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Synergies, Complémentarité, Canaux, Distribution


Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Non seulement, la réduction des coûts n'a pas été aussi forte que prévu, mais le nombre d'interactions entre les entreprises et les clients a progressé, notamment lorsque le client ne parvenait pas à trouver la réponse à sa question. Et, même le simple fait de lui proposer davantage de canaux peut aussi entraîner une augmentation des échanges car le client s'implique davantage avec une entreprise.  [...] En multipliant les canaux, nous avons complexifié l'expérience du client qui s'est lui-même forgé la sienne, explique Xavier Gazay. Les entreprises l'ont compris et essaient de reprendre la main sur cette notion d'expérience client. Avant, les entreprises ouvraient des canaux et attendaient que le consommateur s'y présente.  [...] Après avoir multiplié les canaux de relation client, les entreprises doivent apprendre à en piloter l'activité et à jouer sur leur complémentarité. Or, la place occupée par le self-service permet aux autres canaux d'être recentrés et utilisés à bon escient, que ce soit dans le domaine de la vente pour la distribution, le conseil et l'assistance pour le service client.  [...]

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La Fédération du commerce associé fait le point sur le cross canal

La Fédération du commerce associé fait le point sur le cross canal

Les points de vente sont-ils réceptifs au cross-canal Selon une étude réalisée par la Fédération du commerce associé (FCA) publiée le 22 septembre 2014, la réponse ne peut être qu'affirmative. Il semble ainsi incontournable pour les enseignes de créer de la complémentarité entre points de ventes physiques et nouveaux canaux de communication et distribution digitaux.  [...] Autre enseignement de cette étude. la plupart des enseignes ont pris le virage mobile. En effet, près des deux tiers utilisent des technologies mobiles ou digitales. applications ou sites mobile. Les motivations premières sont la dématérialisation du catalogue (58%) suivie de près par la géolocalisation (42%) puis les outils d'aide à l'achat (33%) tel que l'essayage virtuel pour les opticiens ou les comparateurs de prix dans l'alimentaire.   [...] En effet, 60% des groupements interrogés disposent d'une activité e-marchande. Et pour 40% de ceux qui n'ont pas d'activité en ligne, il s'agit véritablement d'un projet à court terme. De plus, 90% des boutiques ayant une activité e-commerce estiment que les ventes en ligne ont généré entre 0 et 5% de leur chiffre d'affaires en 2013.   [...]

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Thomas Cook repense ses agences

Thomas Cook repense ses agences

Enfin, la décoration a été conçue pour être plus chaleureuse et conviviale. exit le mobilier de bureau austère, place aux tables rondes propices à la collaboration et aux fauteuils colorés. Outre la forme, c'est également le fond qui change. L'agence n'est plus le lieu de l'achat, mais celui où le consommateur vient rechercher du conseil de qualité, personnalisé, en complément des recherches faites en amont sur Internet.  [...] Nous sommes aujourd'hui dans une logique de cross-commerce. Après avoir rénové notre site web l'année dernière, c'est au tour de nos points de vente physiques de bénéficier de cette rénovation. Les agences sont pour nous des canaux de distribution, en complémentarité avec notre site web. En rénovant nos agences, nous cherchons à solidifier le positionnement de Thomas Cook en tant que distributeur généraliste.  [...] Les clients qui se rendent en agence recherchent des séjours à l'étranger, en circuit, ou des produits sur-mesure plus complexes. Nous avons donc replacé au coeur de notre démarche l'expertise de nos conseillers, pour qu'ils puissent au mieux accompagner nos clients dans leurs achats de voyages. Par exemple, la table tactile est un outil pour réparer le voyage, et non le vendre.   [...]

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Peregrine Systems rachète Remedy Corporation

Les deux sociétés et leurs clients vont bénéficier de la complémentarité de leurs canaux de distribution, applications logicielles et plates-formes de développement, assure un communiqué daté du 3 juin dernier. Jour choisi par Peregrine Systems, éditeur de logiciels de gestion des ressources techniques de l'entreprise, pour faire état de son intention de racheter la Remedy Corporation, spécialisée dans l'édition de solutions de help-desk et de CRM.  [...] Mais d'ores et déjà certains axes stratégiques ont été annoncés. Comme, par exemple, l'association et l'optimisation de la technologie et des activités des deux éditeurs. L'offre Remedy serait, de facto, intégrée au catalogue de son acquéreur. Les ex-concurrents insistant bien sur la complémentarité et la compatibilité des savoir-faire.  [...] Du coup, la nouvelle offre devrait permettre d'adresser une clientèle plus large. La nouvelle entité va cibler les petites comme les grandes entreprises (...). Peregrine va assurer le support et développer les canaux de distribution directe et indirecte de Remedy dédiés aux PME/PMI, indique-t-on auprès de l'acheteur.  [...]

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#ECP15 Observatoire du consommateur connecté : la mode, en tête des ventes sur le web

#ECP15 Observatoire du consommateur connecté : la mode, en tête des ventes sur le web

Selon les résultats de l'observatoire du consommateur connecté, réalisé conjointement par Médiamétrie/NetRatings et la Fevad, les Internautes plébiscitent et de loin les sites d'habillement.   [...] 68 % des acheteurs en magasins se renseignent sur le web avant l'achat. A l'inverse, 41 % des cyberacheteurs se rendent dans une boutique physique avant de consommer en ligne. Et ce principalement (à 35%) dans un magasin de la même enseigne, annonce-t-il. La preuve que les circuits online et offline se complètent, l'un apportant à l'autre et réciproquement.   [...] Dernière illustration de la complémentarité des canaux. 28 % des cyberacheteurs ont déjà acheté sur le web des bons d'achats à utiliser en magasin, indique Bertrand Krug. Un chiffre qui devrait achever de convaincre les enseignes de poursuivre dans cette veine, afin de nouer toujours plus de contacts avec ses clients.  [...]

