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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation apparaît comme la meilleure stratégie.  [...] Egalement, le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients, a augmenté de 9,4 %. La recherche d'économies s'affiche encore comme la priorité numéro un des centres de contacts. L'enquête souligne aussi que 36 % des entreprises, soit deux fois plus que l'année dernière, optent pour les modes de communication économiques comme le Web et le self-service auprès de leurs clients.  [...] Selon les centres de contacts interrogés, le taux de satisfaction global est passé de 80,4 % en 2008 à 83,8 % en 2009. Malgré tout, ils sont conscients des efforts à fournir pour évaluer et optimiser la satisfaction. Il semblerait qu'un faible nombre d'entreprises puissent récolter facilement des informations clients, sans effectuer de nombreuses recherches.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Aux Etats-Unis, ce taux est beaucoup moins élevé. Dans ce pays, en effet, les coûts téléphoniques à la charge des clients sont très souvent absents. En dernière position, avec 41 %, arrivent les critères relevant de l'automatisation des systèmes qui résolvent les questions des clients ce qui va à l'encontre de la tendance des services proposés par les centres de contacts.  [...] Autre constat. seulement 2 % de managers de centres de contacts en France pensent que le niveau de service fourni aux clients est inférieur à leurs attentes. 32 % considèrent que les services sont largement au-dessus des attentes des clients et 35 % estiment être juste dans la moyenne attendue par les consommateurs.  [...] Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...]

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Recordsign : la 1ere solution multicanal de souscription digitale | Dossier : L'innovation dans la relation client

Recordsign : la 1ere solution multicanal de souscription digitale | Dossier : L'innovation dans la relation client

Le marché de la contractualisation, qui représente plus de 100 millions ¬ en France et 800 millions ¬ dans l'Union Européenne. Chaque année, près de 30 millions de contrats sont souscrits en France mais seul 17% le sont par l'intermédiaire des centres de contacts.  [...] L'association de ces 3 acteurs indépendants assure tout à la fois, la pérennité, la légalité du capital numérique des clients mais aussi la confidentialité des données tant vis-à-vis du client final que des outsourcers. Plus de correspondances numériques perdues, de budget d'affranchissement, d'attente du retour du contrat paraphé avec signature de toutes les pièces, de délai pour la mise en place de votre prestation.  [...] En intégrant la souscription vocale, la signature électronique, le paiement sécurisé et l'archivage probant, La solution Recordsign Vocalcom, est la seule à offrir un tableau de bord à 360° des taux de productivité au niveau de l'ensemble des centres de contact interne ou externe. Conçu pour optimiser les taux de souscription via les centres de contacts, simplifier les processus et réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients, tout en respectant scrupuleusement l'ensemble des réglementations, normes et certification liées à la souscription digitale, Recordsign est une révolution technologique.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Traditionnellement utilisés pour des problématiques de services après-vente, de recrutements de nouveaux clients, de détections de projets les centres de contacts remplissent également, et de plus en plus, des missions de fidélisation. Un moyen efficace de participer à une démarche de différenciation.  [...] Aujourd'hui, la quasi-totalité des entreprises mettent en oeuvre des politiques de fidélisation, l'observation du taux d'attrition, c'est-à-dire du taux de perte de clientèle, étant une donnée incontournable pour évaluer la rentabilité future de l'entreprise. Et, dans cette bataille à la rétention des clients, les centres de contacts ont un rôle à jouer.  [...] La perception du service clients doit être différenciante. Si vous dépensez les budgets de manière indifférenciée, les investissements ne sont pas utilisés au mieux, estime Pierre-Yves Fumaroli. Pour participer pleinement à la fidélisation, les centres de contacts devraient non seulement être à la hauteur des attentes des clients, mais aussi utiliser au mieux les nombreuses occasions de contacts qu'ils entretiennent avec eux. Un challenge de taille.  [...]

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Centres de contact et télétravail : et si c'était une bonne idée ?

Si vous étudiez la possibilité de permettre aux agents de vos centres de contacts de travailler à distance, voici quelques arguments qui pourraient vous convaincre de l'intérêt de cette organisation de travail, tant pour vos employés que pour la qualité du service fourni par votre centre d'appels.  [...] Les agents des centres de contact doivent souvent faire face à des clients mécontents, ce qui élève leur niveau de stress et induit des taux de démission communément appelé turnover relativement importants. La masse salariale représentant généralement environ 70% du coût d'un centre d'appels, un taux de rotation du personnel moins important représente un poste d'économies non négligeable pour le budget RH des centres de contacts.  [...] Le maintien de la productivité a de grandes chances d'être un critère de décision pour introduire, ou non, le télétravail dans votre centre d'appels. Avec les outils de gestion des centres de contact disponibles aujourd'hui, les agents n'ont plus besoin d'être physiquement présents pour que vous puissiez mesurer l'atteinte de leurs objectifs.  [...]

