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Techniciens, Preuve, Satisfaction client


Les bonnes pratiques de Savelys GDF Suez pour " résoudre l'équation effort/enchantement "

Les bonnes pratiques de Savelys GDF Suez pour " résoudre l'équation effort/enchantement "

Notre activité, l'installation et la maintenance de matériel énergétique, est l'exemple parfait du service qui ne crée pas d'enchantement. Personne ne vient malheureusement dormir devant nos agences pour attendre l'ouverture. La visite de nos techniciens, qui génère de l'attente et perturbe l'intimité des gens, est même parfois vécue comme une contrainte.  [...] Il a donc fallu relever le défi du ré-enchantement de l'acte technique. La stratégie adoptée devait être assez fluide pour se déployer facilement sur 14 000 interventions par jour, et assez accessible pour susciter l'adhésion de techniciens de métier.  [...] Ce dernier volet nous permet de corriger, mais aussi d'encourager les techniciens en leur apportant une preuve concrète de la satisfaction client.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Mais il faut avant tout lui adonner la preuve que ce que l'on promet est vrai. D'ailleurs, dans 99% des cas, le médiateur arbitre en faveur du client. Dans cette direction de la satisfaction client, j'étais extrêmement fier de ce système, que je souhaite maintenir, le jour où un client m'a écrit. J'ai eu le médiateur et jamais plus je ne quitterai Canal Plus.  [...] C'est avant tout une grande satisfaction collective. Depuis quatre ans, les équipes ont réalisé beaucoup d'efforts et fait preuve de mobilisation et d'intelligence. Ce prix leur revient, car le service relation client représente près de 10 000 personnes de qualité, dotées d'une grande conscience professionnelle.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...]

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Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Preuve de la validité de cette hypothèse. l'insatisfaction client est globalement à la hausse, tous secteurs confondus. Dans le détail, l'étude montre qu'aux États-Unis et au Royaume-Uni, où l'exigence est plus élevée qu'ailleurs, les niveaux de satisfaction élevée ont perdu trois points entre 2013 et 2015, passant de de 39 % à 36 %.  [...] Sur la même période, les taux d'insatisfaction élevée chez les clients des opérateurs télécoms ont augmenté de neuf points, passant de 20 % à 29 %.  [...] Attention néanmoins à ne pas se fier à ces seuls indices pour juger de la qualité de son dispositif de relation client. L'étude souligne que la fidélité - ou plus exactement l'inertie - des clients qui reste grande, notamment dans les secteurs des télécoms où 64 % des consommateurs se déclarent peu disposés à changer d'opérateur au cours des 12 prochains mois n'est pas preuve de satisfaction.  [...]

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Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

C'est sur cette base que le Baromètre Qualiweb 2015 fournit ainsi les clés de la satisfaction client. Un enjeu important lorsque l'on sait que 45% des consommateurs ont vécu une expérience décevante ou insatisfaisante avec un service client en ligne au cours de l'année écoulée. Les principales conditions pour assurer la satisfaction sont.  [...] une prise en charge rapide de la demande, et l'apport d'une réponse adaptée au problème posé, sur un ton aimable et respectueux. Pour passer de la simple satisfaction, au véritable contentement du client, l'entreprise doit également faire preuve d'empathie, afin de donner au client le sentiment d'un traitement totalement personnalisé.  [...] Bonjour, Merci pour cet article pertinent qui soulève bien le problème de la négligence de la satisfaction client. A titre d'information, j'ai rédigé un article qui expose l'importance d'intégrer le Live Chat comme canal de communication sur son site internet. Cet outil permet de répondre de manière instantanée aux internautes.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Nos progrès se vérifient de façon très significative à travers nos indicateurs de satisfaction (globale et par service), mais aussi à travers notre taux de recommandation, qui a progressé de près de 15 % entre 2009 et 2010. Autre indicateur déterminant, notre taux de résiliation se situe dans une très bonne moyenne (entre 1 5 % et 1 6 % par an), sachant que la première cause de churn n'est autre que le déménagement des clients.  [...] ). Ceux-ci nous permettent alors d'établir que tel client est plus fragile qu'un autre. Dans ce cas, nous faisons preuve de proactivité en contactant le client pour faire le point et tenter de résoudre ses problèmes. Nous déterminons, d'autre part, la fragilité en soumettant un questionnaire de satisfaction à chaque client après qu'il est entré en contact avec nous, quel que soit le canal utilisé.  [...] Nous travaillons autour de trois axes fondamentaux. La fidélisation des clients, tout d'abord. Le développement des usages, ensuite. La satisfaction client et l'attachement à la marque, enfin. Ces trois enjeux vont guider l'ensemble de nos actions, l'idée de fond étant d'équilibrer les comptes de notre service client, grâce au développement du selfcare sur les opérations à faible valeur ajoutée, notamment.  [...]

