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Taux de transformation, Campagnes, Télévente, France


Sitel exploite les avan tages de Casablanca

En s'installant au Maroc, Sitel entendait avant tout bénéficier des atouts procurés par les particularités de la ville d'implantation, Casablanca. Le pays dispose de bonnes installations technologiques, de la stabilité économique et Casablanca possède de nombreuses grandes écoles qui assurent de bonnes formations, souligne Olivier Mercuriot, directeur général de Sitel.   [...] La plate-forme appartenait à Delta Call avant d'être rachetée par Sitel le 15 juin 2004, avec une mise en production assurée par l'intégrateur Sigmatel. L'outsourceur dispose, à fin septembre 2004, de près de 200 positions, avec pour objectif de passer à environ 350 courant 2005. Les trois donneurs d'ordres du site sont issus du monde informatique et des fournisseurs d'accès Internet et proposent, majoritairement, des missions d'appels entrants (de 3 000 à 5 000 appels par jour).   [...] Les missions de télévente prennent une importance croissante, en raison du profil hautement qualifié des téléconseillers. En recrutant des agents de type ingénieurs, tant masculins que féminins (bac + 4 à bac + 5), nos taux de transformation des campagnes de télévente sont bien au-delà de ce que l'on peut espérer en France, avec un minimum de deux ventes par jour en B to C, remarque Olivier Mercuriot.  [...]

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Des échanges pragmatiques

Si outsourcer et donneur d'ordres se réunissent systématiquement en début de saison, pour partager les vues stratégiques et les orientations à suivre, des réunions régulières tout au long de la collaboration sont loin d'être superflues. Nous procédons à des échanges réguliers sur les opérations commerciales et les formations à envisager, confirme Philippe Baveye, responsable du centre de contacts de Vert Baudet.   [...] Les indicateurs à suivre varient suivant les activités. taux de décroché, temps moyen de traitement ou, en télévente, taux de transformation, permettent de cerner la productivité. Nous sommes également attentifs au taux d'historisation des contacts dans notre outil de CRM, ajoute Michel Pierret (Sony France).  [...] Difficile de prévoir un volume d'appels entrants. Les entreprises n'ayant pas l'expérience de la relation téléphonique devront donc se baser sur des hypothèses... En formulant dans le cahier des charges un impératif de souplesse du prestataire. Chez Ipeca, par exemple, il s'agissait de trouver un sous-traitant enclin à traiter chaque mois un minimum garanti de 2 500 appels, et capable d'absorber des pics à 10 000 appels par mois.   [...]

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PriceMinister soigne son développement sur Facebook avec LSFinteractive

PriceMinister soigne son développement sur Facebook avec LSFinteractive

il dispatche les informations postées par les consommateurs vers les bons services et joue aussi un rôle d'animateur et de modérateur. Pour la partie gestion de la publicité et de l'acquisition, nous avons préféré externaliser l'activité chez LSFinteractive, explique Olivier Mathiot, co-fondateur et directeur de la communication de PriceMinister-Rakuten.   [...] En 2012, l'agence met en place un plan de recrutement pour constituer une base communautaire ultra-qualifiée. Elle mise tout d'abord sur des campagnes de Facebook Ads accompagnées de photo et de texte. Résultat. le dispositif de recrutement a permis de réduire de 45% le coût par fan par rapport aux précédentes campagnes.  [...] Par la suite, LSFinteractive a développé les posts sponsorisés de façon à consolider et développer la base, mais aussi à donner plus de visibilité à une campagne. Ce type de posts nous a permis d' augmenter le reach, c'est-à-dire le taux de visibilité sur Facebook, note Olivier Mathiot. En un an, l'agence a multiplié la base par trois pour atteindre plus de 372 000 fans aujourd'hui.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Communication Qu'il s'agisse d'e-mails entrants, vecteur de la relation client, ou d'e-mails sortants, dans le cadre de campagnes d'information, de fidélisation ou de prospection, le mail séduit pour son efficacité et son coût. Sur ce marché où les acteurs sont légion, le point sur les tendances, les prestataires et les bonnes pratiques.  [...] Une approche qui permettrait de doubler le taux de transformation des campagnes marketing, selon le Gartner Group. Sur le terrain, l'intégration du Web est freinée par une organisation que l'on pourrait qualifier de disjointe. Les cas sont en effet fréquents où la dimension Internet relève d'une sphère à part, département ou entité, voire filiale (par exemple telle société d'assurances, où les activités de développement autour du canal web sont structurellement dissociées des activités MD).  [...] Pour Sandra Jezo, chargée d'études chez Mail Performance, l'heure est au multicanal à valeur ajoutée. Nous avons de plus en plus de demandes de campagnes d'e-mailing couplées avec des SMS pour doubler le taux de transformation.  [...]

