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Support, Clients, Technique


Le besoin d'une norme européenne

Nous avions une démarche qualité sans le savoir, s'amuse Paulo de Oliveira, responsable support clients du centre d'Amsterdam. Aux Etats-Unis, notre groupe a choisi de suivre la même démarche de normalisation. Mais cette certification américaine n'est pas reconnue sur le vieux continent. Nous nous sommes adaptés à nos clients.  [...] Lors de l'audit, le support technique de Sterling Commerce a obtenu un score de 3,6/4. Nous n'étions pas obligés de nous engager dans une démarche de normalisation. Mais celle-ci nous a semblé logique alors que nombre de nos clients sont eux-mêmes certifiés. C'est une procédure essentielle. sur quelques points, les experts d'HDI nous ont demandé de nous améliorer.  [...] Sur d'autres, ils nous ont donné un blanc-seing. Pour nous, cette démarche crédibilise et valorise tout le travail effectué depuis des années, avance Louis Dawson, directeur du support technique. Le groupe vient d'ailleurs de voir la qualité de son support clients technique récompensée, en janvier dernier, par l'organisme américain SCP (Support Centre Pratices).  [...]

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DHL Le service en boucle

Déployé depuis juin 1999 sur deux étages de l'emblématique tour Crédit Lyonnais de la Part-Dieu, le centre d'appels lyonnais de DHL est la deuxième brique du dispositif de relation clientèle de l'entreprise. A l'instar du pôle de Roissy, il s'organise autour de quatre départements. L'entité clients ad hoc, qui recouvre les activités before sales et after sales, emploie en tout 56 conseillers clientèle et traite quelque 3 600 appels par jour.  [...] La cellule multifonctionnelle régionale, organisée en trois équipes, dédiée à l'assistance technique et à la gestion des dossiers clients réguliers, emploie 40 conseillers et traite quotidiennement environ 2 400 appels. Troisième département. le support réseau, qui recouvre le traitement des demandes du réseau DHL et le support technique, traite plus de 15 000 dossiers par mois.  [...] Le centre d'appels lyonnais de DHL est équipé d'un Definity G3i Release 6 Lucent Technologies, d'un SVI Edefy ainsi que d'un logiciel Qmax de planification des appels. Les agents travaillent sur des PC IBM et HP et utilisent des casques GN Netcom.   [...]

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Sitel sort une offre premium de support technique

Sitel sort une offre premium de support technique

L'outsourceur propose, à ses clients, une solution pour prendre en charge les demandes liées au support technique hors périmètre. Cette prestation se base sur le partage de revenu avec un revenu additionnel généré pour les donneurs d'ordre.  [...] Sitel sort une nouvelle offre pour prendre en charge les demandes de support technique considérées comme hors périmètre. L'outsourceur propose désormais de s'occuper des clients finaux en leur apportant un accompagnement contre paiement. Le service facturé aux clients génère ensuite des revenus partagés entre l'entreprise et le prestataire.  [...] Pour déployer cette offre, Sitel met en place une équipe spécifique formée et qualifiée reposant sur son expertise du support technique. Cela concerne 25 000 collaborateurs dans le monde.  [...]

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SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

Le nouveau site de Rabat devrait se caractériser par ses opérations multicanal. Les téléconseillers prendront en charge des missions d'acquisition client, de support client et de service technique. Historiquement, les conseillers clients marocains géraient pour le compte de Sitel des appels entrants à caractère technique.  [...] Depuis deux ans, ils ont évolué vers des appels commerciaux sortants à destination des clients existants pour les fidéliser et leur proposer de nouveaux services.  [...] Les conseillers clients recrutés à bac + 2/3 bénéficieront de formations aux métiers et aux spécificités culturelles des pays avec lesquels ils seront en contact. En effet, Sitel, comme pour ses autres sites à travers le monde, a déployé des outils techniques (VoIP, liens intersites, outils CRM, etc.  [...]

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Citrix : un Américain à Dublin

L'éditeur basé en Floride ouvre dans la capitale irlandaise un centre de support destiné à ses clients et partenaires en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique.  [...] Citrix Systems, société américaine spécialisée dans le domaine des logiciels d'exploitation destinés à l'informatique serveur centralisée, vient d'ouvrir à Dublin un centre de support technique pour ses revendeurs, ses clients et les membres de ses différents programmes en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique.  [...] Géré par Albert Toledo, directeur des opérations mondiales au sein de Citrix Systems, le centre d'appels proposera des services étendus de support clients et de support technique après-vente. La société prévoit également de mettre sur pied une équipe chargée de rerouter les appels en fonction des compétences requises.  [...]

