Votre recherche :

Taux, Fidélité, Bouche à oreille


Le mécontentement génère le délaissement

En raison d'une mauvaise expérience client, 12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des six derniers mois. c'est le principal enseignement de l'étude Net Promoter menée par Satmetrix, qui mesure la fidélité des clients. Plus grave, un consommateur qui quitte une marque est quatre fois plus enclin à la dénigrer qu'un consommateur moyen.  [...] les raisons qui conduisent un client à changer de fournisseur sont la mauvaise qualité du produit ou du service (22 %), un prix non justifié (17 %), la mauvaise attitude des représentants de la marque (13 %) ou bien l'impossibilité d'accéder à quelqu'un pour résoudre son problème (12 %) les secteurs de l'énergie et de l'assurance enregistrent les taux de fidélité les plus bas A l'inverse, les entreprises qui vendent des ordinateurs et des produits électroniques tels que des téléviseurs et des téléphones mobiles reçoivent une clientèle régulière.  [...] Sans surprise, l'enquête montre que, lorsque les clients recommandent une marque, celle-ci profite à la fois d'un taux de fidélité supérieur et d'un bouche-à-oreille positif. Heureusement pour les fournisseurs, les consommateurs promoteurs sont près de cinq fois plus nombreux au cours des six derniers mois que les consommateurs détracteurs (46 % contre 9 %).  [...]

Lire la suite...
Pourquoi et comment enchanter ses clients ?

Pourquoi et comment enchanter ses clients ?

L'autre élément positif de la création d'enchantement pour les clients, c'est la propension à créer de la recommandation client. C'est-à-dire que des expériences clients hautement positives (qui dépassent les attentes et surprennent les clients) vont générer du bouche-à-oreille hautement positif et donc augmenter la fidélité.  [...] Un service enchanteur coûte beaucoup plus d'argent, car il peut nécessiter des rappels de suivi, des appels plus longs pour prendre le temps d'expliquer, d'éduquer le client, etc. Mais il est intéressant d'évaluer le coût de l'enchantement, avant de prendre une décision catégorique, au regard non seulement des gains de fidélisation mais aussi du taux de recommandation et du bouche-à-oreille positif généré.  [...] Montrer de l'empathie envers les clients permet de créer du lien. Cela contribue à créer du bouche-à-oreille positif. Simplement montrer aux clients qu'ils sont appréciés et qu'ils font partie de l'entreprise. Montrer qu'on éprouve de l'intérêt pour le client, qu'on se soucie pour lui. Ex. lui fournir un conseil de ne pas acheter, l'un de ses propres produits, dans l'intérêt même du client.  [...]

Lire la suite...
Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Nous les avons rénovées pour qu'elles de viennent un lieu de relation et d'échange plus intime, et créer un lien relationnel. Notre nouvel appartement boutique de 190 m 2 des Champs-Élysées invite les visiteurs à s'immerger dans nos villages via un casque de réalité virtuelle. Ces quatre dernières années, nous avons ouvert 20 agences en franchise, en complément d'une vingtaine de corners chez des agences partenaires.   [...] SR. Notre programme de fidélité Great Members nous permet de reconnaître nos meilleurs clients et de personnaliser notre relation avec eux. Nous travaillons sur ­l'évolution de ce programme pour 2017. Pour l'instant, nous proposons trois statuts. ­turquoise, silver et gold. Un client gold bénéficie d'une chambre de niveau supérieur sous réserve de disponibilité, d'un transfert prioritaire, d'un check-out tardif, d'une attention particulière par le chef de village et de ventes privilèges deux à trois fois par an.  [...] Depuis sept ans, nous développons un programme de parrainage. Les clients partent souvent en famille et entre amis, il nous faut structurer et valoriser le bouche à oreille. Nous leur proposons des offres tarifaires plus avantageuses s'ils viennent avec de nouveaux clients. Nous souhaitons capitaliser sur la fidélité de nos clients.  [...]

Lire la suite...
Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Les programmes de fidélité souffrent d'une forte tendance à la banalisation. Offres de Noël, célébration des anniversaires, newsletters, mise en place de mécanismes promotionnels... sont autant d'actes peu innovants. Néanmoins, séduire le client dans l'espoir de le retenir et de le faire consommer davantage étant un enjeu de taille, les moyens utilisés se sont transformés et sophistiqués.  [...] Cette nouvelle forme de bouche à oreille, ces réseaux obligent les marques à insister davantage sur la qualité de leur lien avec les clients et, surtout, les invitent à engager une relation de confiance avec eux. En ce sens, le marketing viral a trouvé ses adeptes. Dans tous les cas, l'objectif consiste à engendrer une fidélité affective, insiste Andréa Micheaux.  [...] Dans tous les cas, la fidélisation et la rétention sont des aspects intimement liés. En effet, l'attitude inerte de certains consommateurs constitue le lien entre ces deux paradigmes. Dans tous les cas, le renouvellement de acte d achat témoigne de la fidélité d'un client. Malgré tout, celle-ci n'alimente pas nécessairement un cercle vertueux générateur de satisfaction, et donc de profit.  [...]

Lire la suite...
Recommandation: le bouche-à-oreille reste incontournable

Recommandation: le bouche-à-oreille reste incontournable

La recommandation par bouche-à-oreille, une tendance dépassée Pas du tout, selon une infographie réalisée par The Boston Consulting Group. Les recommandations de la famille et des amis restent aujourd'hui un enjeu incontournable pour les marques.  [...] À l'heure où les réseaux sociaux prennent une place prépondérante dans la communication des marques, cette infographie révèle que le bouche-à-oreille reste un élément incontournable dans l'acte d'achat. Ainsi, 50% des consommateurs interrogés déclarent être attentifs à l'avis de leur famille et de leurs amis avant un acte d'achat, tandis que seuls 10% se disent influencés par les réseaux sociaux.  [...] Le bouche-à-oreille devance également les médias traditionnels. seuls 13% des sondés sont influencés par la presse ou par la télévision, et 3% par la radio.  [...]

