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Structure, Canon, Traitement, Clientèle


Canon travaille sur ses temps de traitement

Un premier niveau d'enregistrement des demandes clients ainsi qu'un second niveau de résolution des problèmes les plus délicats, confié à des ingénieurs. telle est la structure choisie par Canon pour son nouveau centre d'appels destiné au traitement des appels de la clientèle allemande. Le fabricant d'appareils photographiques, de produits optiques et d'équipements pour l'image s'est fixé pour objectif de réduire le volume de saisies redondantes et d'erreurs dans les enregistrements des demandes.  [...] Une option qui se double d'une refonte de l'environnement graphique sur les écrans. La solution adoptée par Canon (technologie J Walk de Seagull) devrait également contribuer à raccourcir le temps d'apprentissage des ingénieurs sur le service clients, et, par conséquent, le temps global de traitement des demandes et les temps d'attente durant les appels.  [...]

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Ergonomie, un investissement en nature

Ergonomie, un investissement en nature

Atteindre cet objectif suppose que l'on suive une démarche structurée commençant par la spécification du besoin, une étape capitale qui débouche sur les premiers plans d'aménagement du centre et du poste de travail. C'est aussi dans le cahier des charges que figureront les choix techniques portant sur l'acoustique, l'éclairage et la climatisation.  [...] Un niveau sonore élevé nuit à l'efficacité. problèmes de concentration, tendance à répéter ou à faire répéter son interlocuteur. Les murs durs et parfaitement lisses, les hauts plafonds, les sols en béton et les verrières amplifient les bruits. L'isolation acoustique se traite essentiellement par le plafond, les murs, estime Régis Trager, responsable aménagement chez Télétech International.  [...] Pour l'heure, 25 chargés de clientèle assurent le service du lundi au vendredi de 8 à 19 heures et le samedi, de 9 à 12 heures. Structuré par grappes de 4 à 6 positions (1,40 mètre de large sur 0,80 m de profondeur par poste), le mobilier - modèle TNT de Strafor - concilie traitement acoustique et convivialité grâce à des cloisonnettes en vague.  [...]

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AO France : gérer le paradoxe

Une fréquence qui s'explique par la nature même de l'activité du centre d'appels d'AO France, une structure dédiée à la prise de commande et à l'information de la clientèle. Outre les 1 000 fax reçus chaque jour, les chargés de clientèle du service traitent environ 2 000 appels et en émettent autant.  [...] chaque agent est en charge à la fois de l'émission et de la réception des appels. Tous gèrent la totalité de leur portefeuille. La relation est devenue trop forte pour qu'il en soit autrement. La plupart des utlisateurs du service tutoient les chargés de clientèle. Ils ne comprendraient pas que nous escamotions cette approche globale du service, souligne Jean-Pierre Jaffrain.  [...] Tout récemment, le centre d'appels d'AO France a doublé ses effectifs, passant de 20 à 40 chargés de clientèle. Nous avons craint que ce facteur effraie la clientèle en altérant cette dimension très relationnelle. C'est en partie la raison pour laquelle nous avons mis en place des unités régionales.  [...]

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Mercedes fait son Europe à Maastricht

Le constructeur allemand est en train d'organiser la concentration de ses différents services clientèles nationaux sur une plate-forme européenne de 500 postes.  [...] Le 1er mars 1999, les conducteurs français d'un véhicule Mercedes (automobile ou véhicule industriel) désirant entrer en contact avec le service client du constructeur composeront un numéro de téléphone qui mènera leur requête tout droit sur une plate-forme européenne, située à Maastricht. Mercedes Benz a en effet décidé de se doter d'une structure internationale de traitement des demandes, structure à laquelle les clients néerlandais ont accès depuis le 1er août 1998 et les Allemands depuis le 1er septembre.  [...] Cette rationalisation concernera également Mobilo, service dédié aux possesseurs de véhicules Mercedes immatriculés depuis le 1er avril 1997. Nous développons une approche globale de l'accueil à la clientèle. Le service Mobilo est entièrement intégré à la structure générale d'accueil par téléphone. Lorsque le client Mobilo appelle le Numéro Vert Mercedes, sa demande est immédiatement reroutée sur les techniciens appropriés les plus proches et le service Mobilo se met en route, explique Denys Bertrand, responsable Mobilo chez Mercedes Benz France.  [...]

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MV4Parunion choisit le professionnalisme d'un outsourceur

Le groupe MV4Parunion, issu de la fusion en janvier 2006 de MV4 et de Parunion, regroupe plusieurs caisses de retraite et institutions de prévoyance complémentaires à la sécurité sociale. En 2000, Parunion a choisi de déléguer à Phone Marketing la prise en charge de son centre d'appels insourcé. Cette décision a pris effet suite à une étude menée un an auparavant et destinée à évaluer la manière la plus efficace d'améliorer la satisfaction client.  [...] De fait, la qualité était aléatoire, se souvient Sally Crookes, responsable de la relation client chez MV4Parunion. Face à un besoin d'amélioration, une petite structure a vu le jour à la fois pour désengorger les services de gestion et leur permettre d'être plus concentrés et plus productifs sur le traitement des dossiers.  [...] Pour le service informatique, la sécurité des données était aussi plus difficile à assurer si de l'information venait à circuler sur des serveurs partagés. Ensuite, il existe un besoin constant de contact entre le service clients et les pôles métier, notamment pour évoquer les évolutions, traiter rapidement les situations de crise.  [...]

