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Taux, Turn over, Absentéisme


Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Cette absence de culture s'explique en partie par la création de nombreux centres d'appels internalisés qui sont devenus des sites de relation client à distance malgré eux, sans trop s'en rendre compte. Durant de nombreuses années, les PABX ne fournissaient pas facilement d'indicateurs précis pour les superviseurs, ou du moins, lorsqu'ils les proposaient, ils étaient peu adaptables et modifiables aux besoins des centres de contacts, précise Nicolas Massin, manager consultant chez Capgemini.   [...] Il s'agit, en effet, de mesurer le taux d'absentéisme, le turn-over, mais également le taux de formation (nombre de formations divisé par nombre de jours ouvrés), le taux de maturité métier des téléopérateurs. Directement opérationnels sur ces critères, les outils de planification sont fortement demandés ces derniers temps, surtout dans le cas de centres d'appels multisites où la gestion des ressources humaines par feuille Excel atteint vite ses limites, remarque Guy Laurent Barcet.  [...] Créée en avril 1999, située à Lyon et Chambéry, Cybercité est spécialisée dans la promotion et le référencement des sites internet afin de développer les audiences. Durant les deux premières années, la relation client s'exerçait sans outils spécialisés, avec une absence de partage d'informations, ce qui nous a pénalisés face aux clients, souligne Jean-François Longy, directeur commercial.   [...]

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Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Un des principes fondamentaux est d'assurer sur les plateaux téléphoniques un équilibre constant entre le fait d'être vu mais pas forcément entendu. Un premier diagnostic va permettre d'identifier la nature même du bâtiment occupé par les téléopérateurs. En effet, la réponse acoustique d'un local n'est jamais neutre puisqu'elle affecte la perception du signal sonore par l'existence de phénomènes multiples qu'il convient de maîtriser pour une restitution cohérente et confortable.  [...] En outre, il est important de faire la distinction entre une correction acoustique, qui vise à améliorer la manière dont les sons se propagent à l'intérieur d'un local, et l'isolation acoustique, dont le but est de réduire à tout prix le bruit d'un endroit à un autre. Les plateaux téléphoniques doivent, la plupart du temps, faire face à ce second cas de figure.   [...] La prise de conscience grandissante des managers à l'égard du confort de leurs employés n'est pas étrangère au gain économique qui en résulte. En effet, de nombreux managers n'hésitent plus à affirmer que de bonnes conditions générales de confort (et l'acoustique en fait partie) influent sur le niveau de turn-over et le taux d'absentéisme.  [...]

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Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Le rôle du centre de contacts dans l'organisation des entreprises semble prendre une place croissante. Les plateaux sont de moins en moins perçus comme des départements de coût. L'étude montre aussi des perspectives intéressantes en matière de management dans les centres de contacts, même si les taux de turn-over et d'absentéisme tirent les services clients vers le bas.  [...] d'améliorer la productivité et le retour d'expérience client. En outre, en raison du volume d'appels croissant, l'accent est mis sur des services automatisés et de self-service. Bien que l'automatisation aide le client, les liens entre le centre de contacts et l'organisation restent perfectibles avec, notamment, trop peu d'utilisation des SLA (Service Level Agreement) pour contrôler le déroulement des opérations entre les interfaces, pourtant nécessaire pour accroître le taux de résolution du premier appel.  [...] Le nombre de pays concernés par l'étude est passé de 26 à 36. celui des centres de contacts à 363, contre 166 l'an dernier. 44 % des centres sont issus de l'Europe (Grande-Bretagne y compris), 24 % d'Afrique et du Moyen-Orient, 21 % d'Asie-Pacifique et 11 % d'Amérique du Nord. Quant aux secteurs d'activité représentés, la Finance arrive en tête (29 %), les FAI/Télécom, la Technologie et le Voyage sont au même niveau (11 %).   [...]

