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Sujet, Création, Clientèle, Activité de l'entreprise, Conférences


Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Le sujet de la co-création et de l'implication de sa clientèle dans l'activité de l'entreprise a été particulièrement mis en avant lors des différentes conférences du 1 décembre. Lancée en 2014, Braineet est une plateforme de mise en relation BtoC. les clients donnent leurs avis et suggèrent des améliorations aux marques.  [...] Les marques passent à côté de 90% des idées et des suggestions de leurs clients, explique Jonathan Livescault, CEO et co-fondateur de Braineet, qui cite l'exemple de la SNCF, qui a reçu en l'espace de quelques semaines plusieurs milliers d'idées de ses clients pour améliorer ses services.  [...] La start-up lancée en 2014 a levé en mai 2016 un million d'euros auprès du fonds Newfund et des investisseurs Xavier Niel, Jacques-Antoine Granjon et Marc Simoncini.   [...]

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Régis Béjanin, Saur france

R. B. Historiquement et majoritairement, à 70 %, ces contacts sont téléphoniques. Mais pendant longtemps, le téléphone a été une non activité. Même pas un sujet. Il n'existait aucune notion de trafic, le matériel était à la discrétion des responsables de centre Lors de la création de la filière Clientèle, au milieu des années 90, il est très vite apparu que son organisation serait limitée compte tenu du fait qu'il n'existait aucun système d'information.  [...] R.B. Il était très important d'accompagner culturellement le projet, de rassurer des chargés de clientèle qui n'avaient pas été recrutés pour ces activités d'accueil téléphonique. D'où la mise en place de beaucoup d'animation, de formation. Pour la formation, nous avons conçu, avec Digiway et notre centre de formation interne, IDFP, un module, essentiellement comportemental, pour renforcer la qualité d'accueil.  [...] 39 ans, diplômé de Centrale Paris, Régis Béjanin est entré au sein du groupe Bouygues en 1991, dans l'activité Travaux Publics. Il rejoint Saur France en 1993 en tant que chef de centre. En 1997, il travaille pour Saur International sur la zone Europe de l'Est. Chef de projet centre d'appels pour Saur France en juin 99, il devient ensuite responsable du service projets, puis directeur Clientèle adjoint.  [...]

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Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

La relation client concerne toute entreprise quelle qu'elle soit. Aussi, la création d'une certification professionnelle unique et inter-branches aurait du sens. C'est pourquoi l'Institut national de la relation client (INRC), l'organisme paritaire Opcalia ainsi que les différentes branches professionnelles concernées se penchent sur le sujet.  [...] La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises qui se posent beaucoup de questions liées à la compétence dans le cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les branches professionnelles que nous accompagnons ainsi que les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client, explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.  [...] Aussi, les organismes professionnels recommandent l'usage d'une certification transversale, qui couvrirait l'ensemble des missions de la relation client. Les compétences spécifiques à chacun des métiers (connaissance produit ou service, réglementation spécifique à l'activité, spécificités de la clientèle etc...) pourraient être acquises indépendamment.  [...]

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Seca 2007: les temps forts

Entre exposition, ateliers et débats et rendez-vous d'affaires, ce sont plus de 180 intervenants du marché de la relation client qui seront présents pour la onzième édition du Seca, couvrant les domaines du conseil, des services, des solutions applicatives logiciels/progiciels, des solutions technologiques, des ressources humaines, de la localisation, de la délocalisation off-shore et de l'ergonomie.  [...] Au niveau du programme en accès payant, se tiendront six journées de conférences, une journée spéciale dirigeants et managers, une journée de séminaire Comment optimiser une activité télévente au sein de votre entreprise et deux journées spéciales superviseurs.  [...] Sans oublier la remise des Trophées des Casques d'Or organisés par Relation Client Magazine, en partenariat avec GN Netcom, le 3 avril au soir, et la remise de la 10 e édition du Guide Call Center, offerte à tous les visiteurs.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l' entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant  [...] Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l' entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d' activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son activité. Une situation qui devrait quelque peu changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Aucune entreprise, aucun service public, aucune marque, quelle que soit la nature de son activité, ne nie aujourd'hui la place prépondérante de la relation client dans sa stratégie. Les directions générales ont enfin pris conscience du rôle-clé que cette entité joue dans l'entreprise et dans son business.  [...] Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] Ensuite, tout dépend du besoin de l'entreprise en termes d'activité et de valeur ajoutée. En ce qui concerne l'off-shore, sujet très sensible, les participants ne le considèrent pas comme une menace pour l'activité et les salariés qui travaillent en France, dans la mesure où les entreprises adoptent cette option au cas par cas.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Le sujet est à la mode. Plusieurs grandes entreprises ont annoncé la nomination d'un responsable de haut niveau en charge de l'expérience client. Il existe, en quelque sorte, un mercato des spécialistes du sujet pour impulser une vision customer centric dans l'entreprise et faire de l'expérience client un vrai différenciateur stratégique.  [...] Un manque de poids - Lorsque l'expérience client manque clairement de poids et n'est pas comprise comme une priorité stratégique. Les indicateurs de pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l'expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Un manque de transversalité - Quand le sujet est bien identifié, mais est pris en compte indépendamment par chaque département. Ainsi, l'expérience client traverse les différents services de l'entreprise, chaque département a le sentiment de bien faire son travail, et pourtant, le résultat n'est pas bon pour autant.  [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le salon Stratégie clients ouvrira ses portes la semaine prochaine. Parmi les thèmes abordés, il en est un qui interpelle les responsables marketing et relation client. l'art de répondre en temps réel à ses clients. Thierry Spencer, responsable des conférences plénières, en précise les enjeux.  [...] Synchroniser sa relation client, c'est s'adapter au rythme du client, lui donner la possibilité de s'affranchir des contraintes de l'entreprise. À la pointe de l'innovation dans ce domaine, Amazon a révolutionné l'approche en lançant Amazon Prime Now, son nouveau service de livraison ultra-rapide, qui s'adapte à l'agenda de ses membres Premium.  [...] Thierry Spencer est responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients. Thierry a plus de 20 ans d'expérience dans plusieurs secteurs d'activité où il a fait l'expérience de tous les canaux de contact avec le client. Auteur du blog Sensduclient.com, il est conférencier sur la relation client et directeur associé de l'Académie du service.  [...]

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Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Bots, co-création et digitalisation du point de vente étaient au coeur des pitchs de Greenbureau, Braineet, SmartPixels et Adok, des startups invitées à débattre de l'avenir de l'expérience client lors d'une journée organisée par Relation Client magazine sur le sujet.  [...] Les bots sont une nouvelle fois mis au service de la relation client avec la solution proposée par Greenbureau. Mais ils n'entrent ici en contact avec personne, ni le client, ni l'entreprise. ils prennent simplement la place du client dans la file d'attente et rappellent ce dernier quand le service client est prêt.  [...] 79% des gens sont confrontés à un temps d'attente trop long lorsqu'ils appellent un service client, et souvent abandonnent et rappellent, ce qui génère de la colère de façon exponentielle, explique Yan Tamalet, co-fondateur de Greenbureau. Supprimer ce temps d'attente augmente, selon lui, la satisfaction client et la qualité du service.  [...]

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Laurent Uberti, président et associé fondateur d'Acticall-Sitel :"Notre métier est d'être l'intermédiaire entre le conso...

Laurent Uberti, président et associé fondateur d'Acticall-Sitel :"Notre métier est d'être l'intermédiaire entre le conso...

Nous sommes engagés dans une double transformation avec un double plan stratégique. Le premier axe est la diversification des métiers. Nous l'avons commencé en France en créant une sorte de laboratoire avec nos filiales. The Social Client, une agence digitale à 100%. Learning Tribes notre filiale de formation engagée entièrement sur la formation dans la relation client, en centres de contacts mais aussi en boutiques et via la construction de Mooc.  [...] Notre activité est réalisée à moins de 20% sur les le secteur des Telecom, nous avons des verticaux très équilibrés. Les 10 premiers clients du groupe Acticall-Sitel font en effet moins de 30% du chiffre d'affaires du groupe.  [...] Nous nous intéressons à l'intelligence artificielle et nous travaillons actuellement à la création d'une joint-venture avec une start-up américaine experte sur ce sujet...L'idée est de travailler sur les potentialités de l'IA au service de la relation client.  [...]

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