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Technologies vocales : la reconnaissance

Soucieuse d'orienter et d'identifier ses clients plus rapidement, la société a mis en place un SVI. Par ailleurs, elle étudie un projet à base de reconnaissance de la parole. Près de 250 000 appels par an pour des demandes de renseignements techniques sur les produits en avant-vente et après-vente sont reçus par Epson.  [...] L'objectif étant d'avoir l'arborescence la moins complexe possible sur la circulation de la communication au travers du SVI. Nous avions besoin d'identifier clairement nos clients, nos types de clients et nos produits. Aussi, l'important était de mettre en place une arborescence via les différentes touches du terminal téléphonique et les messages enregistrés, pour permettre aux clients de joindre le bon téléconseiller du support technique, explique Patrick Blusseau, directeur service et support.  [...] De même, un service automatique de localisation téléphonique permet de connaître rapidement les coordonnées du centre réparateur Epson le plus proche. Jusqu'en juin 2006, Techcity gérait le support technique pour les clients du constructeur. Depuis cet été, Sellbytel a repris le flambeau avec, d'un côté, un centre de contacts pour les professionnels, situé à Lyon, et, de l'autre, un centre à Barcelone pour le grand public.  [...]

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Microsoft : le CTI au service du help-desk

Pour Microsoft, le support technique est stratégique. Editeur de nombreux logiciels, l'entreprise se doit de proposer un service clients irréprochable. Deux call centers se partagent ce travail, l'un sous-traité à Help-Line, l'autre à France Télécom. Troisième élément de cette architecture triangulaire.  [...] L'application help-desk est assurée par Clarify (que Nortel à récemment revendu à Amdocs). C'est ce progiciel qui va chercher les informations clients dans la base de connaissances et les affiche à l'écran des agents. Les deux autocoms sont connectés entre eux pour les transferts d'appels, et à la base de données via une ligne spécialisée pour l'acheminement des data informatiques.  [...] Aujourd'hui, tout le monde a accès à tout, conclut Arnaud Traché. Microsoft étudie actuellement l'étape suivante, à savoir un support technique par chat ou Voix sur IP, avec prise de contrôle à distance du PC du client, s'il est équipé du système Windows XP (successeur de NT).  [...]

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Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

L'évolution, tant sur le plan du chiffre d'affaires que des positions, a été rendue possible à partir de 2002, quand l'offre de support technique a trouvé son public. Si, au départ, nous faisions essentiellement du débordement dans ce domaine, la qualité de service nous a permis de gagner la confiance de certains clients et de nous investir dans de nouveaux projets, précise Bernard Barsznica.  [...] ESDI a élu domicile dans une zone d'activité située à une dizaine de minutes du centre- ville de Belfort. Chaque jour, environ 150 collaborateurs rejoignent le site. La plupart d'entre eux réalisent du support technique, devenu l'activité majeure du site franc-comtois. Toutefois, le télémarketing et la gestion de la relation client classique font également partie des compétences de l'outsourceur.  [...] ESDI mise sur une hiérarchie clairement identifiée pour chacune de ses activités. SSII, service technique et support client. Les responsables de business units encadrent les superviseurs, eux-mêmes responsables de techniciens ou conseillers.  [...]

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"Nous rejoignons les dix premiers outsourceurs du marché français"

"Nous rejoignons les dix premiers outsourceurs du marché français"

En 2006, suite au rachat de 60% des parts de Transcom au Maroc (200 positions, 5 millions de CA et trois clients), j'ai créé la marque Intelcia. A cette occasion, nous avons ouvert un second site au Maroc. De 2006 à 2008, nous avons connu une période difficile, pendant laquelle l'offshore avait une mauvaise image.  [...] Deuxièmement, pour concurrencer les acteurs du marché français, nous devions nous mettre au même niveau, proposer une offre inshore, et ne pas nous cantonner uniquement à l'offshore. D'ailleurs, certains de nos clients nous demandaient d'être présents en France. A l'inverse, Phone Marketing ne possédait pas de sites à l'offshore.  [...] Nous envisageons de nous confronter aux grands outsourceurs francophones grâce à notre gamme d'activités très complète. support technique, service client, études et enquêtes, VPC, télémarketing, insourcing et forces commerciales. Nous pourrons également apporter une offre complémentaire offshore-inshore à l'ensemble de nos clients.  [...]

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Sitel inaugure un deuxième site au Maroc

Le 3 avril dernier, l'outsourceur Sitel a inauguré son deuxième site francophone off-shore à Casablanca, au Maroc. Il totalise ainsi plus de 500 emplois sur l'ensemble de ses deux centres. La filiale marocaine de Sitel France, Sitel Maroc, est directement rattachée à la maison mère et assure principalement la gestion de clients français.  [...] Le premier centre de contacts, Casa1, a été créé en juin 2003, à Casablanca, et emploie aujourd'hui 400 personnes. Sitel assure au Maroc de nombreuses missions d'acquisition, de service clients, de support technique et de relations avec un grand réseau de revendeurs, pour le compte de ses donneurs d'ordres.  [...] Pour faire face à la demande de ses clients, l'outsourceur a été amené à ouvrir ce deuxième site. Pour trouver son nouveau plateau, l'entreprise s'est appuyée sur une équipe locale. Le centre comprend deux salles de formation, deux autres de réunion, une salle de prière et une cafétéria équipée pour la restauration et la relaxation.  [...]

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