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Technicien, Distributeur, Système d'information


GeoConcept Call Centers : montre-moi où tu es...

Société spécialisée dans les systèmes d'information géographique, GeoConcept lance GeoConcept Call Centers, solution destinée aux entreprises soucieuses de pouvoir localiser leurs clients (internes ou externes). Le système permet à l'agent service client de localiser sur une carte l'origine géographique de l'appel afin d'orienter l'appelant vers le fournisseur, le distributeur, le technicien le plus proche et de définir l'itinéraire le mieux adapté.  [...] Interfaçable avec des outils de prise de rendez-vous (Voxco, Vocalcom), la solution de GeoConcept peut être utilisée dans le cadre de centres d'appels connectés aux dispositifs de mobilité des forces de vente terrain. En prenant en compte la localisation et les distances à parcourir, elle permettra ici d'affecter les ressources sur le terrain dès la prise de rendez-vous.   [...] Développé en architecture client léger, le système repose sur GeoConcept G5, le moteur SIG créé par l'éditeur, et exploite un certain nombre de standards (TCP/IP, HTML, XML, Windows NT/2000). Il s'adapte aux bases de données du marché. Oracle, IBM DB2, Microsoft SQL Server, Sybase ASE, Access.  [...]

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Samsung : les effets de l'automatisation

Samsung : les effets de l'automatisation

En composant le Numéro Indigo de SEF, le client est mis en contact avec un SVI et invité à préciser s'il est un particulier ou un distributeur. Une fois ce sas franchi, le revendeur devra signaler s'il souhaite s'adresser à un service technique, administratif ou en charge des pièces détachées.  [...] Et encore... pour n'effectuer qu'une partie des procédures actuellement autorisées. Exemple. Avant 1998, lorsqu'un distributeur voulait connaître les références d'une pièce détachée, il envoyait un fax au SAV, qui partait à la recherche, créant manuellement un dossier, ensuite transmis au technicien.  [...] Si, au terme de 14 jours, la pièce n'a pas été livrée, le logiciel déclenche automatiquement vers le revendeur une proposition d'offre commerciale à soumettre au client final. Par exemple. Nous vous remboursons l'appareil, mais vous nous le rapportez. Quand il récupère l'objet, le technicien chez le distributeur se connecte sur l'Intranet pour inscrire toutes données nécessaires dans le système d'information via SAP.  [...]

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Selecta passe du centre d'appels au centre de service clients

Selecta passe du centre d'appels au centre de service clients

Les missions du centre sont de gérer les appels des consommateurs finaux, des clients (bureaux, hopitaux équipés de distributeurs automatiques) et des clients internes, c'est-à-dire des remplisseurs de machines, explique Jean-Benoît Perello, responsable du centre de service clients de Selecta. Une large assise qui joue un rôle clé dans la politique de l'entreprise.  [...] En parallèle à cette migration technologique, Selecta entreprend de mettre en place un SVI (serveur vocal interactif) pour ses revendeurs. De fait, dans l'univers de la distribution automatique, la qualité des machines et leur maintenance s'avèrent tout à fait stratégique. Dès lors, Selecta déploie ce nouveau service destiné aux vendeurs approvisionneurs de l'entreprise afin que ces derniers puissent saisir directement leur demande via un poste téléphonique, en cas de déficience des machines.  [...] L'appel déclenche alors la visite d'un technicien sur place grâce au lien qui relie le SVI aux autres outils du système d'information.  [...]

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Colis Privé déploie un outil de pilotage qualité

Colis Privé déploie un outil de pilotage qualité

Le spécialiste de la livraison de colis à destination des particuliers vient de mettre en place un nouvel outil de pilotage des performances qualité. Baptisé le Cube Qualité, il prévient, en temps réel, les agences régionales et les distributeurs si les indicateurs sont en dessous des objectifs.  [...] Colis Privé vient de mettre au point un outil de pilotage des performances qualité de son réseau de distribution en temps réel. Le Cube Qualité est capable de générer automatiquement des alertes sur des écrans de supervision installés dans les 19 agences nationales de Colis Privé et sur les PDA des distributeurs dès que les indicateurs n'atteignent pas les objectifs attendus.  [...] En cas d'alerte sur l'un de ces six points, une réclamation interne est automatiquement ouverte dans le système d'information. Elle est alors immédiatement traitée par l'agence régionale en charge qui contacte le distributeur pour mettre en place le plan d'action adéquat. Un processus d'escalade est activé dans le cas où les plans d'actions s'avèrent insuffisants.  [...]

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Luxottica rénove intégralement son service client

Luxottica rénove intégralement son service client

Pour améliorer la qualité de service auprès de ses clients opticiens, le concepteur et distributeur de montures de lunettes de luxe a dû revoir l'intégralité de sa plateforme d'interactions multicanal. L'entreprise italienne a fait appel à Interactive Intelligence pour unifier le service dans ses 15 centres de contacts.  [...] Depuis deux ans, Luxottica, concepteur, producteur et distributeur italien de montures de lunettes haut de gamme et de luxe (Ray-Ban, Chanel, Persol, Prada, Armani, etc.) rénove l'intégralité du système d'information de ses 15 centres de contact implantés en Europe.  [...] En lançant un appel d'offres, le responsable des centres de contact vise plusieurs objectifs. disposer d'un outil puissant qui puisse être partagé entre les différents sites et qui libère les managers des contraintes techniques. Tout d'abord, nous devions uniformiser le système d'information et les outils de performance (procédures, tableaux de bord, statistiques) de façon à obtenir un reporting commun et en temps réel pour l'ensemble des filiales.  [...]

