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Techniciens, Compaq, Formes, Européens, Interventions, Clientèle


Avaya et Compaq : accord presque mondial

Avaya (ex-Entreprise Networks Group de Lucent Technologies) a signé un accord avec Compaq Computer Corporation au titre duquel Compaq installera et supportera les systèmes de communication Definity ainsi que certaines de ses applications, comme la messagerie unifiée. Ce contrat de sous-traitance, signé pour trois ans, est d'ampleur internationale, concernant les clients de tous pays à l'exception des Etats-Unis.  [...] L'accord (non-exclusif) est d'ores et déjà en application en Espagne et en Italie et devait se décliner, dès fin septembre, à l'Allemagne, la Suisse et le Royaume-Uni. Des techniciens Compaq seront formés dans les centres de service européens d'Avaya et accompagneront des techniciens d'Avaya lors de leurs interventions clientèle.  [...] Nous attendons beaucoup de cette opportunité qui nous est donnée de construire un partenariat de long terme avec un leader mondial de la technologie vocale, a déclaré Tom Lannotti, vice-président et directeur général EMEA des services d'assistance Compaq.  [...]

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Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Créée en 1991, BTV Services est une société spécialisée dans la vérification et la maintenance des équipements présents dans les garages et centres de contrôle technique. L'entreprise compte 26 personnes, dont une grande majorité de techniciens itinérants. Nous avons décidé de mettre en place un projet CRM car nous souhaitions avoir plus d'informations sur les interventions de nos techniciens en clientèle, explique Dominique Thoumazeau, le dirigeant fondateur.  [...] En effet, auparavant, lors des prises d'appels SAV, nous éditions des fiches d'intervention sur papier pour, ensuite, les classer dans des bannettes de manière à ce que les techniciens soient informés des interventions à réaliser. Pour les actions urgentes, la transmission se faisait par téléphone. L'entreprise déplore alors un manque de connaissance lors de la prise en charge du client et un manque de traçabilité des équipements livrés.  [...] Aussi BTV Services décide de se tourner vers un éditeur, Mismo Informatique, et adopte la solution Athénéo Com. Son déploiement a nécessité d'équiper les techniciens de PC portables avec imprimantes. Certes, les techniciens étaient déjà équipés de PC et d'imprimantes pour délivrer des constats de vérification, mais nous voulions qu'ils puissent également éditer les bons d'intervention et livraison chez les clients.  [...]

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Un plateau en devenir

STP Groupe compte bien passer d'une dimension locale à une envergure nationale. Pour cette société de services spécialisée dans le dépannage à domicile, le troisième millénaire rime avec nouvelle stratégie de développement. A commencer par la remise à plat de sa relation client, qui a abouti, en février 2000, à l'implémentation d'un centre d'appels, Assistep24.  [...] La création de cette plate- forme répond à des motivations de gestion et d'optimisation de la prise en charge des contacts et de professionnalisation et maîtrise de la relation client. D'autant que la société s'ouvre à un public de professionnels, après le rachat en 1999 de Dépannage n°1, et à une clientèle de grands comptes, comme les HLM de Paris (95  [...] étage d'un siège social flambant neuf, Assistep24 se positionne comme un centre d'appels pour les problèmes techniques liés à l'habitat. Accessible 24 h/24 et 7 j/7, le plateau n'opère pour le moment qu'en réception d'appels. Ses activités consistent dans la prise en charge des appels des deux marques du groupe (STP Dépannage et Dépannage n°1), l'animation des 270 techniciens du réseau avec prise de rendez-vous pour les interventions, la gestion de la plate- forme d'assistance à l'habitat pour les clients grands comptes et, enfin, la prestation de services en réception d'appels pour le compte de sociétés tierces.  [...]

