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Support, Techniciens, Niveau


Toys'R'Us optimise le support de ses magasins

Réparti sur deux centres d'appels basés dans le New Jersey, le centre ECP (Enterprise Performance Center) de Toys'R'Us est chargé de contrôler les performances des systèmes et des applications de ses 697 magasins aux Etats-Unis. Au total, 120 téléopérateurs travaillent à répondre à quelque 250 000 appels par an.   [...] Ce centre abrite deux niveaux de traitement. 40 techniciens de support composent le premier niveau, qui routent les appels vers un deuxième et un troisième palier. Pour accéder à cette plate-forme, les représentants des magasins Toys'R'Us utilisent le téléphone, mais aussi l'e-mail, un accès via le Web étant prévu pour 1999.  [...] Pour faire le lien entre ce centre et ses pôles de distribution, Toys'R'Us a choisi la solution intégrée de Clarify. Toys'R'Us sera à même de résoudre les incidents ayant un impact négatif sur nos clients. Clarify nous permettra d'analyser nos processus et d'étendre nos pratiques à l'ensemble de notre entreprise.   [...]

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Adoma augmente l'efficacité de son service

Le support est composé de sept techniciens organisés autour d'un niveau 1 (regroupant le matériel et l'applicatif bureautique) et d'un niveau métier. Le niveau 2, qui demande une analyse plus approfondie, est, quant à lui, composé d'autres techniciens des pôles métier et infrastructure technique.  [...] L'outil en place dont disposaient les techniciens ne permettait pas un partage des informations. l'historique n'était pas compris. D'où notre volonté d'être équipé d'un outil capable d'assurer un suivi de qualité et une traçabilité des appels, explique Deborah Bête. Ergonomie, rapidité de mise en place et d'utilisation, sans oublier le prix, tous ces critères ont convaincu Adoma d'investir dans la solution Heat de Frontrange, proposée par NetworkD.  [...] En termes de suivi de gestion, l'outil Heat est idéal par rapport à nos besoins. Il est simple et rapide à utiliser. La supervision avec la console manager est également efficace. En revanche, lorsque l'on veut commencer à personnaliser certaines demandes, la solution réclame un niveau de connaissances élevé.  [...]

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Cylande bonifie sa hot line avec du e-learning

Cylande bonifie sa hot line avec du e-learning

). La mission de la hot line n'est pas seulement de régler des problèmes, mais aussi d'aider les utilisateurs dans la maîtrise du logiciel. Nous nous devons de posséder un centre d'appels technique avec une notion de service au sens large, souligne Gilles Lévrier, responsable support technique. 95 % des appels proviennent des enseignes ayant rencontré des problèmes lors du passage en caisse.  [...] Le premier concerne les appels pouvant être gérés en moins de 20 minutes. pour les techniciens du deuxième niveau, il n'y a pas de limitation dans le temps. enfin, les téléopérateurs du dernier niveau (les référents techniques) sont en mesure de faire la liaison avec la partie développement/ projet, voire avec le responsable support technique.  [...] Pour gérer les appels, les techniciens utilisent HelpMaster Pro, de l'éditeur PRD Software. Depuis trois ans, la distribution des appels est réalisée par un ACD (système de distribution automatique des appels) associé à un CTI (couplage téléphonie-informatique) afin de permettre la montée de fiches et la gestion des appels historiques.  [...]

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Support fusionnel chez NRG

En juin 2000, le rapprochement des marques Gestetner (bureautique) et Nashuatec (fourniture de matériels d'impression, de copie et de télécopie) donnait naissance au Groupe NRG (1 milliard de francs de chiffre d'affaires). Rapprochement des marques qui devait, entre autres, se traduire par une réorganisation des services clients respectifs des deux entités.   [...] Aujourd'hui, le centre d'appels de NRG, situé à Créteil, reçoit quelque 1 400 appels quotidiens, dont 1 000 motivés par des interrogations d'ordre technique. Huit gestionnaires d'activité techniciens (GAT) gèrent le travail de 250 techniciens présents dans toute la France. Le call center s'organise autour de trois niveaux de support.  [...] En deuxième niveau, quatre techniciens hot line traitent les demandes plus techniques (soit 10 % des appels). A terme, ils devraient assurer 60 % des interventions sur les produits. Le troisième niveau, animé par une équipe d'assistance technique, prend en charge les questions les plus pointues et impliquant une action de maintenance.  [...]

