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Système d'information, Relations, Clients


[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Depuis son émergence, le CRM connaît des mutations. Dans cette tribune, l'usage du CRM est présenté sous une approche de SIRC (système d'information relations clients). Explications.  [...] Avec le développement des stratégies de distribution et de communication multi et cross canal, les contacts établis entre entreprises, commerciaux et clients se multiplient générant une dimension élargie du CRM vers un positionnement de système d'information relations clients (SIRC).  [...] Cette variété relationnelle implique écoute, compréhension, adaptabilité lors de la gestion des contacts avec des clients laquelle va au-delà de l'utilisation et du rendu de l'outil informatique intégré au système d'information relations client et fait appel au professionnalisme et aux compétences relationnelles des commerciaux.  [...]

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RELATION CLIENT CROSS-CANAL: DES PROGRES A FAIRE

Pour la moitié des managers, les outils de contact client sont insuffisamment interconnectés. C'est le principal enseignement de l'étude intitulée Les enjeux autour des données dans la relation client cross-canal, réalisée par Markess International. D'après ce document, les directeurs des services informatiques et les responsables métier (marketing, relation client et vente) partagent une conviction.  [...] l'intégration des différents canaux de contact client (téléphone, face-à-face, Web) représente un enjeu complexe mais stratégique pour l'entreprise Face au développement des relations client cross-canal, ils n'abordent cependant pas la gestion des données de la même manière. Les DSI ont pour objectif de normaliser les données clients afin de mieux les exploiter et de les partager de façon cohérente à travers le système d'information.  [...] Ils cherchent plutôt à identifier, classifier et centraliser les données des différents systèmes en place. Les managers métier, eux, veulent avant tout enrichir les données existantes via de nouveaux capteurs, automatiser certains processus de collecte et/ou de traitement puis valoriser les data pour des actions opérationnelles.  [...]

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Maybank sur la voie de l'automatisation

Maybank, fournisseur de produits financiers basée à Singapour, a choisi d'implémenter la solution Point Information Systems sur son centre d'appels. La banque, qui gère en dépôt plus de 600 000 comptes clients, souhaitait collecter et analyser les données clés relatives à ses clients afin de segmenter sa base et de cibler ses campagnes marketing et commerciales.  [...] Désormais, les agents du call center peuvent accéder à différents systèmes de back-office et réaliser des transactions en ligne via un unique bureau e-Point. Ils peuvent également obtenir toutes les informations clients enregistrées dans le système d'information de la banque. La solution e-Point fournit la majeure partie de la plate-forme nécessaire à l'accélération et à l'extension de nouveaux modes de contact clients, notamment avec les perspectives de la banque on line, des interactions wap et des relations via assistants numériques personnels.  [...] La mise en place de l'outil d'e-CRM s'inscrit dans un projet plus vaste d'automatisation du centre d'appels, des succursales et de la force de vente. Projet confié collégialement à Point Information Systems et à Finesse Alliance, fournisseur spécialisé dans les solutions de commerce électronique et mobile pour le secteur des services financiers.  [...]

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Club-Internet s'équipe pour fidéliser

Club-Internet s'équipe pour fidéliser

La direction marketing du FAI a confié à Soft Computing, société de conseil et de services en CRM, la conception et la réalisation d'une partie de son système de gestion de la relation client (CRM analytique, gestion des campagnes de fidélisation et pilotage). Une première étape a consisté à définir le système cible de GRC, tout en démarrant en parallèle une étude de data mining sur la problématique de prévision du churn (départ) des clients, grâce à une maquette du futur datamart marketing et à l'exploitation des données du système d'information existant.  [...] L'identification des informations et indicateurs métiers issue de cette étude a ensuite été utilisée dans le cadre de la mise en place du datamart, centralisant les informations clients. Afin de capitaliser sur ces informations et sur les scores de churn, dont  [...] ensuite connecté au datamart.  [...] Les scores de churn étant utilisés comme outil de ciblage pour identifier les meilleures techniques de rétention client lors des premières campagnes. Enfin, des tableaux de bord ont été constitués pour mesurer l'efficacité des actions lancées et permettre leur optimisation. Club-Internet dispose aujourd'hui d'une bonne vision de ses clients et de leur comportements d'achats, et des possibilités de migration vers des offres plus complètes, estime Joachim Beauvillain, son directeur des études marketing.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Le PABX, un MD110 d'Ericsson, fonctionne depuis six ans. Ce n'est pas le meilleur, affirme Jean-Claude Maugard, directeur du centre d'appels. Mais il est d'une fiabilité totale. Nous n'avons jamais eu de panne. Les postes sont équipés du logiciel de relation clients de la société Point Software, interfacé avec la base de données back-office sous Oracle, avec le système d'information de chacun des opérateurs et avec le système de gestion et de facturation basé en  [...] charge les contacts prévente ainsi que de lancer des campagnes de marketing direct vers des cibles prédéfinies. Il gère donc des appels entrants et sortants, indique Pierre-André Vessaz, directeur du développement marketing de Swisscom. Multimédia, il dispose tout d'abord d'un response center chargé de rassembler les réponses à toutes les questions posées par les clients par tous les canaux, de prendre en charge l'envoi de documentations et de dispatcher les informations vers les services concernés.  [...] Il gère donc le fulfillment de premier niveau. Les données sont ensuite récupérées dans la base de données du logiciel de relation client Vantive. Certaines informations - celles qui concernent les réactions du client, ce qu'il a voulu acheter, produits ou services - sont renvoyées vers un Datamart, une extraction métier du datawarehouse de Swisscom.  [...]

