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Système d'information, Sources, Entreprise


[Tribune] Big Data : vers une logique Data Centric

[Tribune] Big Data : vers une logique Data Centric

Ce lac de données apporte une nouvelle agilité au système d'information, en fournissant un espace de stockage et d'analyse global de toutes les données, qu'elles soient brutes ou raffinées, issues des sources internes ou en provenance de sources externes.  [...] La notion d'entreprise étendue est née de la constatation que les DSI ne considèrent ou ne valorisent une donnée que si elles savent l'identifier, la gérer et au besoin la stocker. Dans la logique Data Centric, il doit être possible de voir et d'analyser toutes les données de l'entreprise, y compris celles qui ne sont pas à l'intérieur des frontières classiques du système d'information.  [...] Or, comme recopier toutes les données en provenance de toutes les sources n'a pas de sens, même dans un contexte Big Data, il est nécessaire de privilégier une approche dans laquelle le système d'information sera virtuellement étendu à l'ensemble des sources de l'entreprise.  [...]

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Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

En exploitant cet entrepôt référent, il devient possible d'alimenter tous les systèmes de l'entreprise en temps réel et de faire disparaître les barrières que représentent les silos d'informations (système d'administration des ventes, système comptable, CRM, etc.).  [...] La gestion des données est donc un combat permanent. A mesure que les sources de données se multiplient, notre société devient de plus en plus complexe, les activités se globalisent et s'automatisent, et nous sommes plus que jamais dépendants de la connaissance que nous avons de nos clients. Le défi est bien celui de la création de règles de qualification de données et des contrôles au sein des processus d'entreprise, pour aboutir à un véritable parefeu qualitatif pouvant valider en temps réel les données avant leur entrée dans le système d'information et garantir leur valeur et pertinence en termes de performance d'entreprise.  [...] Dans l'article, nous pouvons lire que la création de règles de qualification de données et de contrôles au sein des processus de l'entreprise pour aboutir à un véritable pare-feu qualitatif pouvant valider en temps réel les données avant leur entrée dans le système d'information et garantir leur valeur et pertinence en terme de performance de l'entreprise.  [...]

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[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Ce système d'information, orienté sur l'activité commerciale des entreprises, inclut des informations relationnelles. Le CRM est en effet relié aux relations clients, à la gestion des informations concernant les contacts clients et leur suivi. Il capte des échanges établis par et avec les clients, mémorise des caractéristiques de contacts et cette mémoire est un outil d'aide pour gérer la relation avec des clients dont le feedback génère lui-même de nouvelles informations.  [...] Le CRM se différencie du système d'information mercatique qui intègre des informations davantage centrées sur la stratégie marketing des entreprises. Dans la pratique, les deux systèmes d'information peuvent partager des informations. Le reporting terrain sur la satisfaction ou la non satisfaction d'un produit exprimée par des clients alimente, par exemple, la réflexion produit pour trouver des solutions d'amélioration ou des sources d'innovation.  [...] En effet, les outils assurent la traçabilité des contacts par canal exploité et le croisement d'informations inter-canal permet d'affiner la connaissance client, de créer des liens de proximité et de favoriser une relation personnalisée. Cette personnalisation relationnelle contribue à apporter satisfaction au client, laquelle est source de création de valeur pour les entreprises.  [...]

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Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

En ne se souciant pas de son système d'information, tout en gardant les fonctions proposées en mode licence, l'entreprise se recentre sur son métier, précise Olivier Njamfa, président d'Eptica. Autre point important, l'anticipation des coûts. En effet, le mode locatif, qu'il soit mensuel, semestriel ou annuel, garantit une vision précise des frais à engager.  [...] En l'occurrence, ce modèle économique est adapté à la situation économique actuelle, où un certain nombre de sociétés ne souhaitent pas investir des sommes importantes pour modifier ou rénover leur système d'information. L'entreprise n'est plus prisonnière de l'achat de x licences. elle bénéficie donc une plus grande souplesse pour adapter et ajuster à tout moment le nombre d'utilisateurs avec la solution utilisée, remarque Pierre Soria.  [...] En ne se souciant pas de son système d'information et tout en gardant les fonctions que l'on pouvait obtenir en mode licence, l'entreprise se recentre sur son métier.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

A l'échelle d'un centre d'appels, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information désignée souvent comme le système d'information marketing. Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle tous les contacts sont stockés entre l'entreprise et le client. Il interagit à tous les niveaux de l'activité.  [...] L'utilisation d'un système informatique puissant est alors incontournable, baptisé aussi datamart. C'est dans cet esprit que Genesys offre, depuis peu de temps, sa solution Genesys Informart. L'idée est de proposer un datamart unique capable de consolider les données en provenance de différentes sources Genesys à savoir les interactions, les ressources (agents, applications vocales, etc.  [...] En effet, notre solution peut s'intégrer dans le système d'information marketing de l'entreprise, précise-t-il. Si la qualification de la donnée est un critère important, il faut aussi s'assurer de son intégrité. L'intégrité repose sur un ensemble de mesures matérielles et logicielles qui doivent être prises pour assurer la sauvegarde et l'emploi judicieux des données.  [...]

