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Tarifs, Prestations, Centres d'appels


L'analyse de trafic : pour quoi faire ?

L'analyse de trafic : pour quoi faire ?

Il va sans dire que la ligne budgétaire allouée aux coûts des télécommunications en centres d'appels occupe une place de choix. Sans compter qu'au gré des prestations, celle-ci peut prendre des proportions alarmantes, à défaut d'être inquiétantes. Et ce, malgré des tarifs négociés avec les opérateurs.  [...] Tout ça dans un contexte de flux entrants. Mais, qu'en est-il des appels sortants Comment négocier au mieux avec son opérateur sans connaître à l'unité près le nombre d'appels émis, leur destination exacte Comment justifier le montant de sa prestation face aux donneurs d'ordres Enfin, comment faire la lumière sur les charges à réduire, du type appels vers portable, choix d'opérateurs.  [...] En tout, plus de 1 400 positions de travail sont ainsi loguées à l'outil de Piramide Services, une société proposant sa solution en mode externalisé. Seul un boîtier de collecte raccordé au PABX est déployé sur site. Il enregistre les flux transitant sur l'autocom et transmet les tickets (appels) au centre de traitement du prestataire, basé à Montpellier via le réseau commuté ou Internet.  [...]

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Label Social : une réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech)

Il est difficile de définir ce qu'est la qualité de la gestion des RH pour un prestataire qui doit s'adapter à des demandes sur lesquelles il n'a aucune influence. (...) En supposant que l'on retienne l'angle social pour définir ce qu'est la qualité de référence, il reste la question de l'extrême diversité des prestations assurées par des outsourceurs.  [...] Il vise à instaurer et généraliser une meilleure pratique sociale, à valoriser la qualité des prestations. Il présuppose que cette qualité ne pourra être atteinte que par des équipes de bon niveau, pérennisées, bien formées et motivées. Cela suppose des prix de vente en rapport avec ce meilleur niveau de qualité pour pouvoir investir dans les RH.  [...] A plusieurs reprises, j'ai recommandé aux différents acteurs impliqués de travailler, avant tout, à la création d'une grille syndicale de tarifs minimums indicatifs pour chaque typologie de prestations de centres d'appels. Cette grille permettrait à chacun de se positionner dans les procé­dures d'appels ­d'offres en connaissance de cause par rapport à ce barème.  [...]

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Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

De plus, une flexibilité supplémentaire nous est fournie par notre système d'astreinte. Sur nos 250 positions en centres d'appels, c'est avant tout le nombre de produits que nous proposons qui fait la complexité de la réponse à fournir.  [...] C. L. A 70 %, en raison des potentialités offertes par cette solution aux centres d'appels de l'entreprise. En effet, les centres d'appels sont pour nous un outil de production qui génère du chiffre d'affaires. L'assistance téléphonique est payante. les tarifs, forfaitaires, dépendant du nombre de progiciels dont dispose le client.  [...] C. L. Même s'ils ont été déterminants dans le choix de la solution, les centres d'appels ne sont pas les seuls concernés puisque le projet intègre l'ensemble de la téléphonie et de l'informatique de l'entreprise. En termes d'investissement, ce projet a représenté au total une enveloppe de 600 000 euros.  [...]

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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Avec quelque 40 000 personnes travaillant sur environ 200 sites, l'Ecosse est l'une des premières régions européennes sur le marché des centres d'appels. Et, selon le directeur Europe de Locate in Scotland, cette situation devrait perdurer.  [...] Sa position de pionnier sur le marché européen des centres d'appels a permis à l'Ecosse de développer un haut niveau de compétence et d'expertise accessible à des tarifs compétitifs. En moyenne, les salariés sur les centres d'appels coûteront environ 25 % de moins que dans le Sud-Est de l'Angleterre.  [...] Il y a aujourd'hui en Ecosse plus de 200 centres d'appels qui emploient au total au moins 40 000 personnes. Et les prévisions indiquent que ces chiffres devraient croître dans les prochaines années. L'Ecosse abrite quelques-uns uns des plus grands centres d'appels d'Europe, comme BskyB avec ses 3 000 salariés à Livingstone et son gros millier d'autres à Dunfermline.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

Et le dynamisme du secteur de l'externalisation devrait perdurer. Des entreprises, telles que SFR avec Infomobile et Arvato, ont choisi cette année de confier une partie de leurs prestations internalisées à des outsourceurs. Selon plusieurs acteurs du marché, d'autres grands industriels devraient suivre cette voie.  [...] Si les missions confiées par les industriels ont changé, la perception du grand public à l'égard des centres d'appels, et encore plus à l'égard des outsourceurs, est restée très négative. Pourtant, les acteurs n'ont de cesse de clamer que la précarité si souvent décriée est une image d'Epinal. Et que plus des trois quarts des salariés disposent d'un CDI.  [...] Nous intégrons l'offshore dans une chaîne globale de traitement, explique Michel Thirapounnho. Outre la rentabilité, ce sont aussi les demandes des clients qui favorisent le développement de centres à l'étranger. A la recherche de tarifs attractifs, les donneurs d'ordres trouvent un intérêt à l' off-shore, même si beaucoup n'y recourent pas pour l'ensemble de leurs prestations de centres d'appels.  [...]

