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Taux, Turn over, Moyenne


Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

En matière de canaux de communication, le téléphone représente 62 % des contacts, soit deux fois plus que le courrier (27 %) et largement plus que le Minitel (8 %), le fax (1 %) ou Internet (1 %). Par-delà ces moyennes, il subsiste de grandes disparités d'un secteur d'activité à l'autre, puisque le Minitel accapare 38 % des contacts dans les produits de grande consommation alors qu'il est inexistant dans les services, où le téléphone est sur-représenté à 87 %.  [...] Une augmentation plus forte encore concernant le trafic via Internet, avec des estimations d'augmentation à 90 % en moyenne. D'ici 2001, 80 % des services consommateurs proposeront aux clients de les contacter par Internet.  [...] Malgré ces faibles investissements, il semble que les entreprises arrivent à fidéliser leur personnel puisque les taux de turn-over déclarés se fondent en une moyenne très faible. 11,5 % pour les téléconseillers et 4,1 % pour les superviseurs. Un turn-over par ailleurs davantage lié aux promotions internes (57 %) qu'aux départs (46 %).  [...]

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Pourquoi delocaliser à l'international ?

ces équipes-là affichent un taux de turn-over plus élevé que la moyenne.  [...] Comme en Irlande où il s'élève à 12 % (20 à 25 % si on inclut la restauration, l'assurance privée) contre 45 % pour la France. L'écart se creuse encore si l'on prend en compte le niveau moyen de rémunération. En Ecosse, le salaire moyen d'un téléopérateur oscille entre 8 600 livres - 86 000 francs environ - dans le Nord et 12 000 livres - 120 000 francs -, dans le Sud, plus développé, affirme Jennifer Mac Niven, consultant en management chez Cap Gemini (activité outsourcing).  [...] Progressivement, les autorités irlandaises prennent conscience de cette dimension. Notre système d'aides va évoluer. les aides financières directes vont diminuer tandis que les possibilités d'économies fiscales et sociales prendront le relais, annonce Thomas Fanning. Fera-t-on mieux que les 10 % d'impôt sur les bénéfices des sociétés déjà en cours S'orientera-t-on vers un système du type de la tax ruling des Pays-Bas, qui consiste à négocier avec les autorités un taux d'imposition personnalisé par projet Une évolution motivée par le souci de favoriser la rentabilité à long terme des projets.  [...]

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Tabac Info Service en pleine effervescence

Tabac Info Service en pleine effervescence

Ouverte en 2001, la ligne Tabac Info  [...] ne dépend pas directement du ministère de la Santé, mais de l'Inpes (Institut national de prévention et d'éducation pour la santé), organisme sous tutelle de ce même ministère. En 2003, Acticall a repris le contrat et la gestion des appels. Même si la ligne a connu un pic d'appels à propos des décrets de loi sur le tabac dans les lieux publics, entrés en vigueur en février, son objectif initial était d'apporter un soutien aux personnes qui souhaitent arrêter de fumer.   [...] Lorsque nos téléconseillers intègrent ce genre de prestations, ils le font sur le long terme. Le taux de turn-over est très faible car ces acteurs possèdent des compétences à forte valeur ajoutée avec une rémunération supérieure à la moyenne, remarque Stéphanie Prieur. La moyenne d'âge sur le plateau Tabac Info Service tourne autour de 35 ans.  [...] Depuis la fin de l'année 2006, le ministère de la Santé a demandé que soit greffée sur Tabac Info Service une spécificité concernant les nouveaux décrets de la loi sur le tabac dans les lieux publics. Une formation supplémentaire a donc été apportée aux téléconseillers. Acticall a d'ailleurs pu constater un changement profond dans la nature des appels entre janvier et février derniers.   [...]

