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Technicien, Demande, Service, Client


Télédiagnostic en réseau

Soit le client a signé un contrat, et sa demande de service est alors routée vers le groupement de techniciens spécialisés dans la ligne de produit concernée.  [...] Un technicien va pêcher la demande de service dans le système d'information et rappeler le client pour se connecter sur le produit, un PABX par exemple, afin de checker l'installation. Bref, il élabore un télédiagnostic, tout en restant en ligne avec le client. Ce qui peut facilement prendre plusieurs heures.  [...] Nous avons mis en place un système de certification des techniciens avec nos partenaires, comme Cisco, avec Alcatel sur les différentes lignes de produits. Car le service client fonctionne sur un modèle d'escalade. Lorsque le diagnostiqueur n'arrive pas à trouver une solution au problème du client, il remonte le dossier vers l'expert certifié.  [...]

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L'internet des objets va-t-il remettre la dimension humaine au coeur des centres de contact ?

L'internet des objets va-t-il remettre la dimension humaine au coeur des centres de contact ?

Les clients ne souhaitent plus attendre au téléphone, pendant que l'interlocuteur du service client transmet l'appel à un technicien capable de résoudre le problème.  [...] De fait, quand le client interagit avec le service client, le technicien bénéficie d'informations plus spécifiques et plus exactes. Il n'est donc plus nécessaire d'attendre longtemps un technicien, après avoir passé de longues minutes au téléphone à expliquer le problème afin de déterminer la panne.  [...] Par exemple, si le réfrigérateur est capable de parler, en cas de problème (électrique, dysfonctionnement) il peut contacter par message un centre d'appel en toute autonomie, pour résoudre le problème automatiquement. Selon le contrat de service signé, le client va pouvoir immédiatement entrer en contact avec le service client, ou bien regarder une vidéo adaptée au problème diagnostiqué, et réparer son appareil lui-même.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Ainsi, un centre gère l'émission d'appels, un autre le service clientèle, un troisième le traitement des e-mails, courriers ou fax. Pour des demandes plus techniques, comme le suivi clientèle pour les offres ADSL, c'est un autre prestataire qui prend le relais.  [...] Puis, rien ne se passe. Et le client n'a aucun moyen de suivre sa demande. Pour la téléphonie fixe, 5,8 % des plaintes portent sur des dysfonctionnements. L'étude insiste sur une vive insatisfaction à propos du service clients. attente longue, changement d'interlocuteurs à qui il faut réexpliquer son problème.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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SFR Réunion interagit avec ses clients par SMS

SFR Réunion interagit avec ses clients par SMS

Les Réunionnais, abonnés à la neuf Box, ont désormais la possibilité de joindre le service client de SFR par SMS, et ce, quelle que soit la nature de leur demande (technique ou commerciale).  [...] Sachant que les clients peuvent nous contacter pour des questions commerciales ou techniques, nous avons été surpris par le fait que la typologie principale des demandes est liée à des problématiques techniques sur la télévision, souligne Cyril Vignaud. Si la problématique l'exige, les conseillers ont la possibilité de répondre via un autre canal, voire pour un problème plus complexe, de renvoyer la demande vers le service clients de niveau 2.  [...] Après avoir effectué une enquête de satisfaction auprès des clients qui ont utilisé le SMS pour contacter le service clients, les résultats sont prometteurs. A la question. Avez-vous été satisfait de la réponse, 66,7% ont répondu oui. A la question. Envisagez-vous de privilégier ce mode de communication à l'avenir, 80% ont répondu favorablement.  [...]

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Mercedes fait son Europe à Maastricht

Le 1er mars 1999, les conducteurs français d'un véhicule Mercedes (automobile ou véhicule industriel) désirant entrer en contact avec le service client du constructeur composeront un numéro de téléphone  [...] sur une plate-forme européenne, située à Maastricht. Mercedes Benz a en effet décidé de se doter d'une structure internationale de traitement des demandes, structure à laquelle les clients néerlandais ont accès depuis le 1er août 1998 et les Allemands depuis le 1er septembre.  [...] Notre centre d'appels se situe à Schweighouse, près de Strasbourg, confié en outsourcing à la société Service 24, où une vingtaine de postes sont dédiés à Mercedes Benz France, explique Jean-François Serve, responsable du service clients de Mercedes Benz France. En 1997, nous avons traité 10 000 demandes de possesseurs de voitures privées et 14 000 de conducteurs professionnels.  [...] Cette rationalisation concernera également Mobilo, service dédié aux possesseurs de véhicules Mercedes immatriculés depuis le 1er avril 1997. Nous développons une approche globale de l'accueil à la clientèle. Le service Mobilo est entièrement intégré à la structure générale d'accueil par téléphone. Lorsque le client Mobilo appelle le Numéro Vert Mercedes, sa demande est immédiatement reroutée sur les techniciens appropriés les plus proches et le service Mobilo se met en route, explique Denys Bertrand, responsable Mobilo chez Mercedes Benz France.  [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Ainsi, lors d'une demande, le service pourra retrouver l'historique de chaque client et connaître ses précédentes prises de contact soit on line, soit en back-offce.  [...] Bonjour, il serait bon de refaire un point avec la SNCF concernant ce projet (s'il existe.) de service client par mail. Presque 1 an plus tard, on en est au même point. cela fait plus de 3 mois que j'attends un retour de réponse a ma demande de remboursement (malgré l'envoi de tous les justificatifs originaux en AR).  [...] Bonjour, suite à une demande de remboursement, je trouve que c'est une bonne initiative de pouvoir faire une demande de remboursement par internet... Le seul bémol, le service de réponse sur internet vous répond de vous rapprocher du Service Client d'Arras par courrier... Cordialement.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

