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Les Taxis Bleus prennent une nouvelle route

Les Taxis Bleus prennent une nouvelle route

Nous ne souhaitons pas nous attaquer au marché de l'outsourcing des gros volumes. Nous partons sur l'idée de proposer de 5 à 50 positions de travail par client, précise Christophe Beauvais, Dga des Taxis Bleus. Notamment pour des opérations de hot-line en 24 h /24, de télésecrétariat, de gestion d'agendas, d'annuaires ou encore de réservation.  [...] .. Des prestations dont certaines sont déjà réalisées sur les plates-formes de Serenis à Paris (10e arr.) et des Taxis Bleus à Sevran (93), au siège de la compagnie. Depuis sa création en 1986, la société dispose d'une activité de gestion de la relation client à distance. Aujourd'hui, elle s'appuie sur 42 positions de travail auxquelles il faut ajouter les 35 stations du prestataire parisien, ancienne filiale du groupe Acofi, spécialisé dans la gestion d'actifs immobiliers et financiers.  [...] Serenis devient la déclinaison commerciale de l'offre centres d'appels de notre groupe, précise Christophe Beauvais. Les Taxis Bleus passent au statut de client le plus important de la nouvelle marque. Ce qui doit permettre d'affirmer un positionnement de qualité pour les services proposés. Ce que l'on fait bien pour nous, nous le ferons bien pour les autres, juge le Dga.  [...]

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Comment devenir une lovemark : expériences croisées de Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel

Comment devenir une lovemark : expériences croisées de Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel

À l'occasion d'une conférence du salon Stratégie Clients, Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel ont présenté trois approches différentes de l'expérience client afin de devenir une lovemark.  [...] Pour Yann Ricordel, directeur général de Taxis Bleus, les enjeux sont autres. Pour séduire, il s'agit avant tout de simplifier le processus de commande. Un pari qui passe par l'innovation. Après avoir mis en place la commande vocale automatique puis le site internet, la société de transport a fait figure de pionnière en proposant, dès 2010, une application dédiée pour smartphone.  [...] Cette dernière capte désormais 7% des commandes via ce canal. Mais pas question d'en rester là. Premier acteur de son secteur à se lancer dans l'aventure du wearable computing *, Taxis Bleus vient de lancer son système de commande sur smartwatch.  [...]

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La technologie au service de la réactivité

Nous sommes en quelque sorte des intermédiaires entre les clients et les chauffeurs. Ceux-ci reversent chaque mois un loyer à la société. En contrepartie, ils utilisent la signalétique Taxis Bleus, notre infrastructure informatique et le système GPS de localisation par satellite. ils doivent également se soumettre à une charte de qualité de service.  [...] 2 000 voitures portent les couleurs des Taxis Bleus, exclusivement en Ile-de-France. Notre call center constitue l'élément central de cette mise en relation entre les clients et les véhicules. Nous sommes d'ailleurs catalogués par le code APE comme opérateur téléphonique privé, ce qui témoigne de l'importance de la plate-forme téléphonique au sein de l'entreprise.  [...] La plate-forme des Taxis Bleus dispose de 250 lignes téléphoniques, de 30 PC sous Windows 3.11, et d'un serveur Silicon Graphics. Pour faire le lien entre les données voix et data d'une part, et le serveur radio de communication avec les taxis d'autre part, le call center dispose d'un serveur Oracle V7 & P148.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Car le sujet semble délicat à aborder, touchant à des points aussi stratégiques que la relation client et l'image de marque véhiculée par l'entreprise auprès de ses consommateurs. Dès lors, les quelque entreprises jouant le jeu de la transparence, sont souvent citées en exemple. Taxis Bleus rapatriant son service de réservations par téléphone après seulement cinq mois d'exploitation au Maroc est devenu un classique du genre.  [...] Outre les choix technologiques de transport de voix, les centres off-shore misent également massivement sur les outils de pilotage et de télésurveillance à distance, gage de transparence dans leur relation avec leurs clients. C'est un plus indéniable de l'off-shore, car par ce biais, les outsourceurs disposent d'un outil permettant de rassurer les clients et de leur apporter de la sérénité.  [...] Privilégiant le recrutement de profils natifs de France, ayant une expérience commerciale, et désirant vivre en Israël, Advancia s'est équipée d'un système d'écoute des plus sophistiqués. Par ce biais, les clients peuvent procéder à des écoutes à des milliers de kilomètres sans difficulté et avec un sentiment de proximité déconcertant.  [...]

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Motivation, comment nourrir la flamme

Motivation, comment nourrir la flamme

Chez Taxis Bleus, la prime de qualité de service dépend des performances mensuelles des opératrices. Celles-ci sont évaluées par leurs superviseurs sur la base de quinze critères pour les plus chevronnées d'entre elles et seulement sept pour les débutantes. Car, sur les plateaux des Taxis Bleus, l'évolution se fait de façon cumulative.  [...] Dans l'ancien système, le superviseur était perçu comme un surveillant qui faisait des écoutes de façon punitive, résume Erick Teboul, responsable du centre d'appels des Taxis Bleus (70 téléopératrices). Un contrôleur qui ne dialoguait avec ses téléopératrices qu'en cas de problème. Ces dernières se plaignaient de n'être ni écoutées, ni épaulées dans leur travail.  [...] Le management de proximité s'apprend. Et il commence par des petits gestes simples comme dire bonjour le matin, être présent sur les plateaux ou prendre sa pause avec les opératrices. Ou encore éviter de faire des remontrances individuelles en public. C'est encore informer. sur le contenu concret du poste et sur la vie de l'entreprise (d'où la création du journal interne Les Taxis Bleus, bonjour ).  [...]

