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Taux, Turn over, Centres d'appels


SPB : donner les moyens d'évoluer

Le taux de turn-over dans le secteur des centres d'appels serait de 40 %. En région parisienne, il atteindrait même 60 %, selon Emmanuel Mignot, P-dG de Teletech International et président de la commission Centre d'appels de Ténor. Or, il faut 18 mois pour qu'un débutant devienne un véritable professionnel de la relation client à distance, considère-t-il.  [...] Les entreprises ont donc intérêt à garder leurs salariés le plus longtemps possible. Déplorer le minimum de départs est l'un des objectifs de la SPB, explique Bernard Schaeck, responsable des centres d'appels de Société de Prévoyance Bancaire. Au sein de nos plateaux le taux de turn-over varie de 1 à 2 %.  [...] Les commentaires et l'enregistrement sont ensuite remis à chacun. Nous devons donner aux téléconseillers les moyens d'évoluer, soutient Bernard Schaeck. Pour leur formation, nous faisons appel à la société BDL à qui nous transmettons les cassettes. Un consultant de BDL analyse les conversations au niveau de leur forme.  [...]

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Flandre Ateliers, plate-forme d'insertion pour les personnes handicapées

En signant un accord de partenariat avec le groupe 3 Suisses, la société nordiste de télémarketing atteint sa mission première. être un tremplin pour l'insertion professionnelle de personnes handicapées sur les centres d'appels.  [...] Le modèle de mise dans les centres d'appels veut que l'on recrute à niveau bac + 3 et qu'on limite le turn over à son taux minimal. Moi, je recrute à bac moins 3 et j'affiche un turn over très important. S'il verse dans l'iconoclaste, Hervé Knecht le fait avec une foi militante. En créant en 1991 Flandre Ateliers, il a d'emblée opté pour un statut juridique unique dans l'univers des centres d'appels.  [...] Spécificité de Flandre Ateliers. Hervé Knecht envisage avant tout son entreprise comme un tremplin pour ses salariés. Tremplin vers une embauche effective en CDI par d'autres employeurs dans le monde des centres d'appels. A ce jour, 43 personnes recrutées par Flandre Ateliers ont trouvé du travail, dont 30 aux 3 Suisses, se félicite le directeur général.  [...]

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My turn-over is rich

Les responsables opérationnels ont du mal à budgéter le phénomène du turn-over et ont besoin de se faire aider dans la mise en oeuvre de stratégies de rétention. la sentence pourrait valoir pour les managers de centres d'appels en France. En fait, elle vise les patrons des centres de contacts en Grande-Bretagne.  [...] Premier constat, le turn-over est un phénomène sensible sur les centres de contacts. 50 % des responsables interrogés font part d'une rotation des effectifs de plus de 10 % par an. C'est dans le secteur de la distribution que l'on constate les taux les plus élevés. dans 15 % des cas, le turn-over dépasse en effet les 30 %.  [...] Le secteur de la distribution, qui s'avère le plus rigide en termes d'attribution de primes, accuse le taux de turn-over le plus élevé. Outre la question salariale, évoquée comme le facteur numéro un d'explication du turn-over, les managers interrogés par Bluesky Consulting citent en deuxième lieu et troisième lieu les faibles perspectives d'évolution des carrières en interne et la présence d'autres centres d'appels dans leur périmètre.  [...]

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Intérim : toujours plus !