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REZA DRAMSI CANON FRANCE

REZA DRAMSI CANON FRANCE

L'entreprise est structurée en deux divisions. Canon Communication Image (CCI), qui gère les produits grand public et les appareils photo professionnels, et Canon Business Solutions (CBS), pour la gamme spécialisée allant du petit copieur à la presse numérique. Un projet de fusion de ces deux entités, baptisé One Canon et dirigé au niveau de l'Europe, est en cours de déploiement.  [...] La philosophie commerciale de Canon a effectivement changé. Placer le client au coeur des activités fait maintenant partie de la stratégie. Pour cela, il faut parler son discours, faire en sorte de répondre à ses attentes et non plus vendre du matériel à l'ancienne. Les approches commerciales étaient, jusqu'à récemment, géographiques.  [...] Le second consiste à se doter d'un système CRM global. Aujourd'hui, chaque structure dispose de son propre CRM. Canon Europe est en train de s'équiper d'un CRM global, piloté dans une filiale depuis le mois de juin 2010, avant d'être déployé ailleurs. Là encore, cette mutation va nécessiter un accompagnement des commerciaux.  [...]

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La CCIP se dote d'un point de contacts unique

La CCIP se dote d'un point de contacts unique

En centralisant les demandes, la chambre de commerce entend offrir un service de qualité à ses interlocuteurs. Et, pour le garantir, elle a fait appel aux connaissances métier de Soft Computing. Qui l'a aidée à comprendre les bonnes pratiques en matière de relation client, à définir le dimensionnement adéquat du centre d'appels et à le structurer.  [...] Sa première intervention a consisté à étudier et quantifier les flux. En outre, de juillet à décembre 2005, le prestataire de services a réalisé une étude de cadrage et effectué un ensemble de choix structurants. Compte tenu de la palette de nos métiers et des connaissances potentiellement mobilisables pour répondre aux questions, Soft Computing nous a invités à privilégier la création d'un centre interne plutôt que de confier la tâche à un outsourceur, précise Brigitte Lemerle.  [...] Pour ses contacts, la CCIP a souhaité être accessible grâce à un numéro faiblement coûteux. De plus, la structure est multicanal. environ 3 % de son activité consiste à traiter des mails et elle reçoit en moyenne 1 100 appels par jour. Grâce aux outils préconisés par Soft Computing, des statistiques précises sur la qualité du traitement de la relation client ont pu être dégagées.  [...]

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Lefranc et Bourgeois : un plateau par couches successives

En 1990, l'entreprise décide de procéder à un recentrage, en mettant en place une structure identifiée de traitement de la relation client dotée d'un Numéro Azur spécifique, mentionné sur l'ensemble des supports de communication Lefranc et Bourgeois. L'entreprise passe au cran supérieur en 1995 en investissant dans la solution Enéide Conso + Soit un investissement de 35 000 francs pour deux postes de travail.  [...] La définition des paramétrages prendra un mois de travail, l'installation et la formation une semaine. De 14 à 17 heures, les deux animateurs se partagent la clientèle. l'un prenant en charge les demandes grand public, l'autre celles émanant des groupes, associations, écoles ou lycées. Plus de 3 000 contacts sont enregistrés chaque année, les deux tiers via le Numéro Azur, le tiers restant via le courrier.  [...] Chaque demande, qu'elle soit traitée directement au niveau du call center ou basculée auprès des ingénieurs du labo, est enregistrée dans un système central. Chaque contact y est classifié et détaillé (date et heure de l'appel, nature de la demande, descriptif de la réponse, historique du client...).  [...]

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

Pascal Mitsch. Je gère le département services à la clientèle qui intègre, entre autres, un centre d'interaction clients et une activité logistique de pièces de rechange et accessoires, laquelle s'appuie sur deux centres de distribution (Strasbourg et Paris) avec une centaine de collaborateurs. D'une part, nous fournissons l'ensemble des réseaux BMW, Mini et Motorrad avec un objectif de livraison de 96% de taux de service à 24 heures.  [...] Olivier Philippot. Future retail est un programme qui vise notamment à s'adapter aux nouvelles attentes de nos clients. Ce projet nous permet de progresser mais également de se différencier de la concurrence. Ainsi, et au-delà des nouvelles fonctions comme les product genius, nous avons développé de nouvelles infrastructures pour le réseau, de nouveaux mobiliers.  [...] Pour toutes les affaires plus complexes et sensibles, nous disposons d'un troisième niveau, composé de collaborateurs de BMW Group France en charge du traitement de ces affaires. En outre, toutes les campagnes marketing sortantes ou encore la gestion de la relation client pour nos collègues de BMW Bank sont pilotées par cette même structure, qui s'adapte très facilement à nos besoins.  [...]

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houra.fr : priorité au mail

Soit 20 000 références (50 000 à brève échéance), pour un service accessible en 24/24 et 7/7 et qui comprend un délai de livraison de 48 heures. Pour le traitement des commandes, houra.fr a choisi la sous-traitance. Nous externalisons tout, c'est l'un des axes directeurs de l'entreprise, remarque Olivier Mercuriot, responsable du service clients.  [...] Nous avons orienté la structure vers le traitement par e-mail, via CEI, ou connexion e-mail/informatique. Nous proposons en tout une vingtaine d'adresses électroniques, qui correspondent chacune à un univers de produits, explique Olivier Mercuriot. Mais les acheteurs clients du site houra.fr peuvent également obtenir des informations par téléphone, via le 0826 80 92 92, ou le 0800 95 10 10 pour tout ce qui concerne le paiement.  [...] L'objectif du service client est de traiter 100 % des e-mails en une demi-heure. Effet publicitaire oblige (houra.fr mène une importante campagne de notoriété), le temps de traitement peut osciller entre les 60 et 90 minutes. Idéalement, un mail devrait être traité dans le quart d'heure. Le temps de connexion moyen étant de 10-15 minutes, il est important que le client obtienne une réponse en ligne, note Olivier Mercuriot.  [...]

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