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Tableau de bord, Informations, Client


Starbucks France lance une appli mobile de fidélité et de paiement

Starbucks France lance une appli mobile de fidélité et de paiement

- Le tableau de bord rassemble toutes les informations relatives au compte du client. le nombre d'étoiles qui lui manquent pour bénéficier d'une boisson gratuite, le solde de sa recharge de paiement, le nombre de cafés Starbucks à proximité, etc.  [...] Les clients, détenteurs de la carte qui se sont inscrits en ligne, pourront la conserver ou transférer leur compte directement sur l'application mobile. Les clients non membres du programme de fidélité Starbucks pourront le devenir en téléchargeant gratuitement l'appli sur l'Appstore et sur Androidpit.fr.  [...] Nous avons déjà recueilli des données sur les 35 000 porteurs de la carte, mais nous n'avons pas encore travaillé sur le tri et l'analyse. C'est notre prochain projet, de façon à ce que nous puissions, grâce à la segmentation, proposer des offres en affinité avec le profil des clients, les inciter à venir plus souvent et leur faire tester des nouveaux produits, souligne Olivier de Mendez.  [...]

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Click-Call, une "hot line web" en ASP

Click-Call, une "hot line web" en ASP

Une véritable hot line web, affirment ses promoteurs. Le système, qui s'intègre dans une configuration ASP (Application Service Provider), est accessible à partir de n'importe quel type de site web, quel que soit son environnement technique. Les informations et les dialogues sont stockés sur le serveur Click-Call, sécurisés de manière à en interdire l'accès à toute autre entreprise.  [...] De son côté, celui-ci voit apparaître sur un tableau de bord toutes les informations relatives au client, dès lors que celui-ci dispose d'une fiche d'historisation. Un système d'alerte sonore et visuel prévient l'agent de toute nouvelle connexion au bouton. Click-Call permet de traiter jusqu'à six connexions simultanément.  [...] Mais, précisent les éditeurs, il est recommandé de ne pas aller au-delà de quatre. Ce, dans un souci de confort et de qualité des échanges. Tarif. 1 790 francs de licence mensuelle, auxquels s'ajoutent les frais fixes d'installation et de formation, respectivement de 4 900 et 2 000 francs. L'éditeur envisage de passer des accords avec des acteurs de l'IP afin de faire évoluer son offre vers une prise en charge plus complète des contacts clients.  [...]

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7 objets connectés qui vont révolutionner notre quotidien

Création d'Avanade, issu d'une joint venture entre Accenture et Microsoft, la Cabine d'Essayage Connectée a été conçue pour améliorer l'expérience client en boutique, augmenter le taux de transformation et optimiser le travail des vendeurs et managers. Le client entre dans la cabine et et pose ses vêtements sur un portant.  [...] Ces derniers sont instantanément reconnus et s'affichent sur l'écran tactile. Le client peut ainsi vérifier si d'autres tailles, coloris ou articles sont disponibles en boutique et solliciter l'un des vendeurs sans même sortir de la cabine, connectée au dispositif mobile des vendeurs. En outre, la solution permet aux managers d' obtenir des informations sous forme de tableau de bord sur le taux d'occupation des cabines, leurs courbes de fréquentation, les articles les plus demandés ou encore la réactivité et la disponibilité des vendeurs.  [...] Cette cabine, actuellement testée aux Etats-Unis, n'est pas encore opérationnelle en France, mais elle est actuellement exposée au siège de Microsoft.   [...]

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Canal+ améliore la satisfaction client au téléphone

Canal+ améliore la satisfaction client au téléphone

Elle a ainsi fait appel aux expertises mêlées de Vecsys, dont la solution MediaSpeech t ransforme les enregistrements audio en textes, et d'Owi, qui récupère les dits textes et les passe au crible d'une série d' indices de fiabilité. Les informations sont ensuite regroupées et décryptées au sein de tableaux de bord, réalisés en quasi-temps réel.  [...] Christophe Dany, directeur général d'Owi, revient sur le fonctionnement de sa solution. Owi effectue une compréhension de ce que dit le client, puis récupère toutes les informations dont dispose Canal+ (son abonnement, le matériel qu'il utilise, son historique, etc.) pour proposer la meilleure action possible (modèle de réponse, procédure de résolution), mais aussi alimenter en temps réel un tableau de bord de la relation client.  [...] Le logiciel déclenche une alerte lorsqu'une information évolue de façon statistiquement anormale (par exemple un problème pour accéder à une chaîne, dans une région particulière ou avec un fournisseur d'accès).  [...]

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Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction. boutique, centre de contacts, Web.  [...] - Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et sans couture, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom,...).  [...] - Le second objectif est de proposer à tous les collaborateurs en contact avec les clients, un outil unique et partagé, simple d'utilisation et collaboratif. Accueil 360° combine les fonctionnalités CRM avec l'Espace Client partagé. Les conseillers de vente en boutiqus peuvent ainsi mieux travailler avec les conseillers des centres de contacts, car ils partagent la même vision du dossier client, la même base de connaissances et la même vue de l'Espace Client.  [...]