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Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Pour l'instant nous en sommes à 200 créations de postes. Nous devons dégager un chiffre d'affaires supérieur, alors il n'y aura pas de réductions d'effectifs ailleurs. Quant à la qualification du personnel, on construit demain avec les hommes d'aujourd'hui. Nous avons élaboré des programmes de formation ambitieux, y compris des formations spécifiques d'accompagnement pour l'accueil téléphonique.   [...] Le Crédit Mutuel Loire-Atlantique Centre-Ouest fonctionne désormais avec un centre d'appels virtuel. Réalisé par Integro Telecom, ce centre comprend trois plates-formes téléphoniques à Nantes, à Saint-Nazaire et à Poitiers. Les appels des clients sont systématiquement reroutés vers l'une de ces plates-formes d'accueil capables de traiter l'information et les opérations sur les produits, les renseignements commerciaux, la prise de rendez-vous pour les commerciaux de l'agence, etc.   [...] Les centres d'appels se chargent également des campagnes de télémarketing et de télévente (vente de produits d'assurance, prise de rendez-vous pour les commerciaux) pendant les périodes creuses. Les appels sont acheminés par le service Colisée Performance de France Télécom. Ce service assure le transport du numéro client et du numéro agence vers la plate-forme téléphonique.  [...]

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Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Pendant deux semaines, du 22 novembre au 7 décembre 2014, Yves Rocher a confié à Plyce la mise en place d'une campagne de coupons mobiles géolocalisés. Le bilan est plus que positif. l'enseigne a enregistré un taux de transformation de 43% et 6 000 passages en caisse grâce à cette opération.  [...] Le 22 novembre dernier, Yves Rocher a lancé une campagne de promotion éclair d'une durée de deux semaines avec l'aide de Plyce, une application mobile-to-store spécialisée en matière de shopping géolocalisé. Le système est simple. une fois le coupon mobile de Plyce téléchargé et la carte de fidélité d'Yves Rocher en poche, les clientes ont reçu gratuitement un mascara d'une valeur de 18,60 euros pour tout achat d'un produit en magasin.  [...] Cette campagne a remporté un franc succès, avec un taux de transformation de 43%. Pour 14 000 coupons téléchargés, l'enseigne a dénombré pas moins de 6 000 passages en caisse, pour un chiffre d'affaire égal à 65 000 euros.  [...]

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Le téléphone, un allié au secours du chiffre d'affaires

De belles histoires, les professionnels en ont en tête tout comme des échecs d'ailleurs. Mais, quelle que soit l'issue de l'opération, le résultat sera rapidement connu. Lors d'une opération où nous vendions des cigarettes par téléphone auprès de petits débitants, nous avons réalisé 85 % de taux de transformation en commandes, se souvient Denise Bengioar.  [...] Le rêve pour un directeur commercial. En règle générale, en vente directe, le taux de transformation dépend beaucoup de la notoriété d'un produit, du ciblage et de l'adéquation entre les produits et la cible. Pour des prospects, on va obtenir des taux de transformation de l'ordre de 4 à 7 % en moyenne, souligne Denise Bengioar.  [...] Sur des cibles de clients où l'on propose du réassort et des offres promotionnelles, les taux de transformation deviennent de l'ordre de 18 à 30 %. Assorties d'un suivi quotidien lors des premières semaines, les opérations de télévente sont d'autant mieux réussies que l'encadrement et les téléacteurs s'impliquent.  [...]

