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Système d'information, Entreprise, Service clients


FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...] L'entreprise sous-traite alors totalement sa relation clients à France Télécom, qui assure, avec un partenaire, le recrutement, la formation et la gestion des équipes.  [...]

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UNE SOLUTION INTEGREE A GOOGLE APPS

UNE SOLUTION INTEGREE A GOOGLE APPS

. INES, l'éditeur de logiciels CRM en mode SaaS, vient d'annoncer l'intégration de ses applications aux fonctionnalités de Google apps. accessible directement depuis un navigateur, ces applications intégrées permettront de gérer l'ensemble du système d'information de l'entreprise ventes, marketing, services administratifs et, surtout, service clients.  [...] Ces différentes entités pourront échanger leurs informations, disponibles sur Google APPS et INES CRM. INES for Google est inclu dans les solutions INES, accessibles à partir de 25 euros par mois.  [...] Mot clés. programme informatique. Mode. Saas. système. Vente. euro.  [...]

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Témoignage  Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Témoignage Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Le coût du service clients est égal à 2,4 % du chiffre d'affaires de Chronopost. Combien rapporte-t-il Même pour un service intégré dans l'entreprise, il est difficile de suivre le taux de transformation d'une information commerciale en une vente, surtout quand il s'agit du grand public. Et d'une entreprise de taille nationale.  [...] Aujourd'hui ce problème est dépassé. Le service client suit une courbe de croissance normale et augmente sa rentabilité interne par la mise en place d'un système d'information vers d'autres services. A la clé, un gain de productivité important que l'on peut désormais quantifier, comme l'explique Jean-Louis Carrasco.  [...] Par exemple, face à l'accroissement des appels de 40 %, les effectifs du service clients n'ont augmenté que de 25 % seulement. Le reste a été couvert par l'amélioration de la productivité. De plus, le système d'information intégré a facilité l'amélioration de la qualité des services rendus par l'entreprise grâce aux rapports sur les causes principales du mécontentement fournis par le service clients.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

A l'heure du marketing relationnel beaucoup d'entreprises restent orientées produits. En cause, le manque de clarté du business model qui surfe entre acquisition et fidélisation des clients. Dans ce contexte, service clients et marketing demeurent des entités indépendantes aux objectifs parfois contradictoires.  [...] S'il existe de nombreux avantages à renforcer les liens entre marketing et service clients, beaucoup d'entreprises ne l'ont pas encore compris et les deux entités continuent de coexister en parfaite indépendance. Pourtant, davantage de dialogue servirait la cause des deux protagonistes. En effet, pour le marketing, cela permettrait de rapprocher l'offre et la communication des attentes des clients.  [...] Une plus grande collaboration entre les services permet, entre autres, de (re) mettre le client au coeur du système informatique, au coeur du système d'information et surtout au coeur de l'entreprise. Tous les acteurs partagent ainsi la même vision de leurs interlocuteurs. Dans le même temps, les services marketing et clients doivent se construire ensemble et autour de leur client, ajoute Ralph Hababou.  [...]

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Eurofil greffe Internet à son service clients

Eurofil greffe Internet à son service clients

La filiale du groupe CGU complète avec le Web son dispositif de contact client.  [...] A l'heure où les sites marchands réalisent l'importance de mettre à disposition de leurs clients une cellule de conseillers joignables à tout moment, les call centers sont de plus en plus nombreux à investir dans Internet pour élargir le spectre de leur relation clientèle. Eurofil, qui fut en 1990 l'une des premières sociétés françaises à développer le concept d'assurance directe par téléphone, vient de créer une offre de transaction via le Net intégrant la souscription, le paiement et la gestion des contrats en ligne.  [...] Ce qui sera progressivement opérationnel sur l'ensemble de l'offre proposée par l'entreprise. automobile, habitation, sant... Le centre d'appels d'Eurofil, qui compte 150 000 clients, a traité en 1999 un million d'appels. Intégré avec le système d'information de l'entreprise, le site internet (www.  [...]

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Quand les opérateurs télécoms font leur numéro