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L'indispensable consolidation de la vision client

L'indispensable consolidation de la vision client

Dans tous les échanges entre une entreprise et ses clients (qu'ils soient B2B ou B2C), il est primordial d'avoir la meilleure interaction possible. Pour cela un des éléments clé est de disposer de l'ensemble des informations relatives à ce client ou prospect. Il suffit pour s'en convaincre de prendre l'exemple d'un centre d'appel.  [...] ..). Par ailleurs, une fois que les informations sont stockées dans l'application, elles sont catégorisées et consultables et permettent de construire des tableaux de bord pour analyser l'activité du client ou la performance commerciale de l'entreprise. L'utilisateur peut en outre proposer des services ou des produits complémentaires en fonction du profil du client y compris lorsqu'il s'agit d'une campagne marketing.  [...] Etre en capacité de tirer parti de l'information disponible est une nécessité. Il devient de plus en plus complexe de gérer des interactions de plus en plus nombreuses émanant de différents canaux ou de différents silos d'information. Dans ce contexte, l'industrialisation de la relation client est une opportunité majeure et il est important que les entités business en interaction avec le client repensent en profondeur l'organisation et la valeur de leurs données.  [...]

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GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR: AIDER LES CITOY...

GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR: AIDER LES CITOY...

service-public.fr (MSP), ouvert fi n 2009. Ce site permet aux Français d'effectuer leurs démarches simplement et rapidement, explique-t-il. Nous l'avons conçu en fonction de la récurrence et de la complexité des événements de vie des usagers. Résultat. MSP propose aux internautes un espace de stockage sécurisé, des informations personnalisées et un tableau de bord de suivi de leurs démarches.  [...] Directeur régional chez France Télécom, où il a effectué toute sa carrière, Gilles Lassarre est détaché à la Direction générale de la modernisation de l'Etat depuis 2007. Ingénieur de formation, il a débuté sa carrière dans les systèmes d'information, dont il a parcouru tout l'éventail des fonctions.  [...] Il a notamment mené à bien des projets d'envergure sur des sujets tels que l'urbanisation des SI ou la rationalisation des services, au niveau national comme international, avant de s'orienter vers la gestion de la relation client.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

Banques : le poids de la culture d'agence

virements dans 67 % des cas, information sur les comptes (62 %) et les produits (60 %). Mais le traitement d'ordres de Bourse est déjà pris en charge dans 33 % des cas. De manière générale, il semble que la cible des centres d'appels bancaires se calque assez bien sur la cible des agences. 48 % des call centers consacrent plus de 80 % de leurs appels sortants à des clients en portefeuille.  [...] 61 % des centres d'appels intègrent les informations de suivi à un tableau de bord unifié. 40 % effectuent ces mesures à l'aide à la fois d'outils liés à la téléphonie (PABX) et du système d'information. Pour 16 %, les statistiques sont réalisées à partir du seul PABX. Les banques ne sont que 5 % à n'utiliser que le système d'information.  [...] En effet, seules 24 % des structures ont adapté l'existant aux impératifs stratégiques et fonctionnels du call center. Et 14 % regroupent l'information collectée dans une base de données centralisée et partagée avec les agences. Par ailleurs, 60 % des centres d'appels ne disposent pas de SVI et 16 % ont mis en place un serveur vocal sans identification du client.  [...]

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Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Diabolocom, éditeur de solutions de gestion des interactions client en cloud, lance une offre de live tchat. Elle vient compléter la plateforme multicanal Engage, intégrant les modules voix (SVI, ACD), e-mails et réseaux sociaux.  [...] Nos chefs de projet conseillent et accompagnent les clients sur la meilleure façon d'implémenter l'outil au sein de leur site internet, de sorte à maximiser le retour sur investissement. En revanche, nous souhaitons que nos clients puissent voler de leurs propres ailes et ne dépendent pas de nous pour opérer certaines modifications sur leur solution, souligne Frédéric Durand, président et fondateur de Diabolocom.  [...] L'outil est entièrement paramétrable selon les besoins de l'entreprise, tant au niveau du tableau de bord que des statistiques. Ainsi, que l'on soit directeur de la relation client, superviseur ou conseiller, chacun peut accéder aux données les plus pertinentes. taux d'occupation des agents, durée moyenne de traitement, géolocalisation des visiteurs, etc.  [...]

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[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

mettre le client au coeur du comex, réussir l'acculturation des collaborateurs et s'assurer que la relation attentionnée soit une réalité à chaque étape du parcours client. Pour faire entrer le client dans le comex, Florence Desert et son équipe ont mis en place un tableau de bord client (comprenant des indicateurs comme le NPS, la satisfaction ou encore le réachat) qui est présenté chaque mois aux membres du comité exécutif.  [...] Côté acculturation, le prédécesseur de Florence Desert ayant beaucoup travaillé sur la cible des agents en contact direct avec les clients, cette dernière déploie le programme à d'autres populations, comme les pilotes. Ils sont, certes, moins visibles, mais leur rôle est important, notamment en termes de réassurance, pense Florence Desert.  [...] Après une première année à la tête de la direction de la culture et du parcours client, Florence Desert est satisfaite des progrès réalisés mais consciente du chemin qu'il reste à parcourir. Parmi les nombreux projets qu'elle souhaite mettre en place. un travail sur les boucles courtes pour que la voix du client soit au coeur des actions des opérationnels, des programmes de coaching autour de la relation attentionnée.  [...]

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