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Cependant, lorsqu'on demande aux consommateurs français (2) s'ils sont satisfaits de leurs échanges avec le service client, 25% répondent rarement, 59 % souvent, et seulement 16 % presque toujours.  [...] C'est dans la seconde partie du cycle de vie du client que se fabriquent les souvenirs, après l'achat, à partir de l'expérience d'utilisation et de possession du produit ou du service - et le service client devient l'un des principaux acteurs de cette séquence. La qualité des interactions d'après-vente génère des souvenirs durables et positifs qui influencent les attitudes, qui à leur tour orientent les recommandations des clients.  [...] Les consommateurs français expriment clairement cette influence (2) lorsqu'on leur demande ce qui influence leurs décisions d'achat. Ainsi, 53% d'entre eux mettent en avant la réputation du service client, 40 % le bouche-à-oreille, et 48% les avis de consommateurs.  [...]

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Notre matière première, ce sont les hommes

Il s'agit pour nous d'apporter un service au client, autrement dit de traiter sa demande au plus vite. Dans 95 % des cas, la demande est satisfaite dès le premier contact.  [...] Par ailleurs, nous sommes en train de mettre en place une offre de service en sous-traitance à destination d'entreprises désireuses de se doter d'un centre d'appels, d'une structure de gestion à distance des relations avec leur clientèle.  [...] Société financière, filiale à 51 % des Galeries Lafayette, à 44 % de Cetelem et à 5 % de la BNP. Leader français de la carte privative avec plus de 4 millions de porteurs, l'entreprise emploie 2 300 personnes et a réalisé en 1997 un résultat net de 372 millions de francs. Activités. cartes privatives, fidélisation de la clientèle, financement sur le lieu de vente, prestation de services pour le compte de grandes entreprises, produits financiers, produits de loisirs.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...] Dans le cas, par exemple, du traitement de la demande client, le premier engagement à respecter, concerne le traitement de la demande en temps réel. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a défini, toujours en partenariat avec des professionnels, ce que recouvre le service de référence. Autrement dit, l'engagement de service concret du centre de contacts vis-à-vis de son client.  [...] Parmi les critères spécifiques, retenus par l'Afnor Certification, on trouve ainsi l'engagement suivant. le centre de contacts s'engage à recontacter le client si la demande requiert des compléments d'informations. Pour ce critère, le seuil à atteindre est de 85 % des clients bénéficiant du service de référence à l'admission et 90 % des clients bénéficiant du service de référence à compter de la troisième année de certification.  [...]

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La joint venture, pour une maîtrise intégrée

La joint venture, pour une maîtrise intégrée

Les clients se voyant proposer de plus en plus d'offres et disposant de plus en plus de services à valeur ajoutée, la tendance est à l'avantage numérique des équipes commerciales qui, en ce qui nous concerne, représentent déjà aujourd'hui 35 % du service clients, back-office compris. Une tendance confortée par une stabilisation du pourcentage d'appels techniques, due à la culture et à l'équipement des clients en la matière.  [...] Les superviseurs encadrent des pools de 10 à 15 téléconseillers, 13 en moyenne. Ils participent au recrutement des agents et sont responsables de manière dédiée de leur équipe. Quant au agents de niveau 2, ils interviennent de manière mobile et mutualisée. Quand un technicien de niveau 1 n'a pas la réponse à une demande client, il appelle son collègue de niveau 2.  [...] En 2000, nous avons enregistré 1 157 000 contacts. Nous en serons à 2 millions en 2001. Le service clients traite environ 5 000 contacts par jour. Pour les appels, les objectifs de qualité de service sont fixés à 92 % de décroché dans les 12 secondes. Nous en étions à 90 % en moyenne sur l'année 2000.  [...]

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