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Stream crée son "université"

Le concept est très prisé aux Etats-Unis, le terme fait parfois sourire de ce côté de l'Atlantique. Stream, l'outsourcer spécialisé dans le support technique (14 call centers et plus de 7 000 employés dans le monde) lance à son tout son université maison, Stream University. Outil de formation pour des hot liners qui traitent chaque mois plus de deux millions de questions/problèmes techniques, mais aussi outil d'évolution de carrière (en interne ou chez les clients de Stream) mis à disposition des diverses filiales du groupe.   [...] Stream a mis en place trois types de programmes. les formations dédiées à un client, les formations sur la relation clients, les formations destinées au personnel encadrant (ainsi q'une formation de six mois sur les sites à l'étranger). Selon l'externalisateur, le programme de formation de Stream University a fait chuter le taux moyen annuel de turn-over de 37 % à 28,5 % au sein du groupe.  [...] En moyenne, le personnel demeure trois ans dans l'entreprise, ce qui est assez remarquable dans le monde de l'outsourcing. Chez Stream France, le taux de turn-over baisserait à 20 % et la durée moyenne de fidélisation fluctuerait entre 3 et 5 ans. A l'instar d'autres formations privées, la vocation de la Stream University est aussi de recueillir l'estampille de fournisseurs de renom.  [...]

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La technologie au service de la spécialisation

Or, le turn-over sur la nuit était assez régulier dans la mesure où nous avons toujours privilégié l'interne et notamment la nuit quand il s'est agi de pourvoir des postes vacants en jour.  [...] Calculer un taux de turn-over global, chez nous, serait une erreur. Le turn-over acceptable doit être défini par type de métier et de fonction. En moyenne, il a monté en 1999 et 2000, avec des taux entre 20 et 25 %. Ce qui reste tout à fait tolérable. Il a baissé cette année, mais le contexte économique y est pour beaucoup.  [...] Je parle ici des salaires des premiers postes d'entrée. Si on fait la moyenne des rémunérations de l'ensemble des collaborateurs, on n'est plus à ce niveau. Qui plus est, dans la mesure où nous avons un turn-over relativement bas, l'ancienneté joue. Par ailleurs, avec le jeu des incentives et des aptitudes à la progression, les gens restent peu de temps à leur premier niveau de salaire.  [...]

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Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

En moyenne, le personnel se voit octroyer un variable de 1 200 F mensuels. Les salaires peuvent de ce fait avoisiner les 13 à 14 000 F brut par mois. Les vacations (journées de travail des conseillers) commencent toutes par un quart d'heure de brief, assuré par l'animateur. diffusion des données, remontée d'information terrain et définition des objectifs.  [...] Chez divers outsourcers. PhonePermanence, Multilignes, Matrixx, Quali-Phone... Intégrer les conseillers dans les murs mêmes de l'entreprise pour laquelle ils travaillent est un moyen très manifeste de les impliquer davantage. Aujourd'hui, il faut huit minutes pour procéder à une vente et nous en sommes à un taux de concrétisation de 70 %, précise Gérald Bouillaud.  [...] Les superviseurs sont chargés de l'animation d'équipes de huit conseillers en réception et de 10 personnes en émission. Le taux déclaré de turn-over est de 3 %. L'objectif fixé aux conseillers en termes de perte d'appels se situe dans une fourchette de 5 à 10 %. La durée moyenne des appels est de cinq minutes.  [...]

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L'intérim dédié aux centres d'appels

Les salaires sont dans la moyenne du marché (autour de 8 500 F brut) associés de primes. L'agence recrute tous les profils du call center, du téléconseiller au chef de plateau en passant par le superviseur. Elle met en avant ses compétences sectorielles et les efforts déployés en matière de réduction du taux de turn-over pour justifier un positionnement haut de gamme et plutôt cher, avec un coefficient multiplicateur de 2,25 à 2,7 du salaire brut, contre 1,90 en moyenne pour les agences d'intérim généralistes.  [...] Nous offrons une formation initiale d'une demi-journée ou une journée et un système d'évaluation du discours, pris en charge par un assureur qualité, qui va veiller à l'évolution du discours du téléconseiller dans l'exercice de ses missions, détaille Marie-Pierre Bocquel. Cette analyse de la forme du discours des candidats donne lieu à un rapport.   [...] Les canaux utilisés pour recruter les postulants sont variés. télétexte, spots radio (Voltage FM), petites annonces presse et Web. Mais c'est le bouche-à-oreille qui fonctionne encore le mieux. Nous offrons des bons d'achat pour les parrainages. Et on leur garantit une vraie carrière s'ils veulent s'investir, conclut Julien Ambrosi.   [...]

