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Système, Rappel, Automatique, Clients, Retard


Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Avec son application mobile Vite Ma Hotline, Greenbureau propose aux clients de ne pas attendre qu'un conseiller décroche et de se faire rappeler automatiquement.  [...] Joindre un service client relève souvent de l'impossible. Greenbureau a donc décidé de lancer un service de rappel automatique par les services client, afin d'éviter une attente trop longue et inutile aux consommateurs.  [...] Mathieu Delobelle, cofondateur de Greenbureau, explique comment sont gérés les partenariats avec les marques. Les marques partenaires de Greenbureau financent le service pour leurs clients et prospects, qui bénéficient gratuitement du service de rappel. Pour les autres marques, le service est financé par un système premium.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Et par rapport aux nouveaux services proposés par la société, elle doit être enrichie régulièrement. De cette façon, au téléphone, les choix du client sont routés efficacement. Autre solution de traitement automatique des appels, les Automatic Call Distributeurs (ACD) qui arrivent à supporter des pointes de trafic et intègrent des fonctions de gestion organisationnelle.  [...] Exemples. Call back et web call back. système de rappel automatique. Il donne la possibilité à l'internaute de demander à l'entreprise de le rappeler. Face à une offre de services, le client intéressé doit juste indiquer sur le site web son numéro, la date et l'heure où il souhaite être rappelé. Au sein du centre de contacts, ces données sont sauvegardées pour n'oublier personne.  [...] De notre côté, l'appel est tout de suite identifié s'il provient du mobile de l'abonné. Pour les appels entrants via le fixe ou un numéro non répertorié, le client doit s'identifier au préalable. Pour les e-mails entrants, le routage est également automatique vers les équipes concernées. Dans les semaines à venir, nous prévoyons d'utiliser un module call back afin qu'un internaute puisse demander qu'un conseiller le recontacte.  [...]

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Les cinq petits détails des exposants qu'on a préféré

Le costume de la victoire sur le stand Greenbureau.   [...] Un déguisement de téléphone géant qui a porté chance à l'entreprise pour sa battle d'hier soir sur les trophées Venus. Vainqueur sur la catégorie Relation Clients et Service Clients. Totalement dans la peau du personnage, ils ont réalisé une imitation incomparable d'un serveur vocal client saturé pour vanter les mérites d'un logiciel de rappel automatique intelligent.  [...]

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Explosion de la relation client à Reims

Explosion de la relation client à Reims

Les deux plateaux ne font qu'un pour les clients puisque les appels sont distribués en fonction des disponibilités des téléopérateurs. Le savoir-faire de nos téléconseillers est double. Il s'agit d'une part, de fournir un service de qualité autour de problématiques de transactions, de changement d'adresse, d'informations en tout genre.  [...] Les missions conférées aux techniciens sont essentiellement des aides à apporter aux clients finaux sur des problématiques d'utilisation de box internet, que ce soit sur les offres TV, l'accès internet ou les questions liées aux soucis rencontrés avec la VoIP.  [...] Les abonnés en masse Les appels entrants représentent 80% du trafic, contre 20% en sortant. Les appels sortants sont consacrés au rappel des clients pour cause de retard du taxi, incident divers, etc. 75% des appels proviennent du parc abonnés de Taxis G7 et 25% de clients occasionnels. De plus l'abonnement offre le choix du véhicule pour le Club Affaires (chauffeur, voiture nettoyée...).  [...]

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Le web call center en stand by chez Air France

Nous avons construit un prototype, avec les technologies CTI de Genesys et une interface de BroadVision sur le site Air France, avec une adresse interne et confidentielle. Nous avons testé un bouton de call back, un routage par compétence. Techniquement, tout est prêt, explique Hubert Cropsal, responsable de la ligne de produits centre de contacts au sein de la direction informatique.   [...] Ce qui ne veut pas dire qu'Air France n'utilise pas le téléphone pour sa relation client. Comme avec le rappel opérationnel client, que la compagnie est la première en Europe à mettre en place. A partir de la liste des passagers, une cellule se charge d'appeler les clients (ou leur envoyer un SMS) en cas de retard supérieur à une heure, puis de les reclasser sur un autre vol.  [...] Mais, si le multicanal est un item important dans la stratégie CRM, selon Hubert Cropsal, il n'est pas à l'ordre du jour. Ce qui fait qu'aujourd'hui, si un client envoie un mail puis appelle le call center le lendemain, personne ne sera capable de faire le lien entre ces deux actions. L'interaction entre site web et centre d'appels reste donc au stade de la réflexion, en attendant que la situation du secteur s'améliore.  [...]