Lire la suite...
Comment Apple et AirBnB valorisent la cocréation avec leurs clients

Comment Apple et AirBnB valorisent la cocréation avec leurs clients

Défendre quatre niveaux de fidélité chez ses clients, fournir la possibilité d 'améliorer le produit fini, identifier les caractéristiques de ses consommateurs clés... C'est en tout cas ce que les auteurs de la Harvard Business Review ont retenu après avoir analysé les stratégies de relation client adoptées par les sociétés américaines telles que Apple ou encore Airbnb.  [...] 1) Transactors. ces consommateurs ne montrent pas de fidélité à la marque. Bien qu'ils achètent des produits de la marque, ils n'ont pas particulièrement envie d'avoir une relation avec elle.  [...] 3) Promoters. ils achètent souvent les produits de la marque et sont très fidèles. Ils sont fidèles au point pour en parler autour d'eux et participer au bouche-à-oreille.  [...]

Lire la suite...
[Étude] La recommandation, un cercle vertueux

[Étude] La recommandation, un cercle vertueux

65% des consommateurs sensibles au bouche à oreille et aux avis clients recommandent à leur tour leur enseigne préférée. C'est l'un des enseignements d'une étude menée par Webloyalty et l'université Oxfort Brookes, consacrée à la fidélisation des shopppers.  [...] À l'inverse, les acheteurs principalement guidés par le facteur prix, fortement représentés dans la majorité des pays étudiés, sont les plus nombreux chez les baby-boomers (57% contre 44% chez les 18-24 ans et 45% chez les seniors). Ce sont les moins fidèles à une enseigne, préférant dénicher les meilleures affaires.  [...] Enfin, les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation, les offres promotionnelles et les services additionnels proposés par une enseigne sont très actifs et consomment très régulièrement. En effet, 42% d'entre eux font plusieurs achats par semaine et parmi eux, 24% le font quotidiennement (vs 6% chez les acheteurs motivés par le prix).  [...]

Lire la suite...
Center parcs cherche ambassadeurs sur facebook

Center parcs cherche ambassadeurs sur facebook

Du 18 au 29 avril 2011, la page Facebook de Center Parcs affichait cinq photos des nouveaux cottages dans lesquelles apparaissaient plusieurs dizaines de cases. Comme dans un jeu de hasard, il s'agissait de cocher l'une des cases gagnantes, donnant droit à dix séjours VIP ou Premium aux domaines des Bois-Francs, en Normandie ou des Hauts de Bruyères, en Sologne, ou encore à des chèques-cadeaux.   [...] Mais l'originalité de l'événement résidait avant tout dans la proposition faite aux gagnants. ils s'engageaient à raconter le déroulement de leur séjour, à travers des vidéos, des photos et des textes courts. Une occasion pour Center Parcs de transformer ces derniers en ambassadeurs de la marque. Ce qui compte sur Facebook, c'est l'interaction avec les gens, explique Laurence Tesson, directrice de la communication de Center Parcs.   [...] Très fidèles, les fans réagissent de façon massive (50 à 60 commentaires et 80 à 200 J'aime par article posté). Center Parcs est une marque affinitaire pour laquelle le bouche-à-oreille a toujours été un élément fort. Nous le ressentons d'ailleurs sur les réseaux sociaux, souligne Laurence Tesson. Chez Center Parcs, les médias sociaux sont perçus comme un moyen de rester en contact permanent avec les clients, entre deux séjours.  [...]

Lire la suite...
Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

DR. Il est essentiel. Car les commerciaux sont les premières forces de l'entreprise à pâtir de cette lobotomisation de la relation client, à force d'être managés à coup de process et de KPI peu cohérents. Combien d'entre eux restent largement rémunérés au nombre de nouveaux clients captés Si les entreprises parlent donc de fidélisation, elles rémunèrent encore à la conquête.  [...] C'est le gros problème de la fonction commerciale. on lui demande davantage d'aller chasser des prospects que de cultiver son jardin en valorisant les portefeuilles clients existants. D'où la nécessité de libérer les forces de vente de ce diktat obsessionnel de l'acquisition. Et ce, en leur permettant de s'atteler à cet autre volet-clé qu'est la fidélisation, propre à démultiplier les ventes via le cross selling, l'up selling, le bouche à oreille.  [...] Daniel Ray. Plus que jamais. Car dans des marchés matures, les commerciaux n'ont plus pour vocation de fourguer à l'envi des produits afin de booster les marges à court terme et, finalement, perdre en fidélisation à long terme. Nombreux sont les commerciaux qui expriment lassitude, voire découragement, face à une telle situation.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Le bouche-à-oreille de quelques clients insatisfaits, amplifié par les réseaux sociaux, est très vite désastreux pour l'entreprise.  [...] La moitié des sociétés nouvellement créées connaitront l'échec dans les cinq prochaines années. En effet, se contenter de mettre la bonne offre sur le marché ne suffit plus. Les clients choisissent d'être fidèles à une entreprise non plus seulement pour le produit et/ou son prix, mais pour la qualité du service dont ils font l'expérience.  [...] A la clé, les effets induits sur leur fidélité, leur productivité et leur rentabilité pour l'entreprise. CQFD. L'humain, comme valeur centrale de l'entreprise, des collaborateurs aux clients... Libéré de toute idée préconçue, ouvert à la nouveauté, inspiré par les leaders.  [...]

Lire la suite...