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Taux, Turn over, Centres d'appels


Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Le constat est sans appel. aujourd'hui la région parisienne subit une fuite en avant des centres d'appels. Une pénurie de main d'oeuvre, de surcroît jugée trop chère, une forte instabilité sociale, un taux de turn-over élevé et des locaux mal adaptés semblent justifier un tel phénomène. Et même les grandes villes de province commencent à saturer.  [...] Il ne suffit pas en effet de vouloir à tout prix accueillir n'importe quels centres d'appels, sous prétexte de vouloir créer de l'emploi local. A elles de gérer correctement leurs implantations en diversifiant, sous peine de reproduire effectivement très rapidement le modèle parisien avec un taux de turn-over très élevé.  [...] Sur Paris, nous rencontrons d'importants problèmes de turn-over et de recrutement et les prix de l'immobilier, même s'ils ont récemment baissé, restent abominablement chers. nous devions donc impérativement faire reposer nos activités sur plusieurs bassins d'emploi pour éradiquer cette inflation. En revanche, pas question pour autant de supprimer notre centre d'appels parisien car même si la région connaît un taux de turn-over très important, elle nous permet de compléter les autres centres en matière de personnel.  [...]

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SPB : donner les moyens d'évoluer

SPB : donner les moyens d'évoluer

Le taux de turn-over dans le secteur des centres d'appels serait de 40 %. En région parisienne, il atteindrait même 60 %, selon Emmanuel Mignot, P-dG de Teletech International et président de la commission Centre d'appels de Ténor. Or, il faut 18 mois pour qu'un débutant devienne un véritable professionnel de la relation client à distance, considère-t-il.  [...] Les entreprises ont donc intérêt à garder leurs salariés le plus longtemps possible. Déplorer le minimum de départs est l'un des objectifs de la SPB, explique Bernard Schaeck, responsable des centres d'appels de Société de Prévoyance Bancaire. Au sein de nos plateaux le taux de turn-over varie de 1 à 2 %.  [...] Les commentaires et l'enregistrement sont ensuite remis à chacun. Nous devons donner aux téléconseillers les moyens d'évoluer, soutient Bernard Schaeck. Pour leur formation, nous faisons appel à la société BDL à qui nous transmettons les cassettes. Un consultant de BDL analyse les conversations au niveau de leur forme.  [...]

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Flandre Ateliers, plate-forme d'insertion pour les personnes handicapées

Flandre Ateliers, plate-forme d'insertion pour les personnes handicapées

En signant un accord de partenariat avec le groupe 3 Suisses, la société nordiste de télémarketing atteint sa mission première. être un tremplin pour l'insertion professionnelle de personnes handicapées sur les centres d'appels.  [...] Le modèle de mise dans les centres d'appels veut que l'on recrute à niveau bac + 3 et qu'on limite le turn over à son taux minimal. Moi, je recrute à bac moins 3 et j'affiche un turn over très important. S'il verse dans l'iconoclaste, Hervé Knecht le fait avec une foi militante. En créant en 1991 Flandre Ateliers, il a d'emblée opté pour un statut juridique unique dans l'univers des centres d'appels.  [...] Spécificité de Flandre Ateliers. Hervé Knecht envisage avant tout son entreprise comme un tremplin pour ses salariés. Tremplin vers une embauche effective en CDI par d'autres employeurs dans le monde des centres d'appels. A ce jour, 43 personnes recrutées par Flandre Ateliers ont trouvé du travail, dont 30 aux 3 Suisses, se félicite le directeur général.  [...]