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Nouvelles frontières met le cap sur l'e-mailing

Nouvelles frontières met le cap sur l'e-mailing

Pour optimiser sa stratégie e-mailing et accroître le taux de conversion de ses campagnes, Nouvelles Frontières a décidé de mieux cibler sa clientèle. Nous souhaitions améliorer notre connaissance des clients et des prospects (10 % de clients et 90 % de prospects). Pour cela, il nous fallait récupérer des indicateurs pour mieux cibler nos messages par le biais du data mining.  [...] Le trigger marketing a des taux de transformation impressionnants. Le taux d'ouverture est deux fois plus élevé et le taux de transformation est deux fois supérieur à une campagne classique car l'e-mailing est plus ciblé, précise Stéphane Baron.  [...] Directinet a conçu avec Nouvelles Frontières des scénarios pour répondre à cette problématique. trente campagnes correspondant à des destinations phares. Lors d'une commande abandonnée, le client reçoit une autre proposition pour la même destination mais avec d'autres produits et prestations. Pour Stéphane Baron, le bilan s'est révélé très satisfaisant.  [...]

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Fidélisation en campagnes

Nous menons également des campagnes radio. Des mailings sont régulièrement adressés sur des fichiers extérieurs ciblés. Nous avons également développé, depuis une dizaine d'années, des partenariats, notamment avec des titres de presse, à la fois pour une remontée primaire en demandes de brochures et pour une transformation commerciale.  [...] En volumes d'appels, c'est la télé qui reste la plus intéressante. Depuis trois ans, Teleperformance traite les appels générés par les campagnes télé et radio, en direct et en rémanent. Sachant qu'un spot TV sur TF1 à 20 h 40 un dimanche peut provoquer 700 appels simultanés. Si on parle de transformations, les résultats sont importants avec les  [...] opérations de partenariats.  [...] Nous pouvons utiliser des numéros d'appels différents en fonction des actions, des supports et des médias. Sur les spots radio, par exemple, lorsque nous voulons identifier la station écoutée par l'appelant. Nous tâchons au maximum d'identifier la source des remontées. Quand on communique sur la quatrième de couverture d'un magazine SFR ou Orange, dans la mesure où la diffusion est importante et que les appels générés seront nombreux, nous avons tout intérêt à connaître la source afin de suivre au plus près les taux de transformation et de piloter au plus précis les campagnes de marketing direct.  [...]

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Fujitsu Siemens Computers : B to B-éprouvette

Le schéma fonctionnel de la télévente de Fujitsu Siemens Computers se calque sur  [...] structure commerciale du constructeur. Soit trois business units B to B, qui représentent toutes un tiers du chiffre d'affaires du groupe sur l'Hexagone, environ 2 milliards de francs par marché impliqué. la grande distribution, les PME (vente indirecte à quasi 100 %), les grands comptes (grosso modo les 1 000 premiers groupes et entreprises en France ).  [...] Depuis un an qu'il a pris les rennes de la télévente, le directeur marketing direct expérimente un certain nombre de pistes. Une démarche empirique qui semble aujourd'hui porter ses fruits. chaque mois, la télévente hors grande distribution détecte l'équivalent de 100 MF de chiffre d'affaires, dont 70 MF sur les grands comptes (avec un taux de transformation très faible) et 30 MF sur les PME (avec un taux de transformation proche de 70 %).  [...] Si on transforme au total 10 % du chiffre détecté, on arrive à un chiffre d'affaires effectif de 10 millions de francs, ce qui est honorable, note Jean-Charles Distain. La première expérience mise en oeuvre sur le call center est celle de la délégation de personnel. L'ensemble des télévendeurs installés au siège du constructeur sont en fait des salariés de H2A et de DB Land.  [...]

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