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Tableaux de bord, Clients


Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

4 Mettre en place des tableaux de bord de suivi. Ouvrir l'accès aux clients via des portails. Mesurer la satisfaction des clients.  [...] Grâce à des tableaux de bord, une agence est en mesure d'observer en temps réel le nombre d'incidents qui sont ouverts sur chaque catégorie d'appels. Les prochains mois seront consacrés à la possibilité pour les agences d'ouvrir un ticket d'incident au travers d'un formulaire via un intranet. Nous avons pour objectif d'améliorer la productivité en limitant la saisie dans Heat des incidents qui ne sont pas à caractère urgent, et par la même occasion de réduire le nombre d'appels.  [...] Preuve de la pénurie du secteur, les salaires sont repartis à la hausse avec une progression de 4 à 5%, alors qu'en période calme, les spécialistes reconnaissent que la hausse se situait davantage autour de 2 à 3%. Autre constat. à la différence des téléconseillers des services clients externes, le phénomène de personnalisation et d'identification du technicien à la marque est beaucoup plus présent et a souvent pour conséquence de réduire considérablement le taux de turnover.  [...]

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Call and Co : une approche par paliers

La nouvelle agence de conseil revendique une spécialisation. la gestion de la relation clients. Et une méthodologie. le step by step.  [...] Tout d'abord déterminer les leviers (marketing/communication, organisation, qualité, ventes, capital humaie...) entrant en jeu dans la mise en place d'une activité de CRM. Ce premier travail d'audit permet au cabinet de constituer des tableaux de bord, servant à déterminer les ressources impliquées et à bâtir le plan qualité service client, PQSC.  [...] Celui-ci doit établir le juste service à apporter aux clients, éviter la sur-qualité, souvent inappropriée, et la sous-qualité entraînant des pertes de contacts. Il est important d'avoir des indicateurs qualitatifs comme les tableaux de bord, explique Gilles Bourgin, Dg de Call and Co. Cela permet de mieux gérer et piloter tout ce qui se passe après.  [...]

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Nielsen et ResponseTek volent au secours des opérateurs télécoms

Nielsen et ResponseTek volent au secours des opérateurs télécoms

Nielsen Listening Platform combine un logiciel de software CEM omnicanal en temps réel, des analyses et des insights business. La solution aide les organisations dans la gestion de leur performance. Les entreprises peuvent ainsi cibler chaque consommateur à travers l'ensemble des circuits et points de contacts (par exemple centres d'appels clients, magasins, applications.  [...] ..), à la fois off line et on line. Ainsi, les tableaux de bord CEM deviennent générateurs de meilleures performances en termes de relation client. Cette solution permettrait, selon Nielsen, aux acteurs de la téléphonie d'identifier et de retenir leurs clients sur le point de passer à la concurrence.  [...] L'institut annonce des chiffres importants. les acteurs des télécoms pourraient conserver 4 millions de clients sur le départ, soit un chiffre d'affaires de près de 1,6 milliard d'euros.  [...]

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Le coaching : facteur clé de succès

Aujourd'hui, le niveau de compétence attendu des agents augmente de façon exponentielle, explique Nicolas Diquéro, directeur associé du pôle gestion des compétences de Acémis Conseil. Le coaching permet de gérer au plus près le développement des compétences des collaborateurs. Le coach ou superviseur assure un rôle d'orientation, d'écoute.   [...] Il recense les carences et participe au développement des compétences tant individuelles que collectives. A travers les séances d'écoute, les réclamations clients, les tableaux de bord, les coachs identifient les carences. Ce qui permettra d'élaborer des outils de vérification ou de remise à niveau des compétences tels les quiz permettant de vérifier l'état des connaissances des collaborateurs.  [...] - Le knowledge manager met à jour les bases de connaissances, centralise les attentes des clients et assure la remontée d'information.  [...]

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Damart réinvente sa relation client par Internet

Pour répondre, nous nous contentions de copier-coller issus  [...] de délais, de productivité et de motifs de contrat n'était préalablement entrepris. Face à cette situation, Damart s'est lancé à la recherche d'un partenaire susceptible de prendre en charge le contact mail, de répondre et d'assister les réponses aux quelque 300 requêtes portant sur des informations produits, des localisations de magasins, des suivis de commandes, des dates de disponibilités Après appel d'offres, le groupe Damart a sélectionné Akio Mail Center pour ses spécificités techniques et sa capacité à supporter un paramétrage fin adapté à ses besoins métier.   [...] Elle reste, entre autres, intéressée par le déploiement d'une brique courrier. Nous prévoyons qu'Akio centralise toute la correspondance client. Pour l'instant, nous avons un certain nombre de développements internes concernant les messages que les opératrices joignent aux bandeaux de livraison, comme les correspondances automatiques, les courriers Toutes ces applications sont éparpillées.  [...] Pour mieux suivre le client et le satisfaire, nous voulons unifier la gestion des échanges, précise Gabriel Swaels. Au niveau des fonctionnalités déjà exploitées, les statistiques avancées produites par l'outil ont séduit Damart. Le groupe souhaite analyser les besoins et les attentes de ses clients et disposer de tableaux de bord synthétiques révélant les indicateurs indispensables au pilotage de l'activité.  [...]

