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Taux de retour, Produits


Brother : le ROI est plus qu'une impression

) n'échappe pas à la règle. Pas plus qu'à deux effets majeurs, propres à ce type d'industrie. un important taux de produits retournés (autour de 12 %) et un besoin fortement exprimé de SAV (coût du help-desk pour Brother USA. plusieurs millions de dollars). Pour rationaliser ses dépenses et améliorer les procédures de relation avec une clientèle très diversifiée (Soho, PME, grands comptes), Brother a choisi d'investir lourdement dans le CRM.  [...] Le premier effet de cette amélioration du service étant la diminution du taux de retour produits. Il n'empêche, en 2000, seuls 46  [...] pu être traités de manière satisfaisante. Pour expliquer ces résultats plus que médiocres, la direction de Brother a pointé du doigt l'obsolescence de la base de données (parcellisée en 9 silos différents) alimentant le help-desk, sous-dimensionnée pour supporter le gonflement de la base clients, l'historisation des données et les interfaces de gestion avec le stock.  [...] Ce, afin de réduire encore le taux de retour produits. selon Pepper & Rogers, qui a analysé dans le détail le CRM de Brother, chaque diminution de 0,25 % de taux de retour génère une réduction de 1,6 million de dollars par an. Le seuil du ROI est donc aisément calculable. Pepper & Rogers parlant, pour sa part, d'une économie de 130 %.  [...]

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Japon: le client au pays du commerce agile

United Arrows, site de vente de vêtements, a trouvé un moyen original de réduire ses retours pour erreur de taille. L'application de l'e-commerçant demande aux clientes d'entrer leurs mensurations et les invite même à mesurer dans leur garde-robe un produit semblable à celui qu'elles veulent acheter, à le photographier et à le poster.  [...] L'appli compare les deux produits et la cliente n'a plus qu'à confirmer l'achat. Un succès. le taux de retour est de 5%, contre 7% en moyenne pour l'e-commerce au Japon.  [...]

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Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

De manière globale, elle permet de présenter les produits de façon à se distinguer de la concurrence et de créer de l'engagement entre les consommateurs et la marque. Ainsi, elle peut contribuer à convaincre les clients d'acheter un produit, mais aussi à augmenter le taux de conversion et à réduire les taux de retour, assure Gaëlle Maurugeon, responsable marketing pour Total Immersion, société spécialisée en logiciels de réalité augmentée.  [...] Encore assez peu répandue sur l'Internet français, elle serait davantage adaptée à certaines catégories de produits, dans l'optique ou l'ameublement, notamment. Le saint Graal pour les acteurs développant ces solutions reste néanmoins de parvenir à séduire le secteur de la mode et de l'habillement. Pour un e-marchand souhaitant proposer ce service aux internautes, il convient avant tout de connaître le profil de ses clients.  [...] Du côté de l'e-marchand, le défi majeur réside dans un travail précis sur les visuels. Il est nécessaire de posséder des modèles en trois dimensions des produits, très fidèles aux originaux. Ce n'est pas forcément évident pour des e-commerçants vendant des produits de marque, mais davantage à la portée de ceux commercialisant leurs propres produits.  [...]

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Bofrost : une campagne en deux temps

Nous gérons les campagnes d'appels entrants de la marque allemande de produits surgelés, Bofrost, explique Frank Buratto (ESDI). La première étape, c'est de faire une extraction d'une zone de chalandise dans la base de notre client et de vérifier, au fur et à mesure de la campagne, quelles sont les remontées terrain.  [...] Lors du premier contact téléphonique, nous vérifions quelques éléments indispensables. Par exemple, il nous faut très vite savoir si la personne possède un congélateur Et ce genre de données n'apparaît pas encore dans les fichiers de l'Insee. Quand le prospect est dans la cible, ESDI lui fait parvenir le catalogue de produits de la marque.  [...] D'abord, ces produits sont de qualité. Ils possèdent une image haut de gamme qui les distingue des chaînes concurrentes. De manière générale, le taux moyen de remontées, sur ce type d'opérations est de l'ordre de 10 %. Comparé au retour d'un simple mailing, le téléphone apporte une vraie plus value.  [...]

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Fitizzy aide les e-acheteurs à trouver la bonne taille

