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Système, Rémunération variable, éléments, Performances


Un système de rémunération pour motiver les téléconseillers

Une fois contractualisé, le salaire ne pourra pas être modifié unilatéralement ou varier en fonction des performances (ou contre-performances) du salarié ou de l'entreprise. Sauf à introduire un système de rémunération variable en fonction d'objectifs déterminés.  [...] Si l'entreprise choisit un intéressement collectif, elle pourra, en s'inscrivant dans le cadre légal (1), bénéficier des exonérations de charges sociales. Voire fiscales si elle met parallèlement en place un dispositif d'épargne salariale. Si, au contraire, elle opte pour un système de rémunération variable individualisé, c'est aux règles fixées par la jurisprudence qu'elle devra se conformer.  [...] Ces règles posées, comment les appliquer à des téléconseillers pour qu'en toute sécurité juridique ils puissent bénéficier d'un système de rémunération motivant Bien délimiter le cadre En tout premier lieu, la mise en place d'un système de rémunération variable ne doit pouvoir conduire à un salaire inférieur au minimum légal ou conventionnel (4) qui constitue une garantie pour le salarié.  [...]

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« La banque à distance est dans l'air du temps »

Au lancement de l'activité, les sept superviseurs étaient d'anciens responsables d'agence. Aujourd'hui, sur les sept responsables d'équipe quatre sont d'anciens téléconseillers. Autre facteur de motivation. l'aspect financier. Nous avons établi un système de rémunération variable assez original et innovant qui intègre des éléments collectifs et individuels.  [...] Pour chacun de ces éléments, nous mesurons à la fois les performances téléphoniques et commerciales de manières globales et individuelles, ainsi que les notions de qualité. Le tout à partir de notes personnelles et d'un baromètre de satisfaction clientèle trimestriel réalisé en partenariat avec l'Ifop.  [...] Cette enquête impacte directement sur la rémunération variable des téléconseillers et des superviseurs. Dernier élément de motivation, les perspectives de changement avec la création d'autres unités.  [...]

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Les lauréats 2007

Les lauréats 2007

Avec 18 positions, le CIC Société Bordelaise dispose d'un centre d'appels petit mais performant. Orienté B to C, ses missions sont l'accueil, les prises de commandes, prises de rendez-vous, réclamations/renseignements, ou services d'urgence. Sans SVI, le centre d'appels est ouvert 6j/7, du lundi au samedi, de 8h30 à 19h00 (17h00 pour le samedi).  [...] Le taux d'appels traités est estimé à 89 % et le taux d'appels répondus en moins de 30 secondes à 79 %. Pour plus de performance, TotalGaz lance trois vagues annuelles d'enquêtes mystères, une enquête de satisfaction par an, le tout renforcé par près de 200 écoutes par mois.  [...] La direction de Système U Ouest a mis en place un système de rémunération complémentaire variable visant à rétribuer les collaborateurs en fonction du poste occupé, de leurs compétences et de leur performance. Ce projet est mesuré à partir d'indicateurs issus du help desk, et par la baisse du nombre d'incidents majeurs, du nombre d'appels assistance ou bien la diminution du délai de résolution des dossiers.  [...]

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Allodis monte en puissance

180 appels en simultané) et un lien CTI (preview dialing, pop-up, call blending...). Le SVI absorbe 95 % des appels - plus de 2 millions par mois - et offre une palette de cinq options de premier rang. la consultation de compte (95 % des demandes), la commande de chéquier, les virements, l'utilisation et le remboursement de crédit.   [...] Au sein de la rémunération variable, les performances individuelles pèsent à hauteur de 70 % tandis que les collectives représentent 30 %.  [...] La plate-forme gère aussi des appels sortants afin de relancer des clients issus des portefeuilles des agences, après l'envoi d'un mailing (proposition de prêt...). Programmées de midi à 14 h et de 17 h à 20 h, ces actions se déroulent lors des creux en réception. A l'aide de nos modèles statistiques, nous arrivons à connaître précisément dès 11 heures du matin quel sera le volume d'appels entrants demi-heure par demi-heure sur la journée, déclare Alain L'Ecolier, planificateur.   [...]

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[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents. les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.  [...] Depuis 2014, le spécialiste de la restauration livrée à domicile Delivery Hero / Lieferheld (équivalent de Alloresto), a mis en place un système permettant de rétribuer ses agents en Allemagne via des e-tips. Au même titre qu'un serveur ou qu'un livreur, les conseillers qui ont rendu un service satisfaisant reçoivent ainsi un pourboire.  [...] Le principe. en répondant à un questionnaire de satisfaction, les clients acceptent ou non, de débloquer 50 centimes ou un euro de E-Tip. Ce pourboire, que l'entreprise paie elle-même, vient en complément de la rémunération fixe du conseiller et est perçu en bonus net. Une rémunération variable reposant, non pas sur les indicateurs de performance habituels, mais sur le recueil à chaud de la satisfaction client.  [...]