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[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

Le social media permet de voir en temps réel ce qui se passe, ce qui est important pour sa marque. C'est la première chose que je fais le matin en arrivant au bureau, avoue Tom Karinshak, senior vice-président de l'expérience client chez Comcast. Preuve que le groupe média américain a mis l'accent sur la satisfaction client sur les canaux digitaux.  [...] De l'autre côté de l'Atlantique, l'opérateur téléphonique Sky, dont le call center répond à 800.000 appels téléphoniques par semaine, se concentre également sur le digital pour améliorer la satisfaction client. 89% de vos clients sont prêts à aller voir ailleurs si votre service n'est pas satisfaisant.  [...] Qu'en est-il des indicateurs clés de succès Chez Sky, nous mesurons les canaux social media de la même manière que les autres canaux. Nous n'utilisons pas le nombre de followers ou d'autres statistiques purement liées aux réseaux sociaux. Nous restons concentrés sur les chiffres liés à la satisfaction client.  [...]

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Séverine Legrix de la Salle, Directrice Générale de Parnasse : " Créer un écosystème complet orienté vers le client "

Séverine Legrix de la Salle, Directrice Générale de Parnasse : " Créer un écosystème complet orienté vers le client "

Parallèlement nous avons une équipe d'experts multimédia et des techniciens d'intervention dont la mission est d'optimiser les équipements de nos membres. Dans l'offre, le client a enfin droit à un téléphone par an dans le modèle de son choix issu du catalogue Orange et à concurrence de 800 euros. Nos prestations vont jusqu'à la sécurisation des données à domicile, des solutions d'optimisation de la fibre, du wifi, des services liés au déménagement, des services liés au mobile bien sûr et au numérique plus largement.  [...] Nous suivons les retours qui nous parviennent par mail, par SMS, par courrier. Nous traquons les insatisfactions. Dès qu'il y a des signaux faibles, nous les faisons remonter et nous les traitons. Nous portons également une attention particulière aux clients qui appellent plus de 3 ou 4 fois par mois.  [...] Nous avons 6 métiers de la relation client. les vendeurs, les coachs, le desk, les soutiens multimédia, les techniciens et enfin les équipes dédiées à l'événementiel qui profitent de ces temps de décontraction pour s'assurer de la satisfaction des membres pour leur service.  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

TechSee va révolutionner les centres de relation client. Utilisant la réalité augmentée et l'intelligence artificielle, la solution développée par la start-up offre un support client intelligent et visuel qui permet de régler bien des problèmes à distance. les conseillers clients voient ce que voit le client.  [...] De quoi réduire le nombre de déplacements de techniciens. Et surtout d'augmenter la satisfaction des clients en améliorant le taux de résolution au premier appel.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les clients sont sollicités très régulièrement pour exprimer leur satisfaction via des enquêtes, donner leur avis à chaud sur leur expérience, participer à l'amélioration des produits ou des services. TripAdvisor compte désormais 435 millions d'avis et d'opinions, preuve que le partage d'expérience est devenu une pratique courante.  [...] Signal faible. 2016 aura été l'année de la création de C'est qui le patron, la marque du consommateur, qui montre que les clients sont prêts à devenir prescripteurs, de véritables mentors pour les autres.  [...]

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