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Le SAV : une priorité pour Tokheim

Toujours dans l'optique d'améliorer la gestion de ses interventions, Tokheim envisage de mettre très prochainement en place la solution KIM'PDA. Grâce à cette solution, les techniciens itinérants auront la possibilité, à partir d'un simple Pocket PC, via GSM/GPRS, de charger toutes les demandes d'interventions et d'avoir accès à l'historique de chacun des clients.  [...] Cette fonctionnalité permettra à l'entreprise de suivre en temps réel les interventions et au technicien de remonter vers le serveur central les rapports d'interventions et l'état des stocks, déclenchant les actions logistiques pour un réapprovisionnement, ou l'émission de factures. Cette remontée d'informations vers le serveur permet de récupérer des données statistiques telles que le temps passé en intervention par le technicien, les pièces consommées avec une mise à jour en temps réel du stock fiabilisé.  [...] objectifs Déployer un outil de maintenance commun en France et en Europe. Améliorer la gestion des interventions et les tournées des techniciens. action Mise en place d'une solution CRM et de gestion de la mobilité. bilan Gestion des interventions améliorée. Informatisation des demandes d'interventions.  [...]

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Melitta SystemService France dans l'ére du numérique

Nous cherchions principalement à optimiser notre service après-vente à destination des professionnels du secteur cafés, restaurants, torréfacteurs, collectivités locales, précise Pascal Jakimon. Un objectif qui sous-entendait plusieurs domaines à améliorer. la gestion du parc de machines à café et des accessoires, celle des appels clients, sans oublier celle du planning des interventions des techniciens.  [...] Parallèlement, Melitta SystemService France acquiert 7 PDA pour informatiser ses techniciens après-vente. des PDA qui deviendront opérationnels en juin 2003. Au printemps 2003, nous avons définitivement fait le deuil de nos carnets de commandes, commente Pascal Jakimon. Par ailleurs, Kim'SAV a permis de rendre plus performante la planification des interventions des techniciens avec un enregistrement en temps réel des appels des clients.  [...] objectifs Optimiser le SAV à destination des professionnels des secteurs concernés. action Recours à un logiciel de gestion de SAV, équipement des techniciens avec des PDA. bilan Gestion quotidienne de l'information, planification des interventions plus performante.  [...]

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Schindler : la réactivité au service des clients

En répondant à 80 % des appels en moins de quinze secondes, tout au long de l'année, STC couvre un parc de plus de 90 000 ascenseurs, dont plus de 18 000 télésurveillés (Dom Tom compris). Diverses missions lui imputent, tout d'abord assurer la réception et le traitement des appels. Cette mission comprend l'accueil des appels clients pour les demandes d'intervention, la qualification de ces appels, la transmission de chaque intervention à l'un des 1 200 techniciens répartis dans 140 villes, et la gestion/suivi de ces interventions, précise Philippe Le Meur, directeur de STC.  [...] En plus de la prestation d'e-alarme, le centre peut détecter les pannes à distance et établir un diagnostic permanent de l'état des composants techniques des installations (e-monitoring). Pour les clients, ces données enregistrées sont accessibles via Internet. Enfin, le STC assure des opérations de télémarketing auprès des clients Schindler.  [...] Par ailleurs, STC anticipe les besoins générés par la loi Robien, (juillet 2003), relative à la sécurisation des ascenseurs. Elle prévoit, d'ici juillet 2013, l'équipement de tout le parc d'ascenseurs français d'un système de communication bidirectionnel avec un service d'intervention. Enfin, une attention particulière est portée sur le recrutement et la formation des téléopérateurs.  [...]

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GRDF déploie son référentiel de comportement client

GRDF déploie son référentiel de comportement client

Désormais, avec la mise en place de ces nouveaux compteurs, ils se concentrent sur leurs occupations gazières. Nous profitons donc de cette évolution de métier pour repositionner les techniciens sur la dimension client, explique Jacques Gérard, directeur relations clientèle GRDF. Une occasion en or de fidéliser 11 millions de clients et d'en conquérir de nouveaux, l'objectif de GRDF étant de recruter 10000 nouveaux comptes en 2016, tout cela dans un contexte favorable.  [...] GRDF a réalisé un benchmark auprès d'entreprises qui se déplacent pour des interventions chez le client, comme Darty, Orange, SFR... En est ressorti l'idée d'un référentiel de comportement client GRDF, coconstruit avec les salariés et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions. Une fois ce référentiel coconstruit, l'opérateur l'a testé avec une équipe pilote d'une trentaine de techniciens, à Metz, pendant deux mois, à l'automne 2015.  [...] Tertio, sont aussi embarquées sur la tablette des informations sur leurs clients et leurs lieux d'intervention, pour qu'ils puissent préparer leurs visites, décrit Jacques Gérard. Nouveau discours, nouvelle méthode, nouveaux outils... Pour que les techniciens assimilent au mieux ces changements, GRDF compte sur ses managers de proximité.  [...]