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Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Les grandes métropoles sont devenues des noeuds de concentration d'entreprises concurrentes qui encouragent un taux de turn-over élevé chez les employés, explique Philippe Clogenson, directeur général du développement de Bertelsmann Services. Les grandes métropoles ne semblent donc plus avoir la cote.  [...] celui de recruter du personnel non formé. Mais, finalement, il a préféré investir en la matière plutôt que d'hériter de profils déjà formés par la concurrence. Après un an d'exploitation, les objectifs semblent avoir été atteints. le taux de turn-over et d'absentéisme seraient proches de zéro, une trentaine de personnes ont pu être recrutées très rapidement et employées à temps plein.  [...] Dès lors que nous avons installé notre premier centre d'appels en province, nous avons pu très rapidement constater une nette diminution du taux d'absentéisme dans les équipes et parallèlement une rotation des effectifs beaucoup moins importante, se réjouit José Caride, vice-président des opérations Europe de Call Center Alliance.  [...]

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Les bénéfices de la qualité

Les bénéfices de la qualité

Dans la capitale, quand les conseillers ne sont pas contents, ils partent ou s'absentent. En région, ils râlent et exigent des solutions, raconte une ancienne responsable du site Tam Tam dans la Vienne. A Paris, le turn-over atteint 30 à 40 % contre... 3 % à Poitiers, par exemple. En province, c'est pour la vie ou presque.  [...] soit sur la base de critères quantitatifs et qualitatifs, qui se répartissent en deux familles, rentabilité du centre et satisfaction clients, observe René Occhiminuti. La première est issue du rapport entre le nombre d'appels traités et la masse salariale en tenant compte de la sous-traitance. Elle inclut également des données telles que le taux de turn-over, le taux d'absentéisme, le nombre de jours de grève.  [...] Toute tâche taylorisée perd de son intérêt. la productivité baisse, le turn-over et l'absentéisme grimpent, explique cet ancien d'American Express, qui peut se vanter d'un turn-over annuel inférieur à 15 %. Le statut des conseillers (8 000 à 9 000 francs mensuels) n'est sans doute pas étranger à cette fidélité.  [...]

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Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

Une partie de la prime variable des managers et cadres de Carglass Assistance dépend d'ailleurs de cette satisfaction employés. Ces mesures nous permettent de mettre en oeuvre des actions pour augmenter la satisfaction. Depuis que nous avons vraiment travaillé sur ce point, notre taux de turn-over a été divisé par trois et notre taux d'absentéisme par deux.  [...] Notre turn-over ayant pratiquement disparu, il faut faire monter nos chargés d'assistance en compétences. Ce qui est d'autant plus important que 100 % de nos promotions sont internes. Tous nos superviseurs et une très grande partie de l'encadrement ont été chargés d'assistance.  [...] C'est un moyen de faire en sorte qu'ils aient conscience de l'importance de leur rôle. Au-delà, nous mettons en place des challenges réguliers, avec de petits cadeaux à gagner. Par exemple sur une journée, du type retour des week-ends du 1er mai, du 8 mai, des périodes de forte activité. Récemment, nous avons organisé la Carglass Academy, un challenge interne pour trouver la meilleure faire tourner les chargés d'assistance sur d'autres rôles pour les faire monter en compétences, les préparer à de nouvelles fonctions.   [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Même si la gestion des emplois du temps au cas par cas est quasi impossible, un bon dialogue permet d'anticiper et de prévenir le taux d'absentéisme, remarque Denis Akriche. Un absentéisme qui peut avoir des effets catastrophiques sur le dimensionnement des plateaux si les managers ne sont pas suffisamment vigilants.  [...] A la différence du turn-over que les entreprises maîtrisent tant bien que mal (en raison des délais des préavis), l'absentéisme est, lui, subi. Ici, l'expérience joue un grand rôle. Le taux d'absentéisme fluctue en fonction de la nature des missions et de la pression qu'elles engendrent. De même, les opérations demandant un grand nombre d'agents de clientèle (supérieur à 150/200 personnes) enregistrent un taux d'absentéisme supérieur aux missions de petite ampleur, notamment en raison d'une relation moins personnelle avec l'encadrement.  [...] Autre critère à prendre en compte. celui de la durée de vie d'un centre d'appels. Jeune, le taux d'absentéisme est faible, mais il grandit avec l'âge du centre. Même constat pour les centres de la région parisienne et ceux de la province, avec un taux qui peut être trois fois supérieur dans la capitale.  [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Face aux impératifs du marché des centres d'appels,  [...] profession à les former eux-mêmes. Or, même si ce n'est pas forcément une mauvaise chose en soi, cela réclame temps et argent pour un enjeu de taille. En effet, non seulement le rôle du manager (responsable de plateau ou de site) est vital pour le fonctionnement des centres - grâce à sa faculté, entre autres, à réduire l' absentéisme ou le taux de turn-over -, mais sa façon de partager ses connaissances avec les salariés est également importante.  [...] On devient téléacteur faute de mieux était une expression courante à la fin des années 90. Aujourd'hui, il est fréquent de rencontrer de véritables carrières construites progressivement. Certes, les taux de turn-over, oscillant bien souvent entre 20 et 30 % dans les centres de contacts de la région parisienne, montrent bien la marge de progression encore possible pour fixer les salariés sur du long terme.  [...] Pourtant, Paris ne serait-il pas l'arbre qui cache la forêt d'une situation somme toute plus favorable en matière de carrière La province affiche, en effet, des taux de turn-over (entre 5 et 8 %) bien plus proches de ceux rencontrés dans les autres secteurs d'activité, voire même inférieurs. Plusieurs facteurs expliquent cette embellie et favorisent les perspectives de carrière.  [...]