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My turn-over is rich

Les responsables opérationnels ont du mal à budgéter le phénomène du turn-over et ont besoin de se faire aider dans la mise en oeuvre de stratégies de rétention. la sentence pourrait valoir pour les managers de centres d'appels en France. En fait, elle vise les patrons des centres de contacts en Grande-Bretagne.  [...] Premier constat, le turn-over est un phénomène sensible sur les centres de contacts. 50 % des responsables interrogés font part d'une rotation des effectifs de plus de 10 % par an. C'est dans le secteur de la distribution que l'on constate les taux les plus élevés. dans 15 % des cas, le turn-over dépasse en effet les 30 %.  [...] Le secteur de la distribution, qui s'avère le plus rigide en termes d'attribution de primes, accuse le taux de turn-over le plus élevé. Outre la question salariale, évoquée comme le facteur numéro un d'explication du turn-over, les managers interrogés par Bluesky Consulting citent en deuxième lieu et troisième lieu les faibles perspectives d'évolution des carrières en interne et la présence d'autres centres d'appels dans leur périmètre.  [...]

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Sept enregistreurs à la loupe

En effet, après les salles de marché légalement obligées de s'équiper, les centres d'appels à vocation commerciale implantent des systèmes d'enregistrement pour améliorer la formation et le contrôle qualité dans une profession où les taux de turn-over sont conséquents.  [...] Le disque dur peut conserver jusqu'à 8 000 heures, les cassettes DAT 21 000 heures (8 760 heures par canal d'enregistrement en ligne, pour permettre des restaurations instantanées). NiceCall est un produit d'entrée de gamme destiné aux petits centres d'appels équipés de 4 à 24 pistes. Enfin, NiceUniverse s'occupe de la gestion de la qualité et de la formation.  [...] C'est une solution de mesure de qualité conçue pour automatiser l'enregistrement des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels. NiceUniverse enregistre les transactions des agents et les stocke en format numérique compressé.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Cette absence de culture s'explique en partie par la création de nombreux centres d'appels internalisés qui sont devenus des sites de relation client à distance malgré eux, sans trop s'en rendre compte. Durant de nombreuses années, les PABX ne fournissaient pas facilement d'indicateurs précis pour les superviseurs, ou du moins, lorsqu'ils les proposaient, ils étaient peu adaptables et modifiables aux besoins des centres de contacts, précise Nicolas Massin, manager consultant chez Capgemini.  [...] Ces taux se mesurent selon des axes temps (par heure, journée, mois, etc.), selon des axes organisationnels (centres internes et/ou externes, multisite, etc.) et selon le type de médias (appel entrant, sortant, canal téléphonique, e-mail, etc.). Un centre d'appels doit pouvoir mesurer l'opinion du client vis-à-vis du service rendu soit par enquête, soit par baromètre de satisfaction.  [...] Il s'agit, en effet, de mesurer le taux d'absentéisme, le turn-over, mais également le taux de formation (nombre de formations divisé par nombre de jours ouvrés), le taux de maturité métier des téléopérateurs. Directement opérationnels sur ces critères, les outils de planification sont fortement demandés ces derniers temps, surtout dans le cas de centres d'appels multisites où la gestion des ressources humaines par feuille Excel atteint vite ses limites, remarque Guy Laurent Barcet.  [...]

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Intérim : toujours plus !

Les centres d'appels, un nouveau filon pour les agences intérim Les seules performances de Manpower sont éloquentes. 14 000 missions en 1999, près de 25 000 cette année. Selon une étude réalisée par le numéro 2 de l'intérim, le nombre de centres s'élèverait à 22 000 en 2002, générant un total de 700 000 emplois (contre 200 000 en 2000).  [...] Minoritaires en nombre de mission, les postes en émission d'appels ne sont pourtant pas les plus faciles à pourvoir, hormis les profils type télé-enquêteurs, téléprospecteurs. D'abord, parce que les candidats expérimentés sont rares, compte tenu de la demande, qui, elle, s'accentue. Le nombre de postes de commerciaux sédentaires, capables de gérer un client, depuis la détection de projet jusqu'à la fidélisation, s'accroît, confirme Christel Gamsonré, consultante télémarketing de l'agence téléservices et centres d'appels de Randstad Intérim.  [...] Mais pourquoi les centres d'appels recourent-ils à l'emploi temporaire Tout simplement parce qu'ils ont des besoins importants en main-d'oeuvre, suscités par des taux de croissance et de turn-over élevés. L'intérim permet de déléguer l'essentiel de la procédure de recrutement et la gestion des contrats de travail, des fiches de paie.  [...]