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L'ACD met de l'intelligence dans les centres d'appels

L'ACD, élément incontournable du système de téléphonie pour centre d'appels, pourrait bientôt changer de nom tout en conservant ses initiales. En effet, cet automatic call distributor (distributeur automatique d'appels) pourrait bien devenir un automatic contact distributor, englobant ainsi tous les flux susceptibles d'aboutir sur le terminal d'un téléconseiller.  [...] Deux technologies s'affrontent en matière d'ACD. Le PABX (private automatic branch exchange ou autocommutateur téléphonique privé), matériel équipé d'un logiciel d'ACD pour la distribution intelligente, qui sert à recevoir tous les appels, quelle qu'en soit la nature (administratifs, commerciaux). Et le PCBX, système tout logiciel dans lequel l'application est logée sur un serveur équipé de cartes téléphoniques.  [...] David Magidas, directeur France, parle pour l'ACD d'un 4 + 1 avec rappel automatique, messagerie vocale, reroutage d'appels et SVI. La brique qui s'ajoute étant le CTI. On a souvent besoin d'un CTI pour déclencher des montées de fiches via l'outil CRM, affirme-t-il. Par ailleurs, face aux critiques de ses concurrents équipementiers sur le manque de fiabilité des PCBX, le directeur France de Vocalcom rappelle que le système Windows de Microsoft qui fait tourner les serveurs est de plus en plus stable, surtout depuis l'arrivée de la version 2000.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Chaque marque va donc devoir inventer un écosystème de services. C'est très complexe, mais cela offre de grandes opportunités. Lesquelles Tisser une relation plus étroite avec le client, développer un lien direct, collecter des informations parfois privées, valoriser des produits dédiés en sont quelques exemples.  [...] La marque, qui a forgé sa réputation sur le contrat de confiance, compte bien poursuivre dans cette voie. Pour ce qui concerne les retours clients, le niveau de satisfaction est exceptionnel sur la qualité du service et du suivi, assure Vincent Gufflet. Facturé deux ou trois euros par mois selon la gamme des produits couverts, l'abonnement assure une assistance sur l'ensemble du parc du client, sans limite d'ancienneté.  [...] À première vue, difficile de ne pas faire l'analogie avec le click-to-call. Une pression sur le bouton Darty génère une demande de rappel automatique auprès du service clients chez le consommateur. Dire que nous avons matérialisé le click-to-call avec le bouton Darty ne nous choque pas, déclare Vincent Gufflet.  [...]

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T-Mobile développe les services à reconnaissance vocale

L'opérateur télécom T-Mobile Deutschland lance une gamme de nouveaux services à commande vocale. portail vocal et carnet d'adresses à activation vocale, disponibles pour les plus de 23 millions de clients de l'opérateur. Les clients de T-Mobile peuvent ainsi accéder à une liste personnelle comprenant jusqu'à 150 noms, mais aussi à des services annuaires et à une série de services d'information.  [...] réservation, données sur la circulation, mise en relation. Le procédé reposant ici sur une reconnaissance de mots clés. Quant aux clients des services prépayés, ils ont automatiquement accès à un service baptisé ServiceManager leur permettant d'administrer et de configurer les paramètres réseaux à l'aide de commandes vocales.  [...] Pour les utilisateurs du système, il est possible de gérer des numéros correspondant à des offres commerciales, de changer de tarif, d'activer ou de désactiver l'itinérance internationale et d'utiliser la fonction de rappel. Les clients bénéficiaires de ServiceManager peuvent en outre obtenir des informations sur l'ensemble de ces fonctionnalités.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

Opérationnel depuis le mois de septembre, ce dernier réunit trois services distincts de la relation clients d'Air France. celui en charge des réclamations disposant d'un numéro d'appel communiqué avec les titres de transport, le ROC (Rappel Opérationnel des Clients, voir encadré) et le service de ventes à distance.  [...] Le Rappel Opérationnel des Clients (ROC) a déjà fait ses preuves. La compagnie aérienne nationale a importé ce modèle de chez Delta Airlines, un de ses partenaires. Il a pour vocation de prévenir les passagers en cas de retard ou d'annulation de leur vol sur une période allant de trois jours à trois heures avant leur départ.  [...] Après quatre mois d'expérimentation et un investissement global de 35 MF, ce service regroupe une quarantaine de personnes basées sur le site de Montreuil. Ouvert de 8 à 22 heures, 7 j/7, ROC apporte automatiquement via Alcyon, le logiciel maison, des solutions d'acheminement sur un ou plusieurs autres vols en indiquant les passagers concernés, ainsi que leur numéro de téléphone.  [...]

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Marmara installe un bouton de rappel automatique

Marmara installe un bouton de rappel automatique

Le groupe Marmara, voyagiste disposant de trois marques spécialisées sur certaines destinations (Blue Lagoon, Etapes Nouvelles, Marmara - 450 000 passagers par an) fait ses premiers pas dans l'e-CRM en intégrant une fonctionnalité de web call center. un bouton de rappel automatique. Mis en place en début d'année, le call back a pour objectif de faciliter les contacts avec les clients pour, finalement, optimiser la vente directe des produits du voyagiste sur ses différents sites, considérés comme des outils de vente a part entière.  [...] Mise à disposition par la société Linkeasy, opérateur de services internet en mode ASP, la solution Linkeo aurait déjà généré quelque 10 000 appels depuis son installation. Le produit Linkeo nous est apparu comme répondant le mieux à nos attentes. Surtout en termes de coûts et de rapidité d'installation, explique Pierre Chazot, chef de projet informatique de Marmara.   [...] Il en aura coûté au voyagiste 15 000 F d'installation pour deux modules, le rappel automatique et la synthèse vocale qui permet d'identifier la provenance de l'appel. Le tout pour une mise en service en moins de quarante-huit heures.  [...]

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