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Le téléphone, un allié au secours du chiffre d'affaires

Le téléphone, un allié au secours du chiffre d'affaires

Ainsi, pour fidéliser leurs salariés et recruter les meilleurs éléments, les centres développent-ils de nombreux outils de motivation. Au sein de Nazca, l'intégralité du personnel dispose d'une rémunération, fixe et variable, assortie d'un plan de commissionnement, souligne Jean-Paul Maze. En clair, l'entreprise qui travaille sur des profils à forte valeur ajoutée estime que la rémunération moyenne de ses télécommerciaux oscille autour de 2 300 euros brut mensuel.  [...] On ne peut pas faire ce métier sans investir sur les deux leviers que sont les variables et la formation des télévendeurs, souligne pour sa part Assiba Bouheraoua. Les centres rivalisent de créativité pour proposer des animations et obtenir des budgets d'incentive à la hauteur des enjeux. Sans oublier la rémunération variable qui est un des éléments clés de motivation puisque la partie du fixe reste souvent cantonnée au Smic.  [...] Nous réalisons une progression de chiffre d'affaires de l'ordre de 70 à 80 % par rapport à l'an dernier. C'est un peu plus que le marché sachant que le commerce électronique et la vente à distance de fleurs sont en plein développement, ajoute-t-il. Des performances qui laissent pantois alors même que l'ensemble de l'économie est pour le moins atone.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Certains centres particulièrement touchés mettent en place des systèmes coercitifs qui font dépendre l'obtention de la prime de l'assiduité. Aucune absence sur le trimestre octroie un bonus de 20 % sur la prime, qui dépend par ailleurs de la qualité et de la productivité de l'opérateur. A l'inverse, une absence de cinq jours, quelles que soient les performances et même avec un certificat médical, fait sauter la prime... Est-ce la solution.  [...] La meilleure façon de limiter ses coûts de recrutement et de formation consiste encore à mettre en place des systèmes de rémunération et de management motivants. Chez IMP, un conseiller perçoit un fixe de 7 200 francs bruts mensuels auxquels s'ajoute un variable plafonné à 1 800 francs. Ce dernier correspond à l'atteinte à 100 % des objectifs et peut être complété par des primes.  [...] L'objectif minimal consiste à atteindre 80 % du variable. Si pendant trois mois de suite, ce seuil n'est pas atteint, le téléconseiller a de fortes chances d'être remercié. Nous allons améliorer ce système de rémunération de façon à le rendre plus incitatif. Les conseillers ont exprimé le souhait d'un variable non plafonné, ajoute Sophie Cheneval.  [...]

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BCV : une cyber-agence indépendante

Plus qu'un centre d'appels, le plateau de la BCV est un centre de contact où téléphone et Web sont étroitement liés, explique Pascal Udry, call center manager. L'objectif est d'offrir une véritable banque à distance comme alternative au réseau d'agences traditionnel. L'ensemble des opérations bancaires peuvent être traitées par le biais du centre d'appels à l'exception d'opérations particulièrement plus complexes, comme le financement immobilier.   [...] La majorité des requêtes concerne des informations sur le compte (solde, mouvements, détails d'opérations). Le reste a pour objet des demandes de prêts personnels ou de cartes. Les téléacteurs suivent environ trois semaines d'une formation initiale à deux volets (bancaire et outils). Trois jours sont consacrés aux appels entrants et deux jours aux appels sortants.   [...] La formation continue consiste en un suivi individuel par les chefs d'équipe sous forme d'écoutes régulières avec feed-back. L'évaluation des conseillers a une incidence directe sur leur rémunération variable. Le système d'appréciation est trimestriel et comprend trois critères quantitatifs (nombre d'appels traités, ventes sur appels entrants et sortants) et six critères qualitatifs (accueil, traitement de la demande, cross-selling, conclusion, prise de congé et post-appel).  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Il est intéressant de constater que 56% des centres d'appels de la région Bretagne sont en phase de développement et que 72% des établissements interrogés pensent créer de nouveaux emplois à court terme. La filière de la relation client en Bretagne représente une population estimée de 4 600 emplois. Cette activité devrait permettre la création de 1440 postes d'ici trois ans, estime Laurent Lethorey.   [...] Dans 79% des cas, les contrats à durée indéterminée représentent plus de la moitié des types de contrats. Dans le même temps, 40% des centres d'appels bretons font appel à l'intérim. Sur le plan des salaires, 67% des téléopérateurs bretons disposent d'un revenu supérieur au Smic. Il est intéressant de constater que 70% des responsables de centres d'appels interrogés ont mis en place un système de rémunération variable (prime individuelle dans 77% des cas, avantages en nature pour 53% des situations).  [...] 80% des centres de relation client font évoluer leurs téléopérateurs vers la fonction de superviseur, sachant que 70% des responsables de centres bretons ont mis en place un système de mobilité interne. Sur le plan de l'évolution vers d'autres métiers, les téléacteurs accèdent essentiellement à la fonction commerciale terrain ou administrative.  [...]

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Les bénéfices de la qualité

Un responsable d'unité opérationnelle est complet. C'est un manager, qui fait du commercial et de la gestion, résume Clémence Sirech, responsable recrutement département téléservices chez Téléperformance. Un directeur de centre est un mouton à cinq pattes, voire plus., renchérit Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable des centres de service clientèle particuliers de Bouygues Telecom.  [...] La seconde s'appuie sur le taux de service et des informations issues d'études satisfaction clients. Cette double évaluation permet d'éviter les dérives. une excellente rentabilité mais des clients mécontents ou une bonne qualité de service à un coût prohibitif pour l'entreprise. Chez Quelle, un responsable de centre perçoit entre 17 000 et 18 000 francs brut mensuels sur treize mois plus un quatorzième mois variable en fonction d'objectifs individuels (gestion de la croissance d'un centre dans un budget donné, taux de service.  [...] ..) et d'un intéressement collectif au niveau de l'entreprise. Experian pousse plus loin la rémunération des performances individuelles. Tout salarié, du téléconseiller au directeur de centre, perçoit un variable qui représente jusqu'à 20 % de la rémunération. Chefs d'équipe. de 140 000 à 190 000 francs (variable inclus) par an.  [...]

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