Fitizzy aide les e-acheteurs à trouver la bonne taille

Pour faciliter le choix d'une taille de vêtement et éviter de trop nombreux retours auprès des e-commerçants, Fitizzy propose aux internautes de communiquer leurs mensurations au préalable. Ces derniers s'inscrivent gratuitement sur Fitizzy.com et créent leur passeport morphologique en renseignant les mensurations principales (un mètre-ruban offert est envoyé à l'inscription).  [...] Cette solution est le fruit de quinze mois de recherche et développement réalisés par Sébastien Ramel et Gaultier Monier, deux jeunes entrepreneurs basés à Lille. L'outil a été pensé pour accomplir une double mission. augmenter le taux de transformation et baisser le taux de retour des produits.  [...] Plus de 25 % des ventes d'habillement en ligne sont renvoyées, et près de 70 % pour des erreurs de taille. Sachant que chaque retour de produit coûte en moyenne huit euros au site, nous pouvons donc réduire considérablement les pertes liées aux renvois des articles, note Sébastien Ramel.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Mais c'est aussi un moyen proactif de faire évoluer ses propres produits ou services afin qu'ils correspondent au mieux aux goûts de la clientèle. C'est donc un enjeu pour la survie de l'activité, mais aussi pour son avenir.  [...] Depuis le plus banal questionnaire de satisfaction rédigé en interne jusqu'à la plus complexe et coûteuse solution CRM, elles n'ont que l'embarras du choix. Néanmoins, il est capital d'opter pour un canal d'écoute adapté à son secteur d'activité et à sa cible. Si les produits sont à destination de seniors, mieux vaut ne pas miser en priorité, et en tout cas pour l'instant, sur l'e-mail et le SMS.  [...] Si l'on vend des produits ou services via Internet, il convient d'exploiter au maximum la voie du multicanal au détriment des questionnaires-qualité papier dont le taux de retour risque d'être trop faible Selon une étude menée par OTO Research, il apparaît que 30,4% des 100 premières réponses obtenues en cherchant une marque sur Google sont des messages émis par des consommateurs.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

En moyenne, dans les enquêtes de satisfaction sur Internet, nous obtenons un taux de retour de 8 %. Les très bons taux se situent autour de 10 à 15%, indique Christian Barbaray. Généralement, ces retours arrivent dans l'entreprise sous forme de reporting. S'il est vrai que les différents services de l'entreprise nécessitent des feedbacks, la tendance consiste, actuellement, à les envoyer à l'opérationnel.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire par SMS, l'entreprise détecte rapidement les problèmes, souligne le prestataire.   [...] Une initiative qui a favorisé l'appropriation de l'outil. En trois mois, MediaTech Solutions indique que la satisfaction client est passée, chez Coyote, de 66 % à 75 % avec un taux de retour, en moyenne de 44 %. Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux. l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité.  [...]

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Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Nous développons des process et des règles permettant à chacun d'agir. Nous avons, par exemple, déployé un système qui permet de supprimer un produit du site, à partir du moment où deux clients nous remontent un problème identique sur celui-ci. Cette idée vient de l'industrie automobile japonaise. lorsqu'un problème est détecté dans la chaîne de production, on interrompt la chaîne pour le résoudre.  [...] Nous les utilisons peu. Le NPS nous donne des informations mais ne nous aide à savoir comment agir. Nous avons donc mis en place nos propres indicateurs, plus précis, plus fiables statistiquement et qui nous aident à mettre des actions en place ensuite. Par exemple, nous observons davantage le taux de retour de produits défectueux.  [...] Nous les utilisons principalement pour diffuser les commentaires sur les produits, mais aussi pour favoriser la recommandation. Nous leur suggérons des produits susceptibles de leur plaire en fonction de leurs précédents achats et de ceux des autres clients. Nous effectuons une sélection parmi nos 126 millions de références pour leur proposer des produits en fonction de leur profil, que ce soit pendant leur visite sur le site ou dans les e-mails que nous leur envoyons.  [...]

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Le télémarketing ne manque pas d'arguments

Le télémarketing ne manque pas d'arguments

En parallèle, le centre de contacts utilise ses propres bases de données. A la suite d'un mailing, les conseillers ont la possibilité de faire des relances sur les opérations spécifiques, les sorties de nouveaux produits.  [...] Pour les missions des conseillers, il est plus facile d'avoir un objet d'appel. Ensuite, ils sont plus efficaces pour dérouler leur argumentaire. On laisse tout de même une certaine place à l'improvisation. Les attaques sont similaires, mais développer une relation one-to-one compte par-dessus tout. A travers les entretiens, les téléacteurs doivent déceler un intérêt chez leur interlocuteur pour nos produits, précise Jérôme Abbé.  [...] Les taux de retour varient entre 1 et 5%, selon les types de campagnes. Au quotidien, un moteur de composition de numéros permet aux conseillers de rester productifs. Pour autant, K par K n'est pas allé jusqu'au prédictif. Nous ne voulions pas stresser nos salariés. Avec la solution retenue, nous n'avons pas de déperdition d'appels.  [...]

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La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Dès l'inscription, les membres doivent d'ailleurs faire preuve de motivation. Pour intégrer le panel, il leur faut répondre à une quinzaine de questions. quelle fréquence de visite en magasin et sur le site, adhérent Fnac ou non, quelles enseignes visitées pour l'achat de produits technologiques ou culturels, quelles intentions d'achats dans l'année, quels réseaux sociaux fréquentés, quel niveau d'appétence pour les nouveautés et les produits tendance, etc.  [...] Ce premier questionnaire permet de définir le profil des panélistes pour créer ensuite des focus groupe. Depuis le lancement du Lab'Client, l'équipe en charge a envoyé une étude de bienvenue et une enquête boîte à idée. Alors que les questionnaires envoyés par e-mail à nos adhérents affichaient un taux de retour de 2% à 6%, le Lab'Client enregistre un taux de 40%.  [...] Pour remercier ses clients de leur participation, la Fnac prévoit de leur envoyer régulièrement une newsletter reprenant les résultats des précédentes études et les dernières actualités de l'enseigne. Elle organise également des jeux concours permettant de gagner des cartes cadeaux, des produits Fnac et des soirées d'avant-première.  [...]

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