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Aspect lance sa suite intégrée de CRM

Nouvelle solution intégrée sur le marché des offres destinées à la gestion de la relation clientèle, la suite Aspect Customer Relationship Solutions d'Aspect Telecommunications, qui permet aux entreprises de mettre en oeuvre un système d'information de gestion et de valorisation de la relation avec les clients.  [...] Aspect Customer Relationship Solutions repose sur les modules Aspect Customer Relationship Management et Aspect Customer Self-Service. Les modules Aspect Customer Interaction et Aspect Customer Datamart devraient être disponibles courant 99.  [...] La suite logicielle Relationship Management, en combinant les fonctions de gestion de file d'attente et de routage avec le CTI, la gestion des configurations multisites et l'intégration des postes de travail, permet de relier les clients aux ressources de l'entreprise. Il s'agit d'une solution prête à l'emploi pour les ACD, CTI et Internet.  [...]

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SVP investit en grand

La société d'information et de conseil par téléphone, présente dans 35 pays avec plus de 1 000 consultants et près d'un million d'interventions par an, a investi 50 millions de francs dans la restructuration de son système d'information client.  [...] 25 files sont accessibles par les clients de SVP via les consultants. Les entretiens durent en moyenne 15 minutes. A noter que SAP autorise l'actualisation en direct des données commerciales et une traçabilité des appels. En tout, ce sont 400 personnes basées sur le site de St-Ouen (Seine Saint-Denis) qui ont accès au système d'information dont 200 consultants.  [...] En choisissant un investissement lourd dans la gestion de l'information et de la relation client, la société d'information et de conseil par téléphone affiche ses intentions d'augmenter dans les prochaines années son chiffre d'affaires. La prochaine étape prévue étant une association plus étroite du système et du site internet (svp.com).  [...]

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Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Mais pas uniquement. 30 % seulement des sociétés ne traitent cette relation que dans un seul département, plus de 20 % disposant de trois départements ou plus. On notera d'ailleurs l'importance du département information/télévente confirmant la dichotomie dans l'utilisation du téléphone entre les réclamations (services clients) et la prospection (télévente).  [...] Autre chiffre intéressant. 85 % des départements traitant la relation clients par téléphone sont connectés au système d'information de leur entreprise.  [...] Ce sont les services clients et les services d'information qui sont les plus fréquemment sous-traités. sachant que près de 30 % des sociétés interrogées ont déclaré avoir eu déjà recours à un prestataire pour au moins une des différentes activités citées dans l'enquête. Cette sous-traitance se traduit à 78 % par des réalisations effectuées à l'extérieur des entreprises, la délégation de personnel au sein de leurs propres locaux étant nettement moins fréquente (le taux le plus élevé étant le fait des opérations relatives aux campagnes directes à la télévision).  [...]

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Bayer Classics s'autoprescrit une dose de CRM

Bayer Classics, filiale du groupe Bayer Pharma créée en 1997, produit des médicaments génériques. En 2000, la société a distribué 14 millions de boîtes dont 80 % ont été expédiées en direct de l'usine vers le client qui n'est autre que le pharmacien. Face à un fort développement de notre activité, nous avons décidé d'optimiser notre relation client avec les officines pharmaceutiques dans un souci de proactivité, explique Franck Holville, directeur marketing de Bayer Classics.  [...] Première d'entre elles, la refonte du centre d'appels. Jusqu'à maintenant la cellule administration des ventes gérait les demandes d'informations et les réclamations des quelque 5 500 clients que compte l'entité. Nous tenons à améliorer notre système d'information et donc avoir un outil pur qui gère la relation avec le client, indique le directeur marketing.  [...] La relation que nous souhaitons établir avec nos clients doit être la moins ennuyeuse possible et doit leur faciliter la vie, note Franck Holville. Deuxième orientation, étroitement liée à la première, l'implémentation d'un outil CRM et la réorganisation qu'elle implique. Le choix devrait s'effectuer avant la fin du mois de juin pour une première mise en route au mois de septembre de cette année.  [...]

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Le réflexe technologique

La filiale de DaimlerChrysler créée en 1999 a misé d'entrée de jeu sur son système d'information pour établir une relation de proximité avec ses clients.  [...] Les sept chargés de clientèle jouent, pour leur part, le rôle de maîtres d'oeuvre. Ils doivent s'assurer que le contrat signé est correctement géré par l'ensemble de la société, explique Franck Lecornu, directeur de la relation clients de DCS Fleet. C'est pourquoi l'information doit être partagée par l'ensemble des services.  [...] Chaque entité oeuvre de façon autonome. Le lien se créant avec le partage et l'accessibilité à l'information client. Un choix organisationnel qui tend à porter ses fruits. Depuis quatre ans, la jeune filiale connaîtrait la plus forte progression de son marché. Elle se serait hissée au cinquième rang de son secteur d'activité avec 550 clients pour 41 000 automobiles en circulation.  [...]

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