Les centres d'appels, un nouveau filon pour les agences intérim Les seules performances de Manpower sont éloquentes. 14 000 missions en 1999, près de 25 000 cette année. Selon une étude réalisée par le numéro 2 de l'intérim, le nombre de centres s'élèverait à 22 000 en 2002, générant un total de 700 000 emplois (contre 200 000 en 2000).  [...] Minoritaires en nombre de mission, les postes en émission d'appels ne sont pourtant pas les plus faciles à pourvoir, hormis les profils type télé-enquêteurs, téléprospecteurs. D'abord, parce que les candidats expérimentés sont rares, compte tenu de la demande, qui, elle, s'accentue. Le nombre de postes de commerciaux sédentaires, capables de gérer un client, depuis la détection de projet jusqu'à la fidélisation, s'accroît, confirme Christel Gamsonré, consultante télémarketing de l'agence téléservices et centres d'appels de Randstad Intérim.  [...] Mais pourquoi les centres d'appels recourent-ils à l'emploi temporaire Tout simplement parce qu'ils ont des besoins importants en main-d'oeuvre, suscités par des taux de croissance et de turn-over élevés. L'intérim permet de déléguer l'essentiel de la procédure de recrutement et la gestion des contrats de travail, des fiches de paie.  [...]

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Industrie : 30 % de turn-over

Selon McGraw-Hill Lifetime Learning, les entreprises européennes doivent former plus pour fidéliser mieux.   [...] La société d'études McGraw-Hill Lifetime Learning a mené pour le compte d'Avaya une enquête auprès de 67 entreprises du monde de l'industrie afin d'identifier les raisons des taux élevés de turn-over dans les effectifs des centres d'appels. Et ce, un peu partout en Europe. McGraw-Hill Lifetime Learning a interrogé des responsables de call centers dans de nombreux pays, à l'exception notable de la France.  [...] Belgique, Allemagne, Grèce, Italie, Irlande, Portugal, Suède, Suisse et Grande-Bretagne. Il apparaît que les centres d'appels spécialisés dans la réception d'appels ont un taux de rotation annuel moyen de 26 % pour les agents à temps plein et de 33 % pour les temps partiels. D'après McGraw-Hill Lifetime Learning, si la majorité des entreprises approchées forment leurs agents aux rudiments de la communication téléphonique et du service client, seulement la moitié d'entre elles leur proposent une formation complète digne de ce nom.  [...]

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La motivation contre le turn-over

Grands pourvoyeurs d'emplois, les centres d'appels n'ont de cesse de lutter contre le turn-over. Bien intégrer ses troupes constitue le premier pas vers la fidélisation. La motivation des meilleurs éléments devient un incontournable. Motiver les téléacteurs pour mieux les fidéliser est le fruit d'une subtile équation entre la politique salariale, les perspectives de carrière et les conditions de travail.  [...] Les banques ou la vente par correspondance peuvent compter sur un personnel plus stable. le turn-over est inférieur à 5 % dans leurs centres d'appels intégrés, constate Patrick Perrier, directeur des études chez Entreprise et Personnel (1). Un faible taux de rotation du personnel facilite sa professionnalisation et contribue à améliorer la qualité de service.  [...] Les conditions de travail des téléopérateurs se sont, dans une grande majorité de centres, améliorées. Mais il n'est pas rare de visiter des centres d'appels de 70 boxes dans une atmosphère bruyante, avec chaleur et stress en trame de fond. Les conditions de travail difficiles associées à des horaires peu satisfaisants constituent la seconde cause de turn-over après le management par la pression, d'après une étude d'Entreprise et Personnel.  [...]

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Localisation : l'art du compromis

L'équation parisienne reproduit de plus en plus le modèle irlandais où la multiplicité des centres d'appels a provoqué une crise en matière de recrutement, impliquant des hausses de salaire. Si un employé n'est pas content, il s'en va voir ailleurs. Il négociera son salaire à hauteur de plus 20 %. A Paris, on ne parle plus de turn-over mais de durée de vie, remarque Philippe Baldin.  [...] Les centres d'appels y sont trop nombreux, ce qui augmente le turn-over. Nous cherchons prioritairement des zones proches de grandes métropoles comme nous l'avons fait en Allemagne, en Suisse ou au Luxembourg. Vélizy était un bon compromis car le taux de chômage avoisinait les 12 % et la population y est jeune et instruite.  [...] Malgré cela, le turn-over atteint 20 %. Afin de répondre à la demande croissante, Transcom a ouvert un deuxième centre dans les Vosges à Raon L'Etape et s'apprête à en ouvrir un troisième à Tulle, en Corrèze. Pour Eric Dadian, président de l'AFRC, Association française des centres de relation client, la province et les villes moyennes ont une belle carte à jouer.  [...]