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VEILLER, C'EST BIEN... AGIR, C'EST MIEUX.

VEILLER, C'EST BIEN... AGIR, C'EST MIEUX.

L'affiche représente les Romains de la décadence, un tableau réalisé en 1847 par le peintre Romain Couture. Son slogan, signé par et pour l'agence We are reputation, dit. Heureusement pour eux, Internet n'existait pas. En regardant l'affiche qui ponctue les stations du métro parisien, on pense à Petit Bateau, Eram, La Redoute, Nestlé.   [...] .. épinglées, par les internautes pour sexisme, familles recomposées, homme nu, ou encore exploitation des ressources en eau dans les pays pauvres. Or, les critiques des clients du Web pèsent lourd sur les ventes. avant d'acheter, 74 % des clients tiennent compte de l'avis de leurs homologues.  [...] Bien sûr, tous les grands groupes font de la veille et depuis longtemps. Mais, la multiplication des sources sur Internet et les réseaux sociaux rebattent la donne. 85 % de l'information digitale diffusés sur une entreprise n'émaneraient pas de l'entreprise. Du coup, les annonceurs sont assaillis de questions.  [...]

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Quand les opérateurs télécoms font leur numéro

Il faut souligner également que ces numéros spéciaux sont pour la plupart ouverts à la concurrence. Tous les opérateurs sont donc susceptibles d'offrir cette prestation de service à valeur ajoutée aux entreprises. C'est pourquoi l'Autorité a mis au point un système de facturation pour compte de tiers, dans lequel les trois intervenants (l'opérateur de boucle locale - France Télécom -, l'opérateur nouvel entrant et l'entreprise qui fournit l'information ou le service) peuvent recevoir la part de rémunération qui leur revient.  [...] Serveur qui est en mesure d'aller chercher des informations en temps réel dans le système d'information de l'entreprise afin d'assurer un service automatisé. A ce titre, la reconnaissance vocale semble promise à un bel avenir. Selon Prosodie, 47 % des utilisateurs préfèrent dialoguer avec un SVI en reconnaissance vocale (contre 15 % pour le DTMF), plutôt que d'attendre en ligne pour joindre un opérateur.  [...] Or, notre rôle est aussi de permettre aux manageurs de centres de contacts d'orienter leur système d'information de façon à créer de la valeur ajoutée à l'endroit où l'entreprise est susceptible d'en générer le plus. Une réflexion qui commence notamment sur une arborescence adaptée du SVI en fonction des compétences et des disponibilités des ressources humaines.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

La cellule dédiée à l'émission d'appels, si elle date de 1994, n'existe sous sa forme industrielle et comme accompagnement systématique du plan d'action marketing de l'entreprise que depuis début 2000. L'équipe de conseillers clientèle passe alors de 10 à 30 personnes, qui se partagent quatre types de mission.  [...] Mais cela s'avère très complexe et très coûteux puisqu'il faut alors revoir tout le système d'information de l'entreprise.  [...] Les responsables du CIC sont en phase de réflexion quant au choix à arrêter, étant admis pour eux que ces solutions, tout au moins la deuxième et la troisième, peuvent être mixées. Organisation du routage des appels succursales, gestion de la téléprospection particuliers entre deux outsourcers, test sur de nouveaux fichiers, redimensionnement à la hausse des équipes, intégration du centre d'appels dans le plan marketing et commercial de l'entreprise, l'année 2000 devrait marquer un tournant pour la Banque à Distance du CIC.  [...]

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Enregistrement des communications: les facteurs-clés de réussite

Enregistrement des communications: les facteurs-clés de réussite

D'autres modules sont proposés. la formation (e-learning) basée sur l'enregistrement de cas client réels, l'analyse de la parole, la présentation des indicateurs de performance (KPI) dans un tableau de bord (Performance Management), ou la gestion des ressources (Workforce Management). La mise en oeuvre d'un projet d'enregistrement des interactions commence par l'acquisition des données voix et/ou écran.  [...] - Système d'information. l'intégration des fonctionnalités du système d'enregistrement vers les autres systèmes de l'entreprise doit être étudiée. Les problématiques de sécurité des informations enregistrées nécessitent une attention particulière. les informations relatives à une transaction financière ne doivent pas être enregistrées.  [...] Les entreprises plus traditionnelles doivent initier une réfexion sur la qualité de leur organisation et du service clients pour maximiser les bénéfices d'une solution d'enregistrement.  [...]

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