Il faut souligner également que ces numéros spéciaux sont pour la plupart ouverts à la concurrence. Tous les opérateurs sont donc susceptibles d'offrir cette prestation de service à valeur ajoutée aux entreprises. C'est pourquoi l'Autorité a mis au point un système de facturation pour compte de tiers, dans lequel les trois intervenants (l'opérateur de boucle locale - France Télécom -, l'opérateur nouvel entrant et l'entreprise qui fournit l'information ou le service) peuvent recevoir la part de rémunération qui leur revient.  [...] Serveur qui est en mesure d'aller chercher des informations en temps réel dans le système d'information de l'entreprise afin d'assurer un service automatisé. A ce titre, la reconnaissance vocale semble promise à un bel avenir. Selon Prosodie, 47 % des utilisateurs préfèrent dialoguer avec un SVI en reconnaissance vocale (contre 15 % pour le DTMF), plutôt que d'attendre en ligne pour joindre un opérateur.  [...] Depuis quelques années, l'offre externalisée ASP proposée par les opérateurs semble recevoir l'adhésion des entreprises, puisque nous sommes en mesure de leur proposer une prestation de services en phase avec leur besoin et leur métier. Comment percevez-vous l'évolution de l'offre sur les numéros spéciaux Dans les pays anglo-saxons, de très nombreux produits sont vendus avec un numéro de service clients gratuit associé.  [...]

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Kim'Hotline v3, brique "service" dans l'offre Kimoce

Présentée comme la brique service du système d'information de l'entreprise, Kim'Hotline v3 est la dernière version du logiciel phare de Kimoce, utilisé, selon l'éditeur, par plus de 500 entreprises dans le monde. Destiné à la gestion de la relation clients externes et internes, il traite l'affectation au bon destinataire de la demande formulée, met à disposition de l'agent les moyens (gestion de parcs, contrats, historiques, cases de connaissances techniques et procédurales.  [...] La dernière version du logiciel de Kimoce peut être complétée de modules répondant à des besoins spécifiques ou ponctuels des entreprises dans la gestion de leur service d'assistance ou de leur service clients. CTI, envoi de messages sur GSM, envoi automatique de fax, gestion des rapports d'intervention.  [...] garantie des engagements sur les délais de réponse, saisie de compte-rendu d'intervention en temps réel sur le téléphone, accès à l'annuaire de l'entreprise. AX-Wapling transforme tout serveur Notes (Lotus Domino à partir de la version 4.6) en un serveur HDML ou WML.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Autre facteur de motivation. le service clients est intéressé financièrement à ses performances. Et se fixe chaque année de nouveaux objectifs à atteindre Par ailleurs, Céline Kudlaszyk confie que, parmi les projets à venir, Habitat du Nord souhaite développer des enquêtes de satisfaction auprès des résidents sous forme d'appels sortants. Une manière de boucler la boucle.  [...] Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...] Au total, l'entreprise gère près de 30 000 interventions par mois. D'où l'intérêt d'installer un système de traçabilité. Même si, à terme, le SMS reste limité, cette étape nous a permis de préparer nos techniciens à remonter l'information en temps réel, estime Paul Sgro, chef de service au sein de Koné.  [...]

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Northwest Pump : service unifié pour "clients à vie"

Fournisseur d'équipement de pompage commercial et de stations services dans la zone Nord-Ouest Pacifique, Northwest Pump and Equipment Co revendique en matière de service le concept de client à vie. Toute notre organisation et toutes nos ressources sont mises à disposition de la relation avec chacun de nos clients, explique Bob Mathews, vice-président de l'exploitation du service.  [...] Northwest Pump gère trois importants centres de contact clients à Portland, Seattle et Spokane. Un dispositif étayé d'un réseau de techniciens de service indépendants travaillant dans des zones géographiquement éloignées. L'entreprise, qui vient d'intégrer la solution CRM d'Astea International, entend faire fonctionner cette organisation à partir d'un système de gestion centralisée avec un accès en temps réel, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, aux données clients et aux informations du service.  [...] Les techniciens indépendants auront également accès au système pour contrôler, engager et clore les commandes d'assistance, étudier les données du service clients, faire des recherches et effectuer des tâches administratives. Nous avons ainsi l'intention d'améliorer la réactivité et l'efficacité de nos services d'assistance.  [...]

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[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Ce système d'information, orienté sur l'activité commerciale des entreprises, inclut des informations relationnelles. Le CRM est en effet relié aux relations clients, à la gestion des informations concernant les contacts clients et leur suivi. Il capte des échanges établis par et avec les clients, mémorise des caractéristiques de contacts et cette mémoire est un outil d'aide pour gérer la relation avec des clients dont le feedback génère lui-même de nouvelles informations.  [...] Le CRM se différencie du système d'information mercatique qui intègre des informations davantage centrées sur la stratégie marketing des entreprises. Dans la pratique, les deux systèmes d'information peuvent partager des informations. Le reporting terrain sur la satisfaction ou la non satisfaction d'un produit exprimée par des clients alimente, par exemple, la réflexion produit pour trouver des solutions d'amélioration ou des sources d'innovation.  [...] Avec le développement des stratégies de distribution et de communication multi et cross canal, les contacts établis entre entreprises, commerciaux et clients se multiplient générant une dimension élargie du CRM vers un positionnement de système d'information relations clients (SIRC).  [...]

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