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Un management, deux marques, trois sites

La méthode s'est révélée excellente, insiste Bénédicte Galand. Elle permet en tout cas de contourner les stéréotypes appliqués en termes de profils sur la plupart des centres d'appels. Le site d'Office Depot à Nîmes respecte de facto une parité hommes-femmes et ne traduit en rien une quelconque obsession du jeunisme.  [...] Je sais qu'aux Etats-Unis, certains centres d'appels connaissent des taux de turn-over de 120 %. On en est très très loin, soutient Jean-Michel Leconte. Comment expliquer cet état de fait Certainement pas par la politique salariale. La rémunération mensuelle d'entrée proposée par le groupe étant de 1 100 euros brut.  [...] En janvier, nous avons enregistré nos plus mauvais résultats. 0,80 %, avance Bénédicte Galand. Tous les trois mois, les centres d'appels sont audités par un acteur extérieur. Comment peut-on soutenir un pareil niveau de service En surdimensionnant Non, répond-on chez Office Depot. La polyvalence a cette autre vertu qu'elle permet de fluidifier la production par le jeu complémentaire des différents modes de traitement.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

En France, le turn-over dans les centres d'appels est de 30 % en moyenne. Il est plus bas dans les régions, aux environs de 10 %, mais peut atteindre 60 % en région parisienne, constate Stanislas Huin. Pourtant, la plupart des centres d'appels des entreprises sont toujours concentrés autour de la capitale.  [...] Ici, il faut faire tourner le personnel plus souvent. Dire que le problème du turn-over concerne surtout des centres d'appels externalisés fait partie des idées reçues. Ainsi, les centres internes ne sont pas non plus à l'abri. Pour expliquer la présence du turn-over dans ces centres, Olivier Tortel montre du doigt l'approche de recrutement développée par les entreprises.  [...] Pour les centres d'appels internes, le coût du turn-over n'est pas très différent de celui des externes. C'est celui du recrutement et de la formation, pour commencer. Avec une rotation du personnel importante, il faut réengager les mêmes coûts tous les six mois. Pour réduire ce poste, on peut faire appel aux meilleures équipes du centre, pour qu'elles participent à la formation des équipes qui arrivent sur le plateau.  [...]

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La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

Mais encore faut-il comparer en net-net compte tenu de la productivité, de la stabilité du personnel, poursuit-elle. Ce qui fait dire à certains responsables de centres en France et en Angleterre, qu'en dépit de charges élevées, les premiers n'ont pas une rentabilité inférieure aux seconds, accueillant une main-d'oeuvre moins laborieuse et plus volatile (un fort taux de turn-over est coûteux en frais de recrutement et  [...] de l'ordre de 20 % comparé à la France ou à l'Allemagne. Plus productive, la main-d'oeuvre française promet d'être bientôt plus adaptée aux besoins des métiers du centre d'appels. Au moment où elle se raréfie en Irlande, entraînant une hausse des salaires. Et puis, comme il est difficile de fidéliser durablement une main-d'oeuvre qualifiée d'origine étrangère dans un pays au niveau de vie bas, le taux de turn-over décolle au paradis des call centers.  [...] Cela me rappelle les Etats-Unis, ils sont prêts à travailler le samedi et le lundi, passent du temps à s'autoformer, y compris tard le soir, commente celui qui ne se fait pourtant pas d'illusions sur son futur taux de turn-over. Sa prévision. de 10 à 20 % par an. Et regrette que la bonne productivité de ses troupes - comparée à l'Angleterre ou l'Irlande - ne soit absorbée par le coût des charges sociales.  [...]

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