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Pour en savoir plus... | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Pour en savoir plus... | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Pour plus d'informations sur les conseillers traditionnels et web, nous vous invitons à consulter ces liens complémentaires.   [...] Recruter - tout comme manager son équipe au quotidien - ne s'improvise pas. Découvrez ici conseils utiles et bonnes pratiques d'entreprises en termes de formation, de management, de recrutement.  [...] La performance des conseillers en centre de contacts reste un sujet-clé pour les entreprises. Interface entre la marque et les clients, ces derniers subissent stress et pression au quotidien. Pour les mobiliser, les entreprises ont différents leviers. Revue de détails.  [...]

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«SE REMETTRE A NIVEAU EN FRANCAIS NE DOIT PLUS ETRE UN TABOU

Les recruteurs le savent, zéro faute d'orthographe exclurait un trop grand nombre de candidats. Mais il y a un seuil inacceptable, hélas de plus en plus rencontré, comme le prouve la réponse d'un candidat à la question Que faites-vous pour reprendre la maîtrise d'un entretien face à un client trop bavard, posée par le recruteur.   [...] Tout en gardant le sourire au téléphone, je fais comprendre au client que tout les informations on bien était prit en compte avant de conclure et de prendre congè. On imagine les conséquences d'un contact client par e-mail sur l'image de l'entreprise. La question de l'orthographe est en train de devenir un enjeu national.  [...] Et puisque nous sommes tous logés à la même enseigne, le sujet ne peut plus être tabou. Assumons nos faiblesses pour progresser et libérer nos plumes. Et, comme toujours, l'entreprise a un rôle clé à jouer. En témoigne le nombre de cadres qui doivent suivre des stages de remises à niveau en cachette.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Après le digital, l'expérience client fait partie des sujets stratégiques les plus abordés actuellement. Certaines entreprises ont déjà confié le sujet à un directeur de l'expérience client. Et pour les autres, est-ce indispensable Éléments de réponse.  [...] Le sujet est à la mode. Plusieurs grandes entreprises ont annoncé la nomination d'un responsable de haut niveau en charge de l'expérience client. Il existe, en quelque sorte, un mercato des spécialistes du sujet pour impulser une vision customer centric dans l'entreprise et faire de l'expérience client un vrai différenciateur stratégique.  [...] Un manque de vision de haut niveau - S'il manque une vision de haut niveau et que les instances de décisions ont délégué le sujet. Typiquement une petite équipe digitale, compétente et motivée, prend des décisions qui engagent toute l'entreprise, bien au delà de son périmètre de responsabilité. On voit, par exemple, des décisions majeures prises sur les applications mobiles sans même que le directeur marketing et encore moins le comité de direction n'ait de conviction sur le sujet.  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Transformer le pépin en pépite, telle est, depuis sa création en avril 2004, la devise de l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc). Cette philosophie vise à aider les entreprises à dédramatiser les plaintes et à les considérer, au contraire, comme des éléments positifs à prendre en compte dans une démarche continue de progrès.  [...] Le sujet de la réclamation prend une telle ampleur que l'Amarc compte aujourd'hui 250 membres, contre 25 à ses débuts. Désormais, de jeunes entreprises viennent chercher à l'Amarc des réponses à leurs problématiques en matière de réclamations auprès d'entreprises avancées sur le sujet, explique Chantal Tryer, la présidente de l'association.  [...] Au final, toutes les demandes ne sont pas satisfaites. Parfois les entreprises perdent des clients par maladresse. Il faut mettre en place un savoir-faire relationnel et communiquer avec pédagogie, poursuit Catherine de Pesquidoux. La méthode développée par cette dernière met l'accent sur deux attitudes à proscrire lorsque l'on traite de réclamations.  [...]

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Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation. Dossier. Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client.   [...] La conversation entamée sur l'application mobile de l'entreprise se poursuit sans que le consommateur ait besoin de dire où il en est, précise Éric Mulot, solutions engineer manager chez Genesys.  [...] Sur les smartphones, la géolocalisation est le sujet clé, lance Thierry Teisseire, directeur général de l'éditeur Pitney Bowes Software Europe du Sud. Les informations apportées doivent être pertinentes en fonction de l'endroit où l'utilisateur se trouve.  [...]

