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[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

Au cours d'une table ronde intitulée L'engagement des collaborateurs, vecteur de satisfaction et d'enchantement client, les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid sont venus témoigner au sujet de l'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction du client.  [...] Pour le groupe Cegid, l'idée est de travailler auprès des collaborateurs et de réinventer avec eux la relation client. L'éditeur de logiciels a mis en place une opération intitulée Alerte 48h. Le principe est simple. après avoir envoyé un questionnaire de satisfaction au client, le collaborateur a 48h pour l'appeler, résoudre le problème ou le rassurer.  [...] A ce sujet, elle a mis en place Happy Client. Ce programme a mobilisé un grand nombre de collaborateurs pour connaître leur avis sur la société. Résultats, des changements ont été faits sur le processus, le management et la relation client.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients est un adage des plus évidents, que l'Académie du service qualifie de symétrie des attentions. Chaque jour, de nouvelles études établissent un lien entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction client. On ne s'étonnera pas de trouver Decathlon et Leroy Merlin dans le top 3 des meilleurs employeurs 2017, selon GlassDoor.  [...] Leurs initiatives montrent la voie des efforts équivalents en relation client et en management des équipes.  [...] Retrouvez toutes les tendances 2017 sur le blog de Thierry Spencer.   [...]

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Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Avec l'intervention de Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client PMU, Mathieu Bellamy, directeur de la stratégie de la marque Citroën.  [...] Autre temps fort du salon. les Trophées Vénus de l'Innovation du marketing digital et de la relation client, le mercredi 15 avril à 17h. Ces trophées ont pour vocation de mettre en valeur des produits / services / campagnes innovantes, que ce soit en prospection, en fidélisation et en relation client, BtoB ou BtoC, incluant les technologies liées à la délivrabilité et au CRM Marketing.  [...] Six trophées seront décernés. Mobile et Social Marketing. Relation Client et Service Clients. Stratégie et Publicité Digitales. CRL, E-CRM, CRM Social. Connaissance Clients et Data Marketing. Coup de coeur Start-Up Digitale.  [...]

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Le salon Stratégie Clients accueille E-marketing pour son édition 2014

Le salon Stratégie Clients accueille E-marketing pour son édition 2014

Plus que jamais stratégique, celle-ci devient le levier majeur de différenciation d'une entreprise sur son marché. Il fallait pour cette édition exceptionnelle une thématique qui porte ces enjeux auprès des directions générales, directions marketing et directions de la relation client et mette toute l'entreprise en marche, au service du client, explique Ghislaine de Chambine, directrice du salon.  [...] Autre grand temps fort du salon. les Trophées Vénus de l'Innovation du marketing digital et de la relation client. Ces trophées ont pour vocation de mettre en valeur des produits / services / campagnes innovantes, que ce soit en prospection, en fidélisation et en relation client, BtoB ou BtoC, incluant les technologies liées à la délivrabilité et au CRM Marketing.  [...] La mesure en temps réel de la satisfaction client, l'analyse des émotions et la prise en compte de nouveaux indicateurs changent la donne.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Fondateur d'Esprit de Service France, coprésident de l'association France Qualité Performance, président du comité stratégique Management et Services de l'Afnor et vice-président de l'AFRC. Intervenant à l'Essec. Auteur du livre Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client.  [...] Parcours. Diplômé de Sciences Po Paris, de l'ENSPTT et de l'Essec, Xavier Quérat-Hément a passé une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste. Il comptabilise également deux passages en cabinet ministériel (lancement de la Charte Marianne et des Trophées qualité des services publics, relations État - entreprises publiques).  [...] =. Ambitions 2016. Mise en place des démarches de management de l'expérience client au service de l'enchantement des clients, de l'engagement des collaborateurs et de la performance opérationnelle du groupe.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

La relation client bénéficie aujourd'hui de deux référentiels essentiels pour aborder les nouvelles relations entre les consommateurs et les marques. L'Afnor a, en effet, publié la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs. sa branche Certification a également fait évoluer le référentiel NF Service Relation Client pour y intégrer le digital et le face à face aux côtés de la relation à distance.  [...] La nomination d'Olivier Leclerc en tant que Directeur Relation Client de l'année 2013 m'a également réjoui. elle salue son engagement et celui d'EDF dans l'attention portée aux collaborateurs et le management par le sens. L'esprit de service ne peut avancer qu'à ces conditions.  [...] La tendance que je vois se confirmer en 2014 est l'évolution de la relation client et collaborateur vers davantage de personnalisation. La multiplication des applications My montre la volonté des entreprises de capitaliser sur le digital pour contextualiser davantage les services rendus.  [...]

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Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Fondé sur les principes de coconstruction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.  [...] Dans Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.  [...] Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des repères pour guider cette aventure profondément humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Tout s'accélère ensuite pour la branche banque de détail. Avec l'Académie du Service, elle procède à un audit à 360° auprès de la hiérarchie, des managers et des collaborateurs, puis à une formation des managers des 2 200 agences sur trois ans. Celle-ci repose sur la symétrie managériale, à savoir que le management doit avoir les mêmes attitudes vis-à-vis des équipes que des clients, indique Anne Kochanski.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...]

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Le premier bilan à chaud des conférences du salon

Le premier bilan à chaud des conférences du salon

[Stratégie Clients] Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et en charge de l'organisation des conférences plénières, nous fait part de ses premières impressions à quelques heures de la clôture de l'édition 2015.  [...] C'est une édition intéressante car elle met en lumière un certain nombre de centres d'intérêts, si j'en crois la fréquentation des conférences plénières. On observe que les visiteurs ont toujours autant de curiosité pour les start-ups, à l'instar de Blablacar qui est venu témoigner avec l'AFRC. Les grandes entreprises viennent apprendre l'agilité et la créativité on dirait.   [...] .. Je note l'intérêt pour les sujets relatifs à l'engagement des collaborateurs et les techniques de dialogue avec le client. Globalement, les visiteurs comme les conférenciers semblent à la recherche de retours d'expérience sur les bonnes combinaisons entre les canaux et la meilleure façon d'intégrer les collaborateurs à une démarche globale visant l'orientation client.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

C'est avant tout l'engagement de l'ensemble des collaborateurs qui nous permet d'offrir le meilleur service aux clients. Nous sommes le seul opérateur certifié NF Service Afnor depuis 2004. Le processus de certification vérifie l'adéquation entre notre référentiel qualité et la réalité du terrain, notamment en ce qui concerne la formation de nos conseillers.  [...] Bouygues Telecom veille au bien-être de ses salariés. Employer des conseillers clientèle épanouis a une incidence positive dans leurs rapports avec nos clients. Nous nous appliquons à faciliter la vie quotidienne de nos collaborateurs. par exemple, nous avons mis en place, sur nos deux sites parisiens, une conciergerie qui propose de nombreux services à la personne.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

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