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Taux, Satisfaction, Clients


NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Enfin, ces dernières années, une tendance forte s'est dégagée en matière de relation client. les entreprises sont soucieuses d'apporter une réponse efficace aux clients et ce, dès le premier appel (First Call Resolution - FCR). Les systèmes d'information et documentaire, les process et la montée en compétence des collaborateurs sont tournés vers cet objectif Par ailleurs, les entreprises souhaitent organiser et structurer le parcours et la demande client pour optimiser le degré de satisfaction.  [...] Le postulat de toute l'économie de la loyauté clients est le suivant. le taux de satisfaction influence le taux de fidélité tandis que la fidélité des clients aboutit à un meilleur profit. On constate ainsi qu'un client de dix ans est dix fois plus rentable qu'un client d'une année, et deux fois plus rentable qu'un client de deux ans.  [...] De plus en plus de managers réfléchissent aux moyens de motiver leurs collaborateurs. C'est ainsi que la mise en place de systèmes de rémunération ou de primes, liés à des objectifs de qualité et de satisfaction client, ont été appliqués. Il devient donc judicieux de chercher à distribuer un intéressement, sous réserve que ses conditions d'attribution répondent à des objectifs clairement annoncés.  [...]

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TBK : le diagnostic comme vecteur de résolution

Dans un contexte de forte concurrence, la qualité de prestation des équipes animant le centre d'appels devient un facteur plus discriminant que jamais. A fortiori peut-être sur les plateaux d'assistance technique, hot lines ou help-desks, dont la clientèle s'avère extrêmement sensible à la réactivité et la transparence du service.  [...] Objectif de l'entreprise. fidéliser les clients à travers un service gratuit et réactif, former les agents à la dimension commerciale du service, leur donner les moyens d'émettre un diagnostic technique. Après un audit de la hot line, TBK a mis en place des scénarios de simulations autour de situations non ou mal maîtrisées, afin de créer au final des processus de diagnostic et d'optimiser la résolution des problèmes, explique Isabelle Maury, directrice de l'institut de formation.  [...] Lexmarx, qui a investi entre 45 000 et 55 000 francs sur cette formation intra-entreprise, a mené après coup une enquête de satisfaction durant six mois auprès de ses clients, selon laquelle le taux de satisfaction général serait de 94 %.  [...]

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Les bénéfices de la qualité

Les bénéfices de la qualité

soit sur la base de critères quantitatifs et qualitatifs, qui se répartissent en deux familles, rentabilité du centre et satisfaction clients, observe René Occhiminuti. La première est issue du rapport entre le nombre d'appels traités et la masse salariale en tenant compte de la sous-traitance. Elle inclut également des données telles que le taux de turn-over, le taux d'absentéisme, le nombre de jours de grève.  [...] La seconde s'appuie sur le taux de service et des informations issues d'études satisfaction clients. Cette double évaluation permet d'éviter les dérives. une excellente rentabilité mais des clients mécontents ou une bonne qualité de service à un coût prohibitif pour l'entreprise. Chez Quelle, un responsable de centre perçoit entre 17 000 et 18 000 francs brut mensuels sur treize mois plus un quatorzième mois variable en fonction d'objectifs individuels (gestion de la croissance d'un centre dans un budget donné, taux de service.  [...] Le premier d'entre eux repose sur la polyvalence des 1 000 chargés de clientèle - niveau bac + 2, type BTS action commerciale, tourisme-hôtellerie - répartis sur trois sites (en attendant l'ouverture du centre de Nantes au premier semestre 1999). Elle garantit l'intérêt du travail et donc l'implication.  [...]

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La Poste Courrier International : sous contrôle

Un seul lauréat. Mais deux gagnants Cette année le Casque d'Or de la Meilleure Relation client B to B est attribué à La Poste Courrier International (PCI) et à son prestataire de services, Phone Marketing. Entièrement confiée à l'outsourcer, la relation client de PCI compte huit téléopérateurs. Ils sont dédiés à la prise en charge des appels provenant des entreprises (56 %), particuliers (27 %) et public interne à la Poste (17 %).  [...] En 2002, ils ont traité 124 359 contacts pour une durée moyenne de quatre-vingt seize secondes par appel. Leur mission concerne l'information client, les renseignements sur les produits et les réclamations de niveau un. Le niveau 2 est géré en interne, à Besançon. Ouvert 5j/7 de 8 h 30 à 19 heures, le service du prestataire est suivi de près.  [...] Les réponses et le service rendu. Le deuxième niveau s'appuie sur un baromètre satisfaction réalisé deux fois par an auprès de la clientèle. Le dernier en date (janvier 2003) portait sur 267 entretiens personnalisés. Il révèle un taux de satisfaction global de 96 % dont 53 % de clients très satisfaits.  [...]