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Bull : nouvelle offre sur un plateau

C'est notre coeur de métier, explique Richard Lambert, directeur marketing de Bull Global Services, la nouvelle entité en charge de gérer les interventions et le suivi des infrastructures à distance ou sur site. En ce qui concerne la dernière offre Microsoft, le centre de Nantes, déjà en charge de tous les produits ouverts (Intel, Linux.  [...] Les trois call centers sont en effet reliés virtuellement entre eux. Chacune des plates-formes techniques garde néanmoins son domaine d'intervention. Celle de Nantes prend en charge les appels dont l'objet concerne les systèmes informatiques ouverts (Linux, Intel, Windows...). Pour Massy, le centre traite les appels pour tous les incidents propres aux systèmes propriétaires du type Gcos 7 et Gcos 8.  [...] Enfin, Eychirolles participe à la haute disponibilité des systèmes des clients sous Unix. La connexion des trois plates-formes permet le partage des compétences informatiques des agents. L'an dernier, Bull Global Maintenance Services revendiquait le traitement de 700 000 appels donnant lieu à 400 000 interventions sur site. Le tout pour 30 000 contrats clients.  [...]

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Tech'Services joue la carte de la mobilité

Tech'Services joue la carte de la mobilité

Garantir aux consommateurs une bière de qualité conforme aux standards des brasseurs, tel est le  [...] Tech'Services, filiale des Brasseries Kronenbourg, spécialisée dans les prestations d'installation, de maintenance et de dépannage des systèmes de pression. Issu du transfert des équipes techniques du réseau de distribution Elidis et de distributeurs indépendants, Tech'Services rassemble, depuis fin 2005,250 techniciens qui interviennent sur l'installation et l'entretien des tirages pression.  [...] Le lieu de travail de nos techniciens se trouve au niveau de l'arrière bar ou de la cave. Comme nous avons besoin d'être en permanence en contact avec eux, les problèmes de communication sont fréquents, précise Benoît Thouvenin, président de Tech'Services. Nous avons également besoin de recueillir en temps réel les comptesrendus d'intervention et d'informer les techniciens des dépannages urgents, ou planifiés.  [...] Le projet d' informatisation visait à constituer un référentiel pertinent ( clients, contrats, systèmes, pannes...), rationaliser les interventions, passer du tout papier au PDA et enfin optimiser la gestion des tournées et des plannings des techniciens. Compte tenu de l'ampleur du projet, l'installation de la solution s'est étalée sur pratiquement une année et s'est effectuée en quatre temps forts description et qualification des besoins métiers, cadrage des process fonctionnels, utilisation pilote des solutions sélectionnées et déploiement par vague.  [...]

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Otis Line : une refonte pour plus de réactivité

Otis Line : une refonte pour plus de réactivité

Dans le cadre de notre stratégie de qualité de service, nous avons défini deux objectifs principaux, explique Thierry Robert. Traiter les demandes d'intervention très rapidement et être très réactifs par rapport aux techniciens. Des objectifs loin d'être mineurs puisqu'Otis Line reçoit environ 1,3 million d'appels par an, tous appels confondus, correspondant à environ 600 000 interventions.  [...] Lors d'un appel, l'opérateur va se connecter à la base de données d'Otis, fonctionnant sous Unix, et va identifier l'ascenseur concerné, soit par rapport à son adresse, soit par rapport à un numéro d'identification. Il a à sa disposition l'ensemble des caractéristiques principales du contrat d'entretien, le cas échéant sa localisation dans un bâtiment, l'historique des interventions sur six mois - les interventions antérieures étant archivées par ailleurs -, les comptes-rendus des techniciens, les produits concernés.  [...] A tout moment, pour transmettre les informations au technicien concerné, l'opérateur a le choix entre la voix, pour les interventions ayant un caractère d'urgence, et le message court pour celles qui n'en ont pas. Les avantages de ces contacts directs par rapport aux anciens systèmes de transmission sont évidents.  [...]

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