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[Tribune] Aucun canal mort n'est à déplorer

[Tribune] Aucun canal mort n'est à déplorer

nombreux sont les exemples de professionnels du marketing qui voient le passage à l'omnicanal comme une occasion d'affirmer la prédominance de leurs solutions. Comment penser la complémentarité des canaux à l'heure de l'optimisation du voyage client, notamment via les opportunités offertes par l'exploitation du big data.  [...] Pour utiliser de façon optimale la complémentarité des canaux, il est décisif de pouvoir déterminer et surtout comprendre le comportement de chaque client ou prospect. L'une des méthodes les plus adaptées dans cette optique consiste à attribuer à chaque contact un score d'appétence aux différents canaux de communication utilisés pour construire la relation.  [...] En conclusion, nous aurions donc tort d'opposer les divers canaux de communication. les publics visés sont hétérogènes et ont des préférences extrêmement variées. Les canaux eux-mêmes n'ont pas les mêmes fonctions, ils évoluent et doivent être conçus comme des outils complémentaires et combinatoires.  [...]

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Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

..) et la maîtrise d'ouvrage des outils et canaux de distribution, dont le département Développements Multicanaux a la charge.  [...] Parallèlement, nous avons basculé l'ensemble des services d'accueil avec une volonté délibérée de qualité maximale, pour prouver au réseau que nous n'étions pas en concurrence mais bien en complémentarité. Nous ne sommes pas entrés dans la guerre des canaux. nous avons un réseau unique et multicanal.  [...] Qui s'appuie sur la vague technologique mais que l'on doit doser avec la demande client. Il faut gagner la confiance et la fidélité du client, pour gagner ensuite sa rentabilité. Et ne pas ouvrir la guerre des canaux, mais jouer sur la complémentarité. Si le réseau vend la distance, c'est parce que la distance est bonne pour le réseau.  [...]

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CRM : la quête de la base de données unique

CRM : la quête de la base de données unique

La seconde partie de l'étude détaille les usages et les pratiques de chacun des canaux et leurs perspectives de croissance. La complémentarité s'impose, insiste Athénaïs Rigault même si les arbitrages existent entre digital et physique. Les canaux physiques (courrier et centre d'appels), canaux historiques du CRM, semblent être arrivés à maturité, leur budget étant stable et leur marge de progression réduite vs les canaux digitaux.  [...] Le chemin à parcourir est encore long. La quête de la BDD unique s'inscrit dans une vision et une stratégie globales de la connaissance client, avec, comme enjeu suprême la cohérence et la synergie des canaux. Nous nous sommes rendus compte, lors de la présentation des résultats aux annonceurs, avec un retour d'expérience de la Fnac, à quel point les entreprises se retrouvaient dans ces problématiques, conclut Athénaïs Rigault.  [...] Parmi les 151 annonceurs (53% issus d'entreprises de moins de 1 000 salariés / 47% issus d'entreprises de plus de 1000 salariés). 51% responsables de la communication et du marketing, 23% responsables de fonctions liées directement au CRM, 16% responsables e-commerce/digital. L'échantillon comprend à la fois des fabricants et des distributeurs.  [...]

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Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

Depuis une dizaine d'années, les entreprises se targuent de développer des stratégies multicanal. Pourtant, dans les faits, une minorité d'entre elles gère, de façon performante, sa relation client aux travers de canaux parfaitement intégrés. D'après l'institut Datamonitor, seulement 6 % des centres d'appels de la zone Europe Moyen-Orient Afrique étaient multicanaux en 2003.  [...] Un chiffre qui ne devrait pas dépasser les 15 % d'ici 2008. Dans ce contexte, les projets visant à améliorer la cohabitation des canaux, à veiller à leur complémentarité et à assurer leur cohérence se mettent en marche. Mais, pour l'instant, le schéma largement répandu consiste en une juxtaposition du traitement des e-mails, des appels téléphoniques, des fax, des courriers En théorie, le multicanal est une approche séduisante.  [...] Leur rôle est pourtant d'impulser le mouvement, déplore Eric Buhagiar. La plupart des entreprises ont ouvert une large panoplie de canaux. Il leur reste à faire l'effort de les intégrer les uns aux autres et à assurer leur complémentarité. Pour Stéphane Dietrich, à terme, il faudra un chef d'orchestre en interne, c'est-à-dire une solution qui coordonne et pilote les interactions entre les différents médias.  [...]

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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

Les annonceurs exploitent encore mal les synergies entre les canaux. C'est ce que révèle une étude sur la relation client cross canal, publiée mi-octobre par le cabinet d'études Markess International.  [...] Pour 60 % des décideurs, les différents canaux de contact sont très faiblement ou faiblement intégrés entre eux. L'enquête démontre aussi que les entreprises ne trient pas suffisamment leurs données clients, et qu'elles n'attachent pas assez d'importance aux comportements de leurs consommateurs. Les besoins portent donc sur l'enrichissement des données clients, leur partage au sein du système d'information de l'entreprise et l'automatisation du contrôle des données.  [...] Nous observons l'évolution de la relation client dans les entreprises depuis plus de dix ans. Cette étude a été réalisée dans la continuité de celle effectuée en 2009 au sujet de l'impact d'Internet et des mobiles dans les rapports entreprises/ consommateurs. Markess International analyse les interactivités entre les canaux, dont les enjeux concernent l'ensemble des entreprises.  [...]

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