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Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

Ce chiffre, ajouté aux 69,8% de FCR, doit être sérieusement pris en considération par les entreprises car la marge de progression apparaît très importante, remarque Jean-Marc Pajot. Autrement dit, ces appels non résolus coûtent beaucoup d'argent, mais frustrent aussi énormément les clients. Une frustration mise en évidence par le taux de satisfaction globale.  [...] En effet, le rapport 2007 indique une baisse significative de la satisfaction client partout dans le monde, avec un taux de 68,3% contre 82% en 2006. La baisse la plus importante a été observée en Asie-Pacifique où la satisfaction client est tombée de 84% à 61,9%, soit un différentiel pour le moins impressionnant de 22,1 points.  [...] L'Amérique du Nord ne s'en sort pas beaucoup mieux avec un score global de satisfaction client en chute de 21,1 points. En Europe, la satisfaction client a reculé de 8,6 points, la baisse la plus modérée revenant à l'Afrique et au Moyen-Orient avec 7,7 points.  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

TechSee va révolutionner les centres de relation client. Utilisant la réalité augmentée et l'intelligence artificielle, la solution développée par la start-up offre un support client intelligent et visuel qui permet de régler bien des problèmes à distance. les conseillers clients voient ce que voit le client.  [...] De quoi réduire le nombre de déplacements de techniciens. Et surtout d'augmenter la satisfaction des clients en améliorant le taux de résolution au premier appel.  [...]

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Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes

Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes

La phase d'inscription à la 11e édition de l'Élection du Service Client de l'Année vient de débuter. Cette année, le tchat intègre la sélection de canaux évalués lors de la phase des tests par clients mystères. Le palmarès sera dévoilé le 19 octobre 2017.  [...] Cette 11e édition doit récompenser les meilleurs services clients utilisant les canaux habituels (téléphone, e-mail, site et réseaux sociaux) et pour la première fois cette année le tchat, désormais utilisé par 16,6% des Français.  [...] Ce dernier canal est au coeur des innovations en matière de relation client et dépasse avec un taux de satisfaction 80,75% le téléphone (79,9%) selon l'Observatoire des Services Clients 2016.  [...]

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Banques: la qualité de service progresse en Europe

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Elaboré par l'Efma et Finalta le troisième rapport annuel sur le service clients dans la banque en Europe met en évidence un taux de satisfaction client et une qualité de service en hausse.  [...] Au sein des banques européennes, la satisfaction des clients et les taux de recommandation apparaissent en progression. C'est l'un des constats de la troisième étude annuelle sur le service client dans le secteur bancaire en Europe réalisée par l'Efma et Finalta. En effet, 79% des établissements estiment que leurs capacités de service ont progressé au cours des trois dernières années, contre 4% qui pensent qu'elles ont régressé.  [...] Autrement dit, les banques ajustent leur niveau de service sur les segments dont elles espèrent tirer le plus de profit. En conséquence, des efforts considérables sont nécessaires pour offrir un excellent service à la clientèle ayant un fort pouvoir d'achat. Qu'en est-il des différents canaux Le degré moyen de satisfaction a progressé en Europe.  [...]

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En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

Un marché à la fois saturé et soumis à une forte pression concurrentielle, une offre en matière de produits de grande consommation fortement banalisée, des clients plus exigeants que jamai... Comment, dans un tel contexte, les distributeurs inscrivent-ils leurs actions de contact avec leur clientèle Peut-on seulement parler d'une culture ou de pratiques CRM dans la distribution Une étude réalisée par Blue Martini Software tente de faire le point sur la pénétration des politiques et systèmes de GRC au sein de ce secteur, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.  [...] Mais qu'entendent les distributeurs par CRM Quels sont les principaux bénéfices d'une politique de relation client D'abord, l'augmentation des ventes et des revenus (RU. 31 %. All.. 20 %. France. 18 %). Ensuite, l'accroissement de la fidélité (RU. 15 %. France. 20 %. All.. 12 %), et une meilleure connaissance des clients et de leurs besoins (RU. 17 %. France. 6 %. All.. 6 %).  [...] Toujours chez les distributeurs français, 44 % des personnes interrogées considèrent qu'elles pourraient accroître les taux de satisfaction client et les ventes si leurs équipes disposaient d'outils leur permettant d'avoir accès en temps réel à des données clients.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction. nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour de 90% dans une période où nous ne faisons qu'accroître la notoriété du service (87% de notoriété auprès des clients online et 39% auprès de ceux du réseau).  [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.  [...]

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