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Comment Soltim trace ses clients

Pour la première fois, nous avons eu véritablement besoin d'un outil de traçabilité, d'historisation, et d'exploitation de tableaux de bord et de reporting, se souvient Pierre Darphin, responsable qualité ITIL SLM (Service Level Management) de Soltim.  [...] Soltim a ensuite utilisé Wincall pour tous ses clients en infogérance afin de disposer de la traçabilité de toutes les demandes et du suivi d'exploitation tout en unifiant les différentes hot lines existantes. Objectif. établir un point d'entrée unique pour tous les clients. A partir de 2000, compte tenu de l'orientation beaucoup plus web de la solution Wincall, Soltim a généralisé son utilisation auprès de la direction production et clients, toujours dans un but de tracer les demandes clients.  [...] En 2004, grâce à l'évolution de Wincall, Soltim a pu instaurer un système personnalisé de demande de support de service, adapté aux besoins de ses clients en fonction des différentes règles et champs d'application qui apparaissent dans leurs contrats. En conséquence, nous pouvons établir beaucoup plus facilement des tableaux de bord et des statistiques, voire des alertes, ce qui nous permet de résoudre les problèmes rencontrés par nos clients, souligne Pierre Darphin.  [...]

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Club-Internet s'équipe pour fidéliser

Club-Internet s'équipe pour fidéliser

La direction marketing du FAI a confié à Soft Computing, société de conseil et de services en CRM, la conception et la réalisation d'une partie de son système de gestion de la relation client (CRM analytique, gestion des campagnes de fidélisation et pilotage). Une première étape a consisté à définir le système cible de GRC, tout en démarrant en parallèle une étude de data mining sur la problématique de prévision du churn (départ) des clients, grâce à une maquette du futur datamart marketing et à l'exploitation des données du système d'information existant.  [...] L'identification des informations et indicateurs métiers issue de cette étude a ensuite été utilisée dans le cadre de la mise en place du datamart, centralisant les informations clients. Afin de capitaliser sur ces informations  [...] permettant une communication personnalisée et ciblée, a été ensuite connecté au datamart.  [...] Les scores de churn étant utilisés comme outil de ciblage pour identifier les meilleures techniques de rétention client lors des premières campagnes. Enfin, des tableaux de bord ont été constitués pour mesurer l'efficacité des actions lancées et permettre leur optimisation. Club-Internet dispose aujourd'hui d'une bonne vision de ses clients et de leur comportements d'achats, et des possibilités de migration vers des offres plus complètes, estime Joachim Beauvillain, son directeur des études marketing.  [...]

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Qualtrics et Kantar TNS forment une alliance stratégique

Qualtrics et Kantar TNS forment une alliance stratégique

Le réseau mondial de Kantar TNS, spécialisé dans les études consacrées à l'expérience client, l'implémentation de plateformes, l'analyse intelligente bénéficie désormais de l'Experience Management Platfor de Qualtrics, solution intégrée de gestion des expériences client.  [...] Ce partenariat a pour but de proposer aux entreprises une expérience globale par le biais d'une technologie intégrée capable d'identifier, d'optimiser et d'activer les insights. En s'appuyant sur les réseaux de Kantar et de sa société-mère WPP, les deux partenaires proposeront l'accès à des informations sur les marques, des données sur les consommateurs, des comparaisons du marché et des renseignements sur l'industrie.   [...] La solution inclut des tableaux de bord personnalisables, une intégration aux principales plateformes de gestion de la relation client et un ensemble de fonctionnalités intelligentes basées sur l'intelligence artificielle.  [...]

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Manhattan Associates lance la solution Customer Engagement

Manhattan Associates lance la solution Customer Engagement

Lorsqu'il s'agit de définir l'expérience client optimale, le premier défi réside dans le fait que chaque client possède son ensemble de besoins et de désirs propres, commente Eddie Capel, président et CEO de Manhattan Associates. En étant la première à connecter les données des commandes et des clients, La nouvelle solution Customer Engagement de Manhattan fournit une analyse sans précédent du quoi, pourquoi et comment du shopping omnicanal, et donne aux retailers la capacité de réellement personnaliser et optimiser le parcours d'achat dans son intégralité.  [...] Ecoute et communication sociales - L'intégration des canaux sociaux avec le système d'enregistrement des commandes permet d'améliorer le niveau de service et de réduire les délais de réponse aux besoins des clients.  [...] Tableaux de bord utilisateurs et managers - Permet de piloter et de contrôler l'expérience client grâce à une vue complète sur les historiques individuels et à la possibilité de surveiller l'activité quotidienne.  [...]

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Les 7 tendances qui vont redessiner le point de vente de demain

Les 7 tendances qui vont redessiner le point de vente de demain

Nous allons assister à une consumérisation du retail. Les clients vont de plus en plus utiliser les différents canaux et périphériques pour interagir avec les enseignes, a confié Nathalie Echinard, directrice Retail de Cegid, qui s'appuie sur une étude Gartner publiée fin 2014.  [...] Les personnels de vente devront être dotés d' outils mobiles (tablettes, Ipod, smartphone) pour gérer la logistique, avoir connaissance des stocks disponibles, nouer une relation particulière avec sa clientèle (connaissance de l'historique d'achat notamment), et avoir accès aux tableaux de bord.  [...] Bravo pour votre article. Vous avez raison de parler des vendeurs, trop souvent les grands oubliés de la révolution digitale, se retrouvant démunis face à des clients mieux informés qu'eux. Leur appropriation des moyens digitaux d'aide à la vente en magasin est essentielle. J'ai hélas vu des échecs cuisants d'enseignes n'ayant pas pris le temps de former leurs vendeurs ou de les accompagner dans le changement des process, des méthodes et comportements de vente.  [...]

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