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Le turn-over : premier facteur de coût

The Perdue University Center for customer call centers a mené une étude sur certains facteurs de coût pesant sur les centres d'appels. Ce, sur la base de sept années de collecte de données auprès de responsables de centres d'appels et d'acteurs du marché. Dans de nombreux cas, le centre d'appels est vécu comme un centre de coûts, et de coûts élevés.   [...] Le taux de turn-over des équipes constitue le facteur principal de préoccupation des patrons de call centers dans une logique de rentabilité. 18 % d'entre eux disent qu'ils souhaiteraient pouvoir trouver davantage d'agents qualifiés, et plus rapidement, et 26 % disent vouloir réduite le taux de turn-over de leurs personnels.  [...] Un taux de rotation qui peut être imputé pour 50 % au stress. Et pour 17 % aux faibles salaires. Toujours selon l'étude, certains paramètres permettent d'influer sur le turn-over. un test plus approfondi des aptitudes (- 10 %), une meilleure information sur les postes à pourvoir (- 8 %), des entretiens d'évaluation comportementale (- 3 %).  [...]

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My turn-over is rich

Après avoir interrogé des responsables de call centers outre-Manche (voir encadré Méthodologie), le cabinet conseil britannique Bluesky Consulting a tenté d'estimer le poids du turn-over au sein de cette activité. Pour, au final, chiffrer le coût global de l'attrition des effectifs à 1,1 milliard de livres par an (calcul établi par croisement de données relatives aux coûts de recrutement, de formation et de gestion des mouvements de personnel).  [...] Premier constat, le turn-over est un phénomène sensible sur les centres de contacts. 50 % des responsables interrogés font part d'une rotation des effectifs de plus de 10 % par an. C'est dans le secteur de la distribution que l'on constate les taux les plus élevés. dans 15 % des cas, le turn-over dépasse en effet les 30 %.  [...] Pour un agent en poste depuis deux mois, le ratio baisse à 30 %. Il n'est plus que de 10 % pour un agent en exercice depuis trois mois. Bluesky a calculé qu'il faudrait programmer 18 mois supplémentaires de production pour permettre à l'entreprise A d'absorber le coût d'un turn-over annuel de 20 %.  [...]

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