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Boulogne-sur-Mer : un site en pépinière

Mais nous nous sommes rendu compte à l'occasion d'actions de prospection qu'il fallait travailler sur l'infrastructure immobilière et sur la technologie si nous voulions accueillir des centres d'appels. En partenariat avec la CCI de Boulogne, le Syndival, organisme de gestion et d'aménagement du parc immobilier et foncier de la communauté d'agglomération du Boulonnais, a jeté son dévolu sur un bâtiment à rénover situé à 1 km du centre ville.  [...] L'objectif étant d'en faire une pépinière d'entreprises, où seront notamment aménagés deux plateaux de 700 m2 respectivement dédiés aux centres d'appels. Livrés nus aux entreprises, ces espaces seront opérationnels fin 2002. A des tarifs attractifs, se contente- t-on de dire au sein de BDCO. Le tissu boulonnais, qui enregistre un taux de chômage de 13,6 %, est loin d'être vierge sur le terrain des centres d'appels.  [...] Le port de pêche du Pas-de-Calais abrite au moins cinq entités (Wanadoo, EDF, France Télécom, Autofirst et Société Boulonnaise d'Electronique) pour un effectif global de plus de 200 téléconseillers. L'Université du Litto-ral Côte d'Opale, qui accueille 11 000 étudiants, dispense des formations en lien plus ou moins direct avec les métiers des centres d'appels, notamment en informatique, sciences éco, commerce international, force de vente et communication.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

L'idée n'était pas nouvelle mais son application à l'achat de prestations de centres d'appels a agité le Landernau du télémarketing. On se souvient de l'effet produit par Danone fin 2001. Et, fin 2003, c'était au tour de France Télécom, pour ses trois marques, FTSA, Orange et Wanadoo, d'organiser des appels d'offres par enchères inversées sur Internet, une formule d'achat réputée radicale pour réduire les coûts.  [...] Faute d'avoir pu obtenir l'opinion des intéressés eux-mêmes - les acheteurs de l'opérateur national, contactés à maintes reprises par Centres d'Appels -, nous avons interrogé des prestataires. Au-delà de l'aspect prix, qui n'est qu'un critère de choix parmi d'autres, j'imagine que l'opérateur a voulu rationaliser sa gestion d'achat de prestations de centres d'appels, comme il l'avait fait quelques mois  [...] pour réduire le poids des charges n'est pas infinie. implantation en zone franche, rémunération systématique au Smic, réduction des coûts de formation Et aussi, en fin de course, offrir une prestation de moindre qualité. Il n'y a pas de secret, quand on vend à prix bradés, soit on exerce son activité en zone franche, en off-shore, soit on se résout à brader aussi la qualité, tranche Denise Bengioar, président du SMT, (Syndicat du Marketing Téléphonique, des Centres d'Appels et des Médias Electroniques) et P-dg d'Addibell.  [...]

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Opteaman recrute au comportement

Créé il y a dix ans, Opteaman est le premier cabinet de recrutement indépendant en France et quatrième sur son marché en volume d'annonces passées. Depuis deux ans, le prestataire s'intéresse de près aux centres d'appels. De très près même puisqu'ils représentent aujourd'hui une bonne partie de son CA total (4 ME).  [...] Trois clients autour desquels le cabinet enregistre des taux de réussite (ratios personnes recrutéescandidats proposés) variables. 95 % avec BNP Paribas, 83 % avec Cegetel, 65 % avec Finaref (55 % à Roubaix). Finaref est un client récent. Il faut du temps pour cerner parfaitement les besoins et le fonctionnement d'une entreprise, explique Laurent Rodriguez, qui souligne que le critère d'efficacité de la prestation n'est pas tant dans ce taux de réussite que dans le turn-over directement imputable aux effectifs recrutés par le cabinet.  [...] Quant aux tarifs proposés à ses clients, le consultant, au sein du cabinet, reste assez flou, évoquant une fourchette de 1 800 à 2 000 E par personne recrutée. On comprend qu'à ce tarif, le marché des centres d'appels ne laisse pas indifférent.  [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. Pour faire écho à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en Ile-de-France propose une approche à géométrie variable, depuis la fourniture en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril, son centre de relations clients.  [...] 80 personnes déléguées par France Télécom pour répondre aux clients de l'éditeur de logiciels, tant pour les appels courants que pour le support technique. Avec Microsoft, France Télécom s'est engagé sur une offre totale de services, depuis le conseil et l'intégration jusqu'à l'exploitation au quotidien, avec un cadre contractuel original puisque la facturation des prestations est directement liée à la qualité du service rendu à la clientèle finale de Microsoft (enquêtes de satisfaction menées par un organisme indépendant).  [...] De manière plus courante, l'opérateur délivre aux entreprises des prestations plus circonscrites, comme la fourniture de matériel (ACD, PABX), mais aussi le conseil et l'ingénierie. C'est notamment le cas pour le vépéciste Viking et Disneyland Paris, deux centres d'appels implantés à Marne-la-Vallée.  [...]

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Banque 100% digitale : solution d'avenir ou opération de communication ?

Autrement dit, il ne s'agit plus de se concentrer sur le métier de banquier mais bien celui de relation client. En sous-traitant les autres métiers liés à la banque ou aux infrastructures, la banque numérique peut réaliser des économies d'échelle et permettre d'offrir à ses clients des prix attractifs, comme le secteur de la télécommunication précurseur en la matière.  [...] Free, par exemple, en sous-traitant ces centres d'appels -aucun conseiller personnel- et en dématérialisant entièrement sa relation client - aucun réseau de distribution physique en France- est à même de proposer des tarifs défiant toute concurrence.  [...] Bien que l'on dénombre toujours plus de mobinautes, les utilisateurs seront-ils prêts à confier la totalité de leur compte bancaire à une banque sans conseiller alors que certaines décisions appellent un niveau de conseil élevé ainsi qu'un temps de réflexion non négligeable.  [...]

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