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Industrie : 30 % de turn-over

Selon McGraw-Hill Lifetime Learning, les entreprises européennes doivent former plus pour fidéliser mieux.   [...] La société d'études McGraw-Hill Lifetime Learning a mené pour le compte d'Avaya une enquête auprès de 67 entreprises du monde de l'industrie afin d'identifier les raisons des taux élevés de turn-over dans les effectifs des centres d'appels. Et ce, un peu partout en Europe. McGraw-Hill Lifetime Learning a interrogé des responsables de call centers dans de nombreux pays, à l'exception notable de la France.  [...] Belgique, Allemagne, Grèce, Italie, Irlande, Portugal, Suède, Suisse et Grande-Bretagne. Il apparaît que les centres d'appels spécialisés dans la réception d'appels ont un taux de rotation annuel moyen de 26 % pour les agents à temps plein et de 33 % pour les temps partiels. D'après McGraw-Hill Lifetime Learning, si la majorité des entreprises approchées forment leurs agents aux rudiments de la communication téléphonique et du service client, seulement la moitié d'entre elles leur proposent une formation complète digne de ce nom.  [...]

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La motivation contre le turn-over

Grands pourvoyeurs d'emplois, les centres d'appels n'ont de cesse de lutter contre le turn-over. Bien intégrer ses troupes constitue le premier pas vers la fidélisation. La motivation des meilleurs éléments devient un incontournable. Motiver les téléacteurs pour mieux les fidéliser est le fruit d'une subtile équation entre la politique salariale, les perspectives de carrière et les conditions de travail.  [...] Les banques ou la vente par correspondance peuvent compter sur un personnel plus stable. le turn-over est inférieur à 5 % dans leurs centres d'appels intégrés, constate Patrick Perrier, directeur des études chez Entreprise et Personnel (1). Un faible taux de rotation du personnel facilite sa professionnalisation et contribue à améliorer la qualité de service.  [...] Les conditions de travail des téléopérateurs se sont, dans une grande majorité de centres, améliorées. Mais il n'est pas rare de visiter des centres d'appels de 70 boxes dans une atmosphère bruyante, avec chaleur et stress en trame de fond. Les conditions de travail difficiles associées à des horaires peu satisfaisants constituent la seconde cause de turn-over après le management par la pression, d'après une étude d'Entreprise et Personnel.  [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Face aux impératifs du marché des centres d'appels, le manque de managers compétents entraîne  [...] même si ce n'est pas forcément une mauvaise chose en soi, cela réclame temps et argent pour un enjeu de taille. En effet, non seulement le rôle du manager (responsable de plateau ou de site) est vital pour le fonctionnement des centres - grâce à sa faculté, entre autres, à réduire l'absentéisme ou le taux de turn-over -, mais sa façon de partager ses connaissances avec les salariés est également importante.  [...] On devient téléacteur faute de mieux était une expression courante à la fin des années 90. Aujourd'hui, il est fréquent de rencontrer de véritables carrières construites progressivement. Certes, les taux de turn-over, oscillant bien souvent entre 20 et 30 % dans les centres de contacts de la région parisienne, montrent bien la marge de progression encore possible pour fixer les salariés sur du long terme.  [...] Pourtant, Paris ne serait-il pas l'arbre qui cache la forêt d'une situation somme toute plus favorable en matière de carrière La province affiche, en effet, des taux de turn-over (entre 5 et 8 %) bien plus proches de ceux rencontrés dans les autres secteurs d'activité, voire même inférieurs. Plusieurs facteurs expliquent cette embellie et favorisent les perspectives de carrière.  [...]

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