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« Le contrat annuel de licence, c'est le coup de génie de SAS »

Trois choses. Primo, une base installée très étendue. 34 000 sociétés clientes dans le monde, 1 700 pour la France. Deuxio, un très gros effort sur le développement. nous consacrons 31 % de notre chiffre d'affaires à la R & D, quand la moyenne des entreprises sur ces marchés tourne autour des 13-15 %.  [...] Aujourd'hui, le taux de renouvellement de nos contrats est de 99,3 %. Et 68 % des clients reprennent du SAS en offre complémentaire. C'est pour nous une véritable philosophie d'entreprise. SAS est contraint de fidéliser ses collaborateurs au même titre que ses clients. L'ancienneté moyenne chez SAS est de 10 ans et le turn-over interne se limite à 5 %.  [...] Comme tous les éditeurs, je vous dirai que c'est très variable. Mettons que l'on peut commencer à faire du CRM analytique avec un investissement de 75 000 euros en année 1, prix qu'il faudra diviser par deux en année 2. Précisons que la licence annuelle inclut l'assistance technique et l'intégration des nouvelles versions de l'offre déployée.   [...]

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Gestetner : sous la nouveauté, la marge

Fin octobre 1999, la télévente d'outils périphériques générait un chiffre d'affaires de 1,9 MF, soit plus du double de l'année précédente. Troisième explication à la diversification de la télévente. le souci d'engendrer, par-delà les divers segments d'offre, du chiffre d'affaires additionnel. Enfin, Gestetner souhaite développer très fortement le chiffre réalisé sur les nouveaux clients.   [...] Cette dimension fortement commerciale du centre d'appels trouve écho dans la politique de Gestetner en matière de ressources humaines et de productivité. Chaque télévendeur, responsable en propre d'un territoire géographique, doit réaliser une moyenne de 100 000 francs de marge brute à la fin de chaque mois, avec un minimum quotidien de 45 contacts argumentés.  [...] Ce à quoi viennent s'ajouter des commissions, faibles en ce qui concerne les résultats relatifs aux ventes clients, beaucoup plus élevées pour les ventes prospects. La meilleure de nos télévendeuses gagne en moyenne 17 000 francs par mois, souligne Geneviève Saint-Genieis. Aujourd'hui, la télévente de Gestetner affiche un turn-over de 30 %, comparable aux taux courus dans les entités commerciales.  [...]

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Métairie : goulot de croissance

Métairie : goulot de croissance

A l'heure où les patrons de centres d'appels songent tous à migrer des grandes métropoles aux villes moyennes, voire petites, il est un P-dg qui agite l'hypothèse d'un développement de la campagne vers la ville. Philippe Caillaud, président de Métairie, centrale d'achat de vins français, est installé à Saint-Jean d'Ardières, à mi-chemin entre Mâcon et Lyon.  [...] En même temps, est-e qu'il ne va pas falloir entrer dans un processus de déploiement des activités dans des lieux autres, regarder vers les villes moyennes alentour, s'interroge Philippe Caillaud. En 1978, la société a orienté son activité vers la télévente, avec, raconte le P-dg, des arguments parfois surréalistes.  [...] ..). En moyenne, la rémunération effective est à 20 % au-dessus du Smic, remarque Philippe Caillaud. La majeur partie des équipes travaille 35 heures par semaine. Métairie cherchant à réduire au maximum la part des salariés en temps partiel (22h30 hebdomadaires), davantage en quête d'un travail en appoint, précise le P-dg, et qui accusent un taux de turn-over de 35-40 %, conte 5 % pour les vendeurs sur fichier clients.  [...]

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