonore trop élevée, plates-formes surchargées... La santé des téléconseillers est en danger. Des mesures acoustiques effectuées par l'INRS révèlent la présence d'un risque auditif sur certaines plates-formes. Aujourd'hui, limiter les nuisances passe par un traitement des locaux approprié et une information des salariés adaptée. A défaut de se le faire imposer.  [...] Acoustique Face à la problématique du bruit, certains centres d'appels vont devoir la mettre en veilleuse. Les niveaux sonores sur les plates-formes téléphoniques sont trop élevés. En résultent de véritables risques pour la santé des téléconseillers. Qu'il s'agisse du stress, de la fatigue intellectuelle, des pathologies de la voix dues à une ambiance acoustique forte ou de troubles de l'audition liés à un usage à pleine puissance des micro-casques, la filière ne peut faire la sourde oreille.  [...] L'INRS a mis en lumière une évidence. le bruit ambiant augmente lorsque la surface des postes de travail diminue. Ce qui contraindrait les téléconseillers à un usage à plein régime de leurs appareils audio. Autrement dit, pour limiter les risques, mieux vaut aérer ses plates-formes. Malheureusement, la spécification des 10 m2 par salarié est très peu respectée dans la profession.  [...]

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Comment passer d'un  centre de coûts à un centre  de profit

Comment passer d'un centre de coûts à un centre de profit

Il est également possible de mutualiser l'utilisation des téléconseillers, qui sont ainsi en mesure de traiter plusieurs opérations d'appels en simultané. Si l'essentiel est d'optimiser les ressources (humaines, logicielles, matérielles) nécessaires pour atteindre la qualité de service désirée, doit-on pour autant décrocher tous les appels entrants Ou mettre davantage l'accent sur la qualité du service apporté En effet, aujourd'hui et en moyenne, le taux de décroché oscille entre 90 et 98 %.  [...] , souligne Jean-Pierre Cismaresco, directeur général de Client Center Alliance. Optimiser les processus et les temps de traitement afin, qu'à ressources constantes, davantage d'appels soient traités. S'assurer, par conséquent, de la bonne maîtrise des outils de CRM et des bases de connaissances. Garantir la productivité des téléconseillers en augmentant leur temps utile.  [...] Un taux de rotation qui peut s'expliquer à la fois par le stress engendré, mais également par des salaires qui ne sont peut-être pas toujours à la hauteur des missions confiées. Comment y remédier Le processus de recrutement doit davantage mettre l'accent sur les entretiens d'évaluation comportementale ainsi que sur les tests d'aptitude, afin de déceler les motivations réelles des futurs téléconseillers.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

En les préservant du stress, ce type de stage redonne assurance et confiance au salarié face à un client. L'agressivité et le confit constituent également des risques sur le plan personnel puisque le téléconseiller s'implique émotionnellement. Il doit donc pouvoir aussi se préserver, développe Emmanuel Bouchaux, responsable des secteurs relation client et vente, et délégué régional Ouest chez CSP Formation, prestataire de formation.  [...] Plus calmes et moins stressés, les téléconseillers se montrent aussi plus solidaires. ils soutiennent plus naturellement leurs collègues lorsque ceux-ci rencontrent des problèmes. Ce travail représente également un effort quotidien pour les managers, car il faut pouvoir appliquer les connaissances acquises lors des formations comportementales au jour le jour, précise Marion Barcessat.  [...] Ils peuvent, par conséquent, réajuster leur comportement, voire compléter leurs connaissances, s 'ils sentent qu'ils ne maîtrisent pas certains sujets. Pour la responsable des ressources humaines du centre, Alexandra Bez, le bénéfice va au-delà du bien-être des téléconseillers. Si celui-ci parvient à gérer la situation conflictuelle et ses émotions, le client le ressent immédiatement. Cela participe à sa satisfaction. C. M.  [...]

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