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Télédiagnostic en réseau

Un technicien va pêcher la demande de service dans le système d'information et rappeler le client pour se connecter sur le produit, un PABX par exemple, afin de checker l'installation. Bref, il élabore un télédiagnostic, tout en restant en ligne avec le client. Ce qui peut facilement prendre plusieurs heures.  [...] Nous embauchons également des ingénieurs. Quant au profil des agents d'accueil, il s'agit de bac + 2, action commerciale avec connaissance de l'environnement informatique et qui ont une expérience sur une plate-forme. Chez les techniciens, on trouve une grande majorité d'hommes. La moyenne d'âge se situe autour de la trentaine.  [...] Nous avons mis en place un système de certification des techniciens avec nos partenaires, comme Cisco, avec Alcatel sur les différentes lignes de produits. Car le service client fonctionne sur un modèle d'escalade. Lorsque le diagnostiqueur n'arrive pas à trouver une solution au problème du client, il remonte le dossier vers l'expert certifié.  [...]

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Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

réception d'appels/émission d'appels/prise de rendez-vous. Par exemple, en réception d'appels. vente en ligne comprenant l'argumentation du prospect, conclusion d'un contrat et prise de rendez-vous avec un technicien. information du prospect (offres en cours), orientation du prospect vers le réseau de distribution Si le donneur d'ordres dispose déjà d'une structure de traitement de la mission, il fournira des informations sur cette activité.  [...] Le candidat devra remplir. - un dossier d'information sur son entreprise. chiffres-clés des trois dernières années dont CA, résultat, % CA consacré à l'investissement technologique et à la formation, projets de fusion, stratégie - un dossier de réponse économique (prix prestation) et technique (solution choisie) pour chaque lot (réception/émission et prise de RV).  [...] A noter, les exigences portant sur le reporting et les statistiques. Le prestataire doit inclure dans le système de traitement des appels des procédures permettant de notifier avec exactitude toutes les informations concernant les appels reçus ou émis. - reporting journalier (nombre d'appels et de ventes en émission et en réception), - reporting hebdomadaire (statistiques marketing en réception et en prise de RV, bilans quantitatifs pour l'émission et la prise de RV), - reporting mensuel (synthèse sous forme d'étude qualitative).  [...]

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Trois opérateurs dans un centre

Renseignements pris auprès du service relations publiques du groupe, la stratégie de la société se décline en trois axes. le centre d'appels et la maîtrise de la chaîne client (grand public et entreprises), l'animation de réseaux de distribution partenaires (But, Camara, Castorama, Galeries Lafayette.  [...] ..) ainsi que la gestion de son enseigne propre, Village Telecom (plus de 60 points de vente), qui propose une offre complète en téléphonie mobile, filaire et Internet. Itinéris et SFR ont, par exemple, trois sous-traitants. L'opérateur est en contact avec la grande distribution mais pas avec les chaînes spécialisées et les petits commerçants.  [...] La société sait, dès le premier contact avec le serveur vocal interactif, auprès de quel prestataire distributeur le client a contracté son abonnement. Nous n'avons pas encore de système de reconnaissance d'appels mais on reconnaît immédiatement le prestataire au numéro de téléphone entré dans notre serveur, y compris lors des traitements autonomes et informatisés qui peuvent aussi déboucher sur des argumentaires en dehors des heures de bureau.  [...]

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Le logiciel Teampoint et le système ACD d'Aspect se combinent

Point Information Systems et Aspect Telecommunications Corporation annoncent un accord sur l'intégration du logiciel TeamPoint et du système ACD d'Aspect. Cette nouveauté améliore la gestion d'appels en plusieurs langues.  [...] Compatible avec les serveurs CTI les plus répandus, Teampoint s'intègre au système ACD d'Aspect via Prospect grâce à une interface COM (Component Object Model). L'appel reçu est identifié et dirigé vers l'agent qualifié par le système ACD d'Aspect, le logiciel Teampoint permettant alors de rassembler les informations nécessaires sur le client concerné.  [...] Cette fonctionnalité s'adapte parfaitement à l'équipement des centres d'appels internationaux. Toutes les fonctions CTI habituelles, réponse et transfert d'appel ou mode conférence sont assurées, ainsi qu'une interface utilisateur permettant au technicien de faire savoir au système qu'il est prêt à recevoir un appel.  [...]

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Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Ces outils doivent aussi faciliter le partage de l'information. Exemple typique. un technicien sur site s'aperçoit que le client a un autre besoin. Comment faire remonter l'information vers la force de vente L'importance des autres canaux de communication, comme le centre d'appels, est donc primordiale.  [...] Le choix d'une solution de SFA se fait en fonction de la nature de sa société et de ses besoins, mais également de son budget. En effet, les progiciels nécessitent de l'intégration avec les autres parties du système d'information. Pour un 1 franc de licence, il faut rajouter 5 ou 10 F d'intégration, rappelle Philippe Nieuwbourg.  [...] net. Pour cet expert, il n'existe pas de produit idéal. Parmi les éditeurs de logiciels de SFA les plus installés, on trouve Siebel. L'éditeur s'est créé en 1993 sur ce créneau. Depuis cette époque, le progiciel s'est enrichi de nombreuses autres fonctionnalités. Dans les fonctions incontournables que doit posséder un bon logiciel de SFA, Laurent Carrière, directeur avant-vente Europe du Sud chez Siebel Systems, recense la gestion de l'activité, la gestion des informations clients, la gestion des opportunités, la gestion des prévisions commerciales.  [...]

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