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Qualité en baisse et turn over élevé

Qualité en baisse et turn over élevé

L'un des faits marquants de cette étude réside dans le taux de 75 % de centres de contacts qui ne répondent toujours pas aux attentes de leurs clients. La cause incriminée serait une culture d'entreprise défaillante et non l'aspect technologique. A ce titre, des efforts sur les investissements IT sont à prévoir, puisque 44 % des centres d'appels envisagent de mettre à jour leur système IVR (Interactive Voice Response) au cours des deux prochaines années.  [...] D'autre part, il apparaît que le délai d'attente des clients, avant qu'un agent du centre de contacts puisse répondre à leur appel est aujourd'hui plus long (29 secondes) qu'il y a quatre ans. il était de 24 secondes. Pourtant, et cela peut paraître paradoxal, il semblerait que les clients soient prêts à accepter un service de moins bonne qualité.  [...] En outre, les centres ont tendance à délaisser quelque peu leurs mesures d'urgence en cas d'incidents majeurs, puisque 4 centres de contacts sur 10 n'ont jamais effectué de test en la matière. En Europe, le taux est de 46 %, en Afrique 51,4 % et aux Etats-Unis, seul pays où toutes les entreprises ont élaboré un plan d'urgence, le taux grimpe à 79,5 %.  [...]

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Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Le rôle du centre de contacts dans l'organisation des entreprises semble prendre une place croissante. Les plateaux sont de moins en moins perçus comme des départements de coût. L'étude montre aussi des perspectives intéressantes en matière de management dans les centres de contacts, même si les taux de turn-over et d'absentéisme tirent les services clients vers le bas.  [...] Une tendance forte se dégage quant aux efforts fournis sur les process afin d'améliorer la productivité et le retour d'expérience client. En outre, en raison du volume d'appels croissant, l'accent est mis sur des services automatisés et de self-service. Bien que l'automatisation aide le client, les liens entre le centre de contacts et l'organisation restent perfectibles avec, notamment, trop peu d'utilisation des SLA (Service Level Agreement) pour contrôler le déroulement des opérations entre les interfaces, pourtant nécessaire pour accroître le taux de résolution du premier appel.  [...] Le nombre de pays concernés par l'étude est passé de 26 à 36. celui des centres de contacts à 363, contre 166 l'an dernier. 44 % des centres sont issus de l'Europe (Grande-Bretagne y compris),  [...] du Nord. Quant aux secteurs d'activité représentés, la Finance arrive en tête (29 %), les FAI/Télécom, la Technologie et le Voyage sont au même niveau (11 %).  [...]

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Experian affiche ses ambitions

Avec 13 centres de contacts clients (terminologie maison pour les call centers) dans cinq pays européens, le groupe Experian veut devenir un des leaders de l'activité téléphonique. La filiale française emploie 1 600 personnes et elle fonctionne en centres d'expertise et profits, parmi lesquels l'activité centres de contacts clients.  [...] La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions. un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias.  [...]

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Toupargel-Agrigel uniformise sa VAD

Spécialisée dans la livraison à domicile de produits alimentaires, Toupargel Surgelés a adopté de longue date une stratégie de vente basée sur la VAD et la prospection téléphonique. Au total, l'entreprise dispose de huit centres de contacts téléphoniques représentant au total 240 positions, en relais des 16 agences commerciales implantées dans l'Hexagone.  [...] Pour atteindre ses ambitions, Toupargel a mis en oeuvre un dispositif de développement où les centres de contacts ont un rôle clé. Depuis le début de l'année, et pour manager ses huit centres d'appels, le groupe a créé une direction du développement. Objectif Fédérer autour d'une direction compétente l'ensemble des centres.  [...] Dobjectifs Refondre les deux systèmes de vente de Toupargel et Agrigel. Daction - Création d'une direction du développement commune qui fédère les huit centres de contacts. - Développement d'outils de formation communs et suivi des nouveaux embauchés. Dbilan - Taux de nouveaux clients en augmentation. - Migration réalisée à 70 %.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Les services de sécurisation ou de réactivation des rendez-vous ont pour principe de consolider le taux de transformation commercial, précise Nicolas Lenoir. Un taux qui est passé de 85 à 87%, deux points significatifs. Enfin, la facturation a été confiée aux centres d'appels afin de garantir un meilleur accueil physique des clients.  [...] En confiant des tâches précises à des spécialistes de la relation client, celles-ci sont mieux traitées, ce qui permet aussi de faire gagner du temps aux collaborateurs des centres de réparation, pour in une obtenir un accueil physique plus efficace, souligne Nicolas Lenoir. Enfin, outre l'amélioration d'éléments de confort dans les centres locaux, Carglass a mis en place des files d'attente séparées en fonction des clients et, dans certains gros centres, une hôtesse accueille les clients entre les mois de juin à août. J. P.  [...]

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