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Les Taxis Bleus synthétisent leur standard

Le centre d'appels des Taxis Bleus, c'est vingt mille appels par jour, quatre-vingt seize opératrices et sept superviseurs pour douze mille courses quotidiennes. Mais, cette activité n'est pas régulière. Il faut gérer les pics d'appels (6 à 10 heures du matin, 18 à 22 heures le soir, le week-end) et occuper les opératrices durant les heures creuses.  [...] Plus de 6 000 appels quotidiens sont déjà traités par l'application, soit plus du tiers du total des appels. C'est la plate-forme de Dialoca qui a été choisie, et elle a été intégrée par FrontCall. Nous avons été convaincus par l'expertise des ingénieurs de Dialoca, précise le directeur général adjoint D'après lui, Les Taxis Bleus sont satisfaits, grâce à un taux de transformation grandissant (65 % aujourd'hui).  [...] la synthèse vocale a rempli ses objectifs et la compagnie compte sur un retour sur investissement de neuf mois. Dès le mois de septembre, Les Taxis Bleus introduiront la reconnaissance vocale en langage naturel. Le logiciel reconnaîtra les mots-clés et proposera un taxi pour cette destination. La compagnie a même conclu un partenariat avec le portail vocal 32 00.  [...]

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Le vocal en quête de reconnaissance

La reconnaissance vocale est une technologie en mal de reconnaissance. Pourtant, ces applications, qui permettent à un automate de comprendre une question simple, et d'y répondre en puisant dans un corpus d'expressions, sont annoncées depuis un certain temps. En 2000, une analyste du Gartner Group prédisait qu'en 2003, c'est-à-dire aujourd'hui, 30 % des services clients seront équipés de reconnaissance vocale (1).  [...] La société, qui emploie 55 personnes et a ouvert des bureaux à Londres et Munich, a bénéficié de deux levées de fonds conséquentes (7,4 millions d'euros fin 2000 et 10,5 en juillet 2002). Elle espère arriver à l'équilibre fin 2004. L'éditeur avance une vingtaine de clients, dont France Télécom, la Macif, Les Echos ou Les Taxis Bleus (voir article en p.  [...] Outre les éditeurs, les opérateurs de téléphonie sont également des acteurs majeurs de ce marché émergent. Ainsi, France Télécom, Atos Multimédia ou Prosodie offrent des services en reconnaissance de la parole et synthèse vocale à leurs clients. Prosodie a mis au point une solution originale, mixant automatismes vocaux et assistance humaine, le RVAO, ou reconnaissance vocale assistée par opérateurs.  [...]

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6 boutons connectés au banc d'essai

6 boutons connectés au banc d'essai

Nouveaux points de contact entre les marques et les consommateurs, les boutons connectés s'invitent de plus en plus dans le paysage numérique. Voici six boutons connectés, sélectionnés par la rédaction.   [...] Destiné aux enseignes physiques, hôtels, commerces, restaurants ou cinémas, le BTTN (c'est son nom) de la compagnie des Taxis Bleus permet de commander un taxi sans passer par un appel téléphonique. gain de temps pour les enseignes comme pour les clients. Après quelques minutes, une diode s'allume en vert pour signaler que la demande est validée est que le taxi est disponible, en rouge dans le cas contraire.  [...] Lancé en février 2015, le bouton coûte 69¬, sans abonnement.   [...]

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Les Taxis Bleus : fiançailles rompues au Maroc

A la rentrée 2002, Les Taxis Bleus ont décidé d'externaliser une partie de leur centre d'appels au Maroc. La phase de test a tourné court en janvier 2003.  [...] Fin octobre 2002, Les Taxis Bleus décident donc de sous-traiter une partie des appels de nuit en débordement. Le prestataire, installé au Maroc, a donc pris le relais sur les mois de novembre, décembre et janvier derniers. Très vite, deux problèmes majeurs sont apparus, explique Christophe Beauvais, directeur général adjoint des Taxis Bleus.  [...] Très vite certains de nos clients se sont plaints, ainsi que nos chauffeurs, exaspérés par l'inexactitude des messages transmis. En plus de ces difficultés techniques et humaines, la compagnie de taxis met également en cause le prestataire installé au Maroc. Nous nous sommes également rendus compte que le prestataire à qui nous avions fait appel, afin de rentabiliser le tuyau de transmission des télécommunications, l'utilisait le soir pour des campagnes d'appels sortants pour d'autres clients.  [...]

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Générateur de trafic

Ça circule au rez-de-chaussée des Taxis Bleus. La compagnie francilienne est soumise au va-et-vient continu de quelques-uns de ses 2 500 chauffeurs franchisés. Pour s'échapper du trafic, direction le centre d'appels. Ici, au premier étage, il est nettement plus fluide. D'une toute autre nature aussi.  [...] Cinq pôles d'activité se partagent un espace aéré et tranquille. D'un côté, le Service Relation Client (SRC) prend en compte les réclamations des clients et taximen. A l'opposé, un espace consacré à Ada, le loueur de véhicules, pour sa propre clientèle. Juste à côté, le pôle réservé aux abonnés d'un opérateur de téléphonie mobile.  [...] Le centre d'appels des Taxis Bleus dispose d'un PABX/ACD Definity Avaya G3SI, relié à 8 T2 Numéris. En front, les agents travaillent sur Innosat, une application maison. Ils portent des casques Genicom. Leurs postes de travail fonctionnent sous Windows avec un CTI Origine d'Avaya et des développements internes.  [...]

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