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Sun Microsystems "démocratise" son support

Cette ouverture du service aux petits clients est symptomatique d'un virage dans la stratégie de relation clientèle de Sun Microsystems. Et ce, à échelle européenne. Nous allons très bientôt développer des logiciels gratuits. Ce qui va nous obliger à appliquer notre approche de support à une clientèle élargie, affirme Isabelle Robert, responsable des programmes de support sur les logiciels.  [...] Le service de Maastricht est externalisé chez un outsourcer allemand (StarOffice a été racheté en 1999 à une société allemande, ceci expliquant cela) où des techniciens natifs traitent toutes les demandes de premier niveau. Les demandes les plus pointues faisant l'objet d'un basculement vers le support européen interne de Sun Microsystems pour StarOffice, basé en Allemagne.  [...] Accessible par téléphone, par le filtrage d'un SVI en 24/24, 7/7, par e-mail, le service d'assistance s'est également doté d'un volant web, via le site sun.com/supportforum/staroffice, qui propose une prestation d'autoassistance en donnant accès à la base de connaissances Sun, ainsi qu'à la rubrique référençant les questions techniques récurrentes et qu'aux news groups.  [...]

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De Dublin à Paris : un support en duplicata

De Dublin à Paris : un support en duplicata

On contactait alors le centre d'appels pour demander le déplacement d'un technicien. Aujourd'hui, nous sommes dans l'ère du numérique. Et, avec le software, beaucoup de problèmes peuvent se résoudre à distance. Encore faut-il avoir les compétences pour. C'est pourquoi Xerox a développé, en deuxième niveau de relation client, une couche de compétence baptisée customer support center, que nous appelons également level 1.  [...] éliminer une couche intermédiaire et motiver les agents de l'accueil grâce à une montée en compétence. En sachant que la possibilité d'escalade sur un technicien existe toujours. Mais, déjà, à ce jour, on peut considérer que le customer support center office se trouve à Dublin. Pour le reste, le level 1 est géré à Aulnay, par 30 spécialistes de haut niveau, des ingénieurs qui connaissent aussi bien les environnements et les produits Xerox que les environnements et les applications du marché.  [...] L'attribution des missions est alors fonction de la disponibilité des techniciens, mais aussi de leur niveau de compétence et de leur spécialisation. Mais les customer business units peuvent également être sollicités par le level 1. C'est le cas pour tous les problèmes de software qui n'ont pas pu faire l'objet d'un dépannage à distance.  [...]

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Interxion lance un support paneuropéen

Interxion est société européenne spécialisée dans les services Internet. fourniture de contenu, connectivité, colocation, maintenance, stockage de données liées à l'Internet, ISP, ASP... La haute technicité de l'offre et des services proposés impliquait nécessairement la création d'un centre de contact client spécifiquement dédié à l'assistance et au support technique.  [...] C'est chose faite, avec l'ouverture d'un nouveau service articulé autour de trois modules de prestations. installation, exploitation et support technique. Pour l'entreprise, il s'agit également d'un vecteur d'économies non négligeables puisque ce centre de support à distance lui permet de limiter ses besoins en termes d'effectifs pour ses équipes télécom.  [...] Le niveau 2 prenant en charge les problèmes et démarches les plus pointus. Enfin, la prestation de support technique est effectuée sur site par un technicien de niveau 1 ou 2, qui accomplit, sous la surveillance du client, des opérations de dépannage. Dans le cadre d'une assistance de niveau 1, délivrable durant les heures ouvrées, la requête du client est traitée contractuellement dans un délai de deux ou quatre heures.  [...]

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Kimoce gère la sécurité du travail depuis le help-desk

Cette notion de sécurité peut en effet être intégrée très en amont, au niveau du help-desk, via les différentes applications de gestion des flux d'information. Les nouvelles fonctions de GSAO de Kim'Hotline peuvent entrer en jeu dans le cadre de toute intervention pouvant reposer sur des consignes particulières ou pouvant être effectuée sur des installations ou équipements à risque.  [...] Préemptif, le système de GSAO gère les compétences, les qualifications, les mises à niveau et les vérifications, de même que les procédures et consignes. Pour ce faire, le logiciel centralise les données relatives à la fiabilité et l'exhaustivité des consignes et procédures mises à jour en temps réel, et pousse les informations vers les techniciens dès lors qu'une intervention est programmée.  [...] Parallèlement, le système génère et envoie les alertes (mise à niveau de techniciens, vérification d'outils...). Le suivi des consignes de sécurité étant intégré dans le processus normal des rapports d'intervention.  [...]

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Visiodent prend l'information à la racine

Visiodent prend l'information à la racine

Créé en 1982, Visiodent équipe près de 10 000 dentistes (sur un potentiel de 40 000 en France) de logiciels métier destinés à optimiser la gestion des cabinets. Son chiffre d'affaires 99 s'est élevé à 70,1 millions de francs (10,69 millions d'euros), en hausse de 64 % par rapport à 1998. Sa position s'est renforcée en 1999, avec le rachat de Stadent et de Gesdent (logiciels sous Macintosh), ainsi que par une introduction en Bourse.   [...] Dès 1997, la création d'une hot line dédiée a permis de mieux cerner les besoins des utilisateurs. Jean-Louis Lescurier, responsable du centre d'appels Visiodent, détaille le fonctionnement du service. Les praticiens nous téléphonent surtout au cours des tranches horaires 10 h-12 h et 14 h-16 h 30.   [...] La hot line emploie 14 salariés au niveau du groupe, recrutés en interne et en CDI à plein temps, au niveau bac + 2. Trois mentors encadrent les techniciens et interviennent pour les quelque 5 % de demandes qui nécessitent une recherche approfondie. Jean-Louis Lescurier précise. Les techniciens disposent d'un nouveau matériel Alcatel 4400, et nous avons un projet de couplage CTI, dans le cadre de la recherche d'un outil globalisant, permettant la programmation.  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

Son lancement a nécessité la création d'une cellule de support, Help Desk Systems Management, faisant appel aux logiciels de Clarify. Le centre d'appels - vingt positions de premier niveau, dix positions pour l'accueil en deuxième niveau - prend en charge le support de premier niveau et transfère les appels les plus pointus vers des spécialistes de deuxième niveau.  [...] Mais aussi établir une voie de communication efficace entre BBL Direct, qui assure le niveau un et EBS (Electronic banking support), pour le niveau deux, ce qui n'existait pas auparavant. Avec pour corollaire un nouvel esprit d'équipe, basé sur l'entraide et l'échange d'informations. Chez Melita, nous cherchons à développer des technologies permettant de communiquer avec des consommateurs ayant de vies trépidantes, lance Paul Bullett, directeur commercial Europe Continentale.  [...] Critères généraux. Au-delà des critères fonctionnels et techniques de la solution, il convient de s'assurer de la qualité du partenaire. - Pérennité de l'éditeur, - Support utilisateurs (heures d'ouverture, localisation, langue ), - Temps moyen d'implémentation, - Capacité de formation de l'éditeur, - Politique d'évolution du produit, - Existence de partenaires (intégrateurs, conseil, hardware), - Expériences similaires dans un même secteur d'activité, - Possibilité de visiter des références.  [...]

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