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[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Qui a volé la relation client Cette question, 10 patrons d'agences, membres de l'AACC Customer marketing se la sont posée, le vendredi 24 février, dans le cadre d'un think tank organisé par l'AACC Customer marketing. La restitution de ces échanges fera l'objet d'un livre blanc à paraître en avril et d'une table ronde à suivre dans le cadre de la journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 26 avril.   [...] Quand les entreprises s'intéressent au sujet de la relation client, on s'aperçoit de deux choses. Primo, cette relation est de plus en plus orchestrée au travers de plateformes, comme les GAFA, qui désintermédient d'une certaine façon cette relation.  [...] Secundo, d'une certaine manière, la relation client a été volée par les directions générales des entreprises. Là où le sujet de la relation client était auparavant cantonné à un département, c'est devenu aujourd'hui un sujet central dans toute l'entreprise. De nombreuses marques commencent leur Comex en écoutant la voix du client ou en passant en revue leur dernière étude consommateur.  [...]

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Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Concrètement, l'usage de la Data client de manière poussée apparaît comme clé dans toutes les problématiques de l'entreprise. l'offre, la personnalisation de la relation client, les prévisions de vente et de manière globale l'expérience client.  [...] Pour préserver leur leadership dans un monde en évolution permanente, les entreprises doivent relever des challenges organisationnels & culturels. Sur le premier aspect, cela passe, par exemple, par la création d'une fonction transverse qui englobe marketing client, marketing produit, concepts et R&D.  [...] Sur le plan culturel, cela signifie qu'il importe d'adopter une vision plus ouverte de l'entreprise, notamment en développant un écosystème, plus large que les labs ou incubateurs qui fleurissent chez les distributeurs. La mise en place d'une veille internationale sur le sujet de l'innovation, et notamment du sourcing de startups, constituera un facteur clé de succès pour identifier avec un temps d'avance sur la concurrence des signaux faibles.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

En effet, la transition digitale est un sujet clé de la Relation La consommation d'un bien ou d'un service, autrefois acte isolé et personnel, devient communautaire avec l'essor des nouvelles technologies. Le client de plus en plus exigeant n'hésite pas à comparer les offres depuis ses différents terminaux.  [...] Fort de cette diversification multimédia, Les interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (ex. Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre.   [...] Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en oeuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement Cross-canal.  [...]

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[Tribune] Prospection : pourquoi le warm call sera la seule technique efficace à l'avenir ?

[Tribune] Prospection : pourquoi le warm call sera la seule technique efficace à l'avenir ?

D'un point de vue métier, la disparition du cold calling (appel dans le dur) en est l'une des conséquences concrètes. Le client veut être soit à l'initiative de la relation, soit être contacté dans un contexte propice de réflexion (en recherche active de prestataire par exemple). Capter les signaux propices aux business est donc devenu essentiel pour optimiser les prises de contacts avec vos prospects.   [...] Le client attend dès la prise de contact une très forte personnalisation de l'approche. ce que les Américains appellent le warm call, ou encore warm introduction. Cette technique d'appel consiste à contextualiser l'approche client. Le commercial dispose au bon moment d'une information pertinente sur sa cible qui lui permet de personnaliser son discours.   [...] Les décideurs étant extrêmement sollicités par tous les canaux, l'introduction est clé pour espérer développer son business. Le warm call vous permet de décrocher votre téléphone en toute sérénité pour l'appeler car votre contact attendra probablement votre coup de fil ou sera en attente d'information sur le sujet.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Mot d'ordre du renouveau stratégique de la relation client depuis des années, le multicanal commence logiquement à rentrer dans les moeurs. 41% des sondés proposent plus d'un canal de contact au cours d'une interaction. Un chiffre encourageant qui en suggère néanmoins un autre, plus déroutant. près de 45% des entreprises interrogées n'ont pas mis en place de stratégie multicanal.  [...] De quoi souligner le gouffre, énorme, qui continue